Todos os dias, milhares de portugueses entram numa loja convencidos de que, se mudarem de ideias, podem devolver o produto no prazo de 14 dias e recuperar o dinheiro. Mas essa é uma das maiores ideias erradas sobre os direitos dos consumidores.
Ao mesmo tempo, há também quem aceite um vale de compras sem saber que, em determinadas situações, a lei obriga mesmo a loja a devolver o dinheiro.
Para esclarecer onde termina a política comercial das empresas e onde começam os direitos garantidos por lei, a ‘Executive Digest’ falou com Soraia Franco Leite, diretora de Relações Institucionais da DECO PROteste, que desmonta alguns dos maiores mitos sobre devoluções, explica quando um vale é legal, quando pode ser recusado pelo consumidor e deixa conselhos práticos para evitar problemas antes mesmo de fazer uma compra.
“O maior mito é acreditar que existe um direito de devolver qualquer compra”
Há cada vez mais consumidores a queixarem-se de lojas que recusam devolver o dinheiro e oferecem apenas vales. Estamos perante um abuso?
Soraia Franco Leite começa por desfazer uma ideia que considera estar profundamente enraizada entre os consumidores.
“A maior parte das dúvidas nasce porque muitas pessoas acreditam que existe um direito geral à devolução. Esse direito não existe nas compras realizadas em lojas físicas quando o produto não apresenta qualquer defeito”, explica.
Nesses casos, acrescenta, a decisão de aceitar ou não a devolução pertence ao comerciante. Se optar por aceitá-la, pode definir as respetivas condições — incluindo a emissão de um vale de compras em vez do reembolso — desde que essa política tenha sido comunicada previamente ao consumidor.
Loja física e loja online: duas realidades completamente diferentes
É precisamente aqui que surge um dos maiores equívocos.
Enquanto muitos consumidores acreditam que os famosos 14 dias se aplicam a qualquer compra, a responsável da DECO PROteste recorda que esse direito existe, em regra, apenas nas compras realizadas à distância, como online ou por telefone.
Nesses casos, o comerciante é obrigado a devolver o montante pago, não podendo substituir unilateralmente esse reembolso por um vale ou cartão de compras.
Quando a loja é obrigada a devolver o dinheiro
A situação muda completamente quando existe um defeito.
Segundo Soraia Franco Leite, sempre que um produto apresenta uma falta de conformidade, entram em vigor os direitos previstos na garantia legal.
Se o problema não puder ser resolvido através da reparação ou substituição, ou se essas soluções não forem adequadas, o consumidor pode resolver o contrato e exigir a devolução do valor pago.
Nesses casos, sublinha, a loja não pode substituir esse direito por um vale de compras.
O caso do telemóvel recondicionado
Um dos exemplos analisados pela ‘Executive Digest’ foi o de um consumidor que comprou um telemóvel recondicionado e, no dia seguinte, descobriu que o ecrã estava a descolar.
Para a DECO PROteste, a resposta é clara.
Um telemóvel recondicionado beneficia da mesma garantia legal de três anos que um equipamento novo e, tratando-se de uma falta de conformidade detetada praticamente de imediato, presume-se que o defeito já existia no momento da entrega.
Durante os primeiros 30 dias, o consumidor pode mesmo optar diretamente pela resolução do contrato, recebendo o dinheiro de volta.
“Nestas situações, a loja não pode impor unilateralmente um vale de compras”, esclarece Soraia Franco Leite.
E quando foi o vendedor que fez a promessa?
Outro caso analisado foi o de um consumidor que comprou um ar condicionado depois de o vendedor lhe garantir que poderia devolvê-lo caso fizesse demasiado barulho.
Dias depois, quando tentou exercer essa possibilidade, a loja informou que apenas emitia um cartão de compras.
Segundo a responsável da DECO PROteste, uma promessa feita pelo vendedor pode integrar as condições do negócio e vincular a empresa.
O maior problema passa, porém, por conseguir demonstrar que essa promessa existiu.
Por isso, recomenda que qualquer condição especial seja pedida por escrito, através de um documento, e-mail, mensagem ou qualquer outro meio que permita provar posteriormente o compromisso assumido.
O maior erro acontece… antes da compra
Para a DECO PROteste, muitos conflitos poderiam ser evitados antes mesmo de o consumidor chegar à caixa.
O conselho é simples: perguntar antecipadamente quais são as condições de devolução, confirmar se a loja aceita devoluções, durante quanto tempo e se faz reembolso em dinheiro ou apenas através de um vale.
“Uma compra informada é muitas vezes a melhor forma de evitar problemas posteriores”, resume Soraia Franco Leite.
Os três conselhos da DECO
No final da entrevista, a responsável deixa três recomendações essenciais:
– Informar-se sobre a política de devoluções antes de comprar, sobretudo nas lojas físicas.
– Guardar toda a documentação da compra, incluindo faturas, talões, e-mails, mensagens e fotografias.
– Saber distinguir uma simples mudança de opinião de um verdadeiro defeito do produto, porque os direitos do consumidor são completamente diferentes em cada situação.
