«É necessário ser rápido e ser ágil para acompanhar a evolução tecnológica»
Quais as grandes tendências do sector segurador em termos de inovação?
A indústria seguradora enfrenta grandes desafios e está a reinventar-se em termos de modelo de negócio, muito mais centrado no cliente e na personalização da oferta, na recolha e tratamento de dados, assim como numa forte digitalização de toda a cadeia de valor e da interacção com os consumidores e, simultaneamente, introduzindo toda a área de inteligência artificial (IA), robótica e machine learning (ML). Também o desenvolvimento de parcerias, nomeadamente com insurtech, permite aceder e integrar novos conhecimentos, sendo uma oportunidade muito interessante para os players no mercado, como é o caso da Allianz.
Quais os grandes investimentos em inovação que estão a fazer neste momento?
A Allianz Portugal e particularmente o Grupo Allianz estão a desenvolver parcerias com empresas tecnológicas nas mais diversas áreas. Temos uma forte aposta de renovação e formação dos nossos talentos. Por outro lado, em termos tecnológicos, há uma enorme variedade de projectos no domínio da digitalização, IA, da robótica, no tratamento e recolha de dados. Outro aspecto muito importante é investir na inovação da nossa oferta, em serviços mais simples, mais acessíveis a todos os clientes.
Como se caracteriza o consumidor actual?
Acreditamos que, acima de tudo, os consumidores procuram soluções simples, ajustadas ao seu perfil, cada vez mais personalizadas. É essencial potenciarmos a rapidez na resposta e a assertividade na oferta.
De que forma a IA e o ML estão a contribuir para o desenvolvimento de novos serviços para este consumidor?
A utilização destes modelos terá um impacto na melhoria da experiência do cliente em qualidade. Com efeito, as optimizações sucessivas aos processos e aos serviços prestados permitirão uma experiência mais global e positiva.
Num segundo nível, terão impacto na melhoria da rapidez, simplicidade e efectividade da utilização dos processos e serviços. Apostando na implementação destes modelos nos diversos canais disponíveis, também contribuiremos para uma maior comodidade do cliente, podendo este seleccionar o seu canal preferencial.
Apesar da inovação e tendo em conta as marcas de seguros que já existem apenas online, faria sentido que a venda de seguros ocorresse exclusivamente pela via digital?
No nosso modelo de negócio, as ofertas são digitais, mas não dispensam a existência do agente que cada vez mais desempenha um papel polivalente na actividade.
Quais as principais preocupações em termos de segurança e como estão a ser endereçadas?
Com toda esta evolução em termos de inovação e de novas tecnologias, as principais preocupações são as relacionadas com o uso e o controlo dessas mesmas tecnologias. Hoje em dia as empresas necessitam de ter um especial cuidado com a segurança da informação e dos dados que estão na sua posse, e particularmente com a privacidade dos dados pessoais que tratam no dia-a-dia da sua actividade. Para isso são implementadas diversas regras de segurança física e electrónica, por forma a proteger os dados da maneira mais segura e eficaz possível, incluindo contra os ataques cibernéticos, que são cada vez mais frequentes. É necessário alterar muitas das formas como toda a informação é recolhida e depois armazenada e tratada. Uma preocupação grande é também dedicada à própria formação dos colaboradores nestas novas matérias, para que estes compreendam os riscos e saibam qual a melhor forma de agir e que cuidados devem ter. E essas próprias formações necessitam de ter um carácter cada vez mais prático, face à complexidade dos temas. E tudo isso tem de ser acompanhado por uma grande transparência para com o cliente face às obrigações de informação existentes.
Que alterações todas estas mudanças provocam a nível interno nas seguradoras?
A nível interno, esta evolução e a nova realidade fizeram as próprias companhias reorganizar-se e reestruturar-se. Actualmente as seguradoras têm áreas internas dedicadas à transformação, à inovação, mas também ao risco, à segurança informática, ao compliance, etc. A preocupação passa muito mais pela simplificação de processos e por proporcionar ao cliente as experiências mais atractivas e mais fáceis de utilizar possíveis, mas mantendo os necessários níveis de segurança. É necessário ser rápido e ágil para acompanhar a evolução tecnológica e do mercado onde se trabalha. Isso provoca ainda uma alteração do próprio perfil das pessoas que as empresas procuram, que têm de estar preparadas para estas novas tecnologias, para novas formas de trabalhar, para uma globalização crescente e para um ritmo de mudança que é cada vez mais rápido.