Por Márcia Maurer Herter, Professora de Estratégia e Marketing do ISEG
Recentemente, em Portugal e em vários pontos da Europa, vivemos um apagão energético. Durante longas horas sem eletricidade nem acesso à internet, fomos forçados a experienciar — ainda que por menos de um dia — uma vivência exclusivamente presencial. Sem ligação digital, as pessoas encontraram outras formas de se relacionar, tal como se fazia antes da era da hiperconectividade. Nesse dia, os jardins públicos encheram-se, os vizinhos ajudaram-se mutuamente, e as conversas aconteceram com olhares diretos, sem ecrãs pelo meio. Sem a habitual disponibilidade da tecnologia, descobrimos outras formas de estar, de viver o momento e de nos reconectarmos com os outros.
Vivemos numa sociedade marcada por um ritmo frenético e uma sobrecarga constante de exigências. A ansiedade tornou-se uma presença silenciosa e contínua. A promessa da tecnologia — facilitar a vida, optimizar o tempo e promover o descanso — parece, muitas vezes, estar em contradição com o que realmente vivemos. O uso incessante de smartphones e redes sociais consome parcelas cada vez maiores da nossa atenção, transformando instantes de pausa em momentos de estímulo constante, como o scrolling infindável nas redes sociais.
De facto, um estudo recente da Universidade de Columbia¹ demonstrou que o smartphone pode funcionar como uma espécie de “calmante tecnológico”, oferecendo uma sensação temporária de alívio emocional. O seu toque, a familiaridade e o vínculo simbólico com o dispositivo fazem dele um objecto de segurança em situações de espera, como numa consulta médica — quem nunca recorreu ao telemóvel nesses momentos? No entanto, esta mesma ferramenta, tal como os relógios inteligentes, é também o canal por onde chegam mensagens profissionais fora de horas, notificações constantes de e-mails e alertas que alimentam um estado de vigília contínua.
Outro estudo² na área de marketing revelou que o comércio e os prestadores de serviços podem obter melhores resultados mesmo quando não é possível reduzir o tempo de espera. Há contextos em que esperar se torna desconfortável e gerador de stress, mas a verdade é que, em certos casos, essa espera é até fonte de receita — como acontece em filas para museus, parques temáticos ou companhias aéreas que vendem acessos rápidos (fast tracks). Apesar disso, os dados indicam que empresas que conseguem distrair os consumidores com apoio tecnológico (neste caso, écrans) geram uma sensação de maior tranquilidade durante a espera e podem obter resultados mais positivos em termos de satisfação e avaliação da experiência.
Esta dualidade entre conforto e ansiedade gera um desequilíbrio emocional relevante na experiência dos consumidores. O tempo que poderia ser dedicado ao descanso ou à desconexão é frequentemente invadido por obrigações disfarçadas de conveniência. Neste caso, pode-se entrar inconscientemente num ciclo de stress: recorremos à tecnologia para descontrair, mas ela própria se transforma numa fonte adicional de exigência e ansiedade.
À medida que a tecnologia continua a avançar sob a promessa de bem-estar, talvez o verdadeiro desafio resida em redefinir os limites do uso digital e resgatar o valor da pausa — não como uma falha na produtividade, mas como um direito essencial à saúde mental.
Para saber mais:
¹Melumad, S. & Pham, M. T. (2020). The Smartphone as a Pacifying Technology. Journal of Consumer Research, 47(2), 237–255.
²Borges, A., Herter, M.M. & Chebat, J. C. (2015). “It was not that long!”: The effects of the in-store TV screen content and consumers emotions on consumer waiting perception. Journal of Retailing and Consumer Services 22, 96-106.
