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Accenture Digital Business: Estão a repensar o serviço ao cliente?

De acordo com um estudo da Accenture, os clientes estão a mudar as expectativas também. Querem que os problemas sejam resolvidos quando é solicitado, pedem interacções criadas só para eles e acesso a mais conhecimentos nas plataformas digitais. As experiências extraordinárias vão para lá do produto. A tecnologia permite cada vez mais que as empresas cumpram essas expectativas. Terão de se mover já se as querem cumprir. E ultrapassar.

A NOVA REALIDADE EXPERIENTE DOS CLIENTES
Os clientes preocupam-se mais com a experiência do que com a aquisição de um produto.

Os clientes tornaram-se muito mais confortáveis e experientes perante as tecnologias digitais. A maior parte prefere agora interagir uns com os outros e com as empresas com quem fazem negócio através de canais digitais e esperam o mesmo nível – ou até um nível mais alto – de toque pessoal quando têm um problema.

No ano passado, 47% dos consumidores de todo o mundo pararam de fazer negócio com uma empresa como resultado de uma má experiência de cliente ou de suporte. Os clientes estão a tornar-se muito mais exigentes e querem estar em contacto com as empresas em tempo real. Têm pouca paciência para longos períodos de espera – a resolução de problemas tem de ser quase imediata e personalizada de forma a satisfazer as suas necessidades.

OS DESAFIOS ORGANIZACIONAIS NA ERA DO CLIENTE DIGITAL
O crescimento explosivo dos canais de interacção com os clientes expôs desafios operacionais e tornou vitais a relevância, a automatização e o envolvimento integrado.

As organizações sentem dificuldade em abordar estas quatro áreas.

Ecossistema tecnológico. As organizações querem desenvolver o seu ecossistema tecnológico com capacidades “de topo” de diferentes fornecedores e esperam que isto funcione de modo integrado e homogéneo.

Colaboração com parceiros. As organizações querem “dominar” a experiência do cliente e sentem-se frustradas com a falta de visibilidade dos sistemas de parceiros externos. Querem a visibilidade total do ciclo de vida da execução do serviço end-to-end para que consigam compreender verdadeiramente o trajecto do seu cliente.

Aumento das exigências dos clientes. As empresas querem uma forma eficaz de recolher e de manter informações específicas sobre os clientes para um tratamento diferenciado e para apresentarem aos clientes agentes de serviço de um modo consistente e contextual.

Equilibrar global com local. As organizações continuam a ter dificuldade em manter a uniformização global. E continua a ser um desafio ajustar processos e procedimentos locais devido a exigências regulatórias e culturais.

DESENVOLVER HOJE A ORGANIZAÇÃO DE SERVIÇO DE AMANHÃ
Aproveitem as tecnologias mais recentes para oferecer um serviço ao cliente excepcional e para desenvolverem hoje a organização de serviço ao cliente de amanhã.

Ao acertarem nestes factores, podem criar as bases para a próxima geração de serviço ao cliente.

  • Dar hoje, mais do que nunca, prioridade aos elementos básicos geniais… para atingir uma satisfação de excelência.
  • Aproveitar o poder único da IA… para criar capacidades de serviço pró-activas.
  • Reunir a força de trabalho do futuro… para obter uma excelência operacional.
  • Criar interacções específicas e personalizadas… para ganhar a confiança do cliente.

INOVAR NO SERVIÇO PARA EXCEDER AS EXPECTATIVAS
O Next Gen Service Offering da Accenture consiste em seis pilares que desenvolvem a futura organização de serviço.

Ao oferecerem um serviço ao cliente que seja extraordinário, as empresas podem reduzir as queixas desses mesmos clientes, aumentar a quota e a lealdade de clientes, criar capacidades para as ofertas e marca e criar um preço premium – diminuindo os custos operacionais da organização de serviço.

Neste estudo da Accenture, os dados revelam que à medida que as empresas se tornam digitalmente mais relevantes, o Next Gen Service Offering consegue oferecer uma estrutura para que os clientes criem hoje a organização de serviço de amanhã.

1) Self-service, recuperação e alcance inteligente

HOJE
As organizações esperam que ocorra um evento de serviço, comunicando com os clientes para o resolver de forma reactiva.

AMANHÃ
As organizações aproveitam a Internet das Coisas, a Inteligência Artificial e dados de terceiros para identificar pró-activamente um evento de serviço antes de acontecer e para o resolver através de canais digitais.

Os clientes conseguem, assim, ter uma visão 360° da actividade do serviço para um suporte self-service e uma monitorização automatizada para uma assistência pró-activa.

2) Personalização para clientes e representantes

HOJE
Os agentes têm acesso a informações sobre clientes, sobre unidades de resposta audível, sobre validação de cliente e a autentificação na altura do contacto.

AMANHÃ
Os agentes conseguem prever a intenção do cliente na altura do contacto, compreender como se sente e a sua urgência, bem como determinar quem é o representante mais adequado para resolver a questão.

Criar uma visão holística do cliente com base em dados agregados e oferecer aos representantes um motor compatível aumenta a afinidade pela marca e cria mais ligações personalizadas com os clientes.

3) Assistência com agentes digitais

HOJE
Os agentes reúnem informações de diversos sistemas para fechar um caso, com o aparecimento de capacidades básicas de automatização robótica a ajudar a resolver problemas.

AMANHÃ
Os assistentes digitais proporcionam orientação e conhecimentos para se resolver os problemas dos clientes. Oferecem informações integradas e unificadas entregues de forma dinâmica e apoiadas no Processamento de Linguagem Natural, assim como na automatização avançada.

Os assistentes permitem uma experiência integrada para a resolução de problemas, reforçando os agentes com uma assistência digital com Inteligência Artificial e com capacidade para resolver problemas à distância.

4) Serviço ao cliente estimulado pelo valor

HOJE
As capacidades incluem citações básicas e a passagem de dicas nas organizações de serviço ao cliente.

AMANHÃ
As capacidades incluem, entre outros, o aproveitamento de um evento de serviço para se conseguir ter a oportunidade de estimular diálogos que criam mais valor.

Estas convergem vendas, serviços e marketing, desbloqueando vendas cruzadas e adicionais e oportunidades de retenção no futuro.

5) Optimização do serviço no terreno com processos

HOJE
Os colaboradores no terreno dependem muito de processos manuais com mobilidade limitada e ofertas de serviço no terreno que são estimuladas pela analítica.

AMANHÃ
Os centros de contacto abordam reparações específicas no terreno de uma forma mais optimizada, algo que é importante para os clientes e benéfico para a satisfação dos mesmos.

Esta oportunidade de optimização reduz a complexidade e os esforços no terreno e é estimulada pela Inteligência Artificial e pela analítica da força de trabalho, desbloqueando transferências mais eficientes, mais visibilidade para os agentes no terreno e capacidades de diagnóstico com estratégias unificadas disponíveis online e em aparelhos móveis.

6) Gestão da força de trabalho com recurso a IA

HOJE
A atribuição de trabalho para apoiar os agentes baseia-se em relatórios. Este sistema corre o risco de ter colaboradores a mais ou a menos.

AMANHÃ
A gestão da força de trabalho com recurso a IA cria uma força de trabalho líquida, permitindo que os colaboradores em turnos abertos se seleccionem num modelo semelhante ao da Uber. A IA e a aprendizagem das máquinas prevêem mudanças no volume de necessidades, enquanto a analítica humana identifica necessidades na formação.

Artigo publicado na Revista Executive Digest n.º 166 de Janeiro de 2020

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