Por Nuno Cunha, Diretor de Reputação & Liderança na LLYC Portugal
Como qualquer pessoa que trabalha em comunicação e gestão de reputação, olho para a inteligência artificial com um entusiasmo genuíno. Os ganhos de produtividade, a capacidade de síntese e a análise de dados que estas ferramentas nos trazem no dia a dia são indiscutíveis. Libertam tempo para o que realmente importa e permitem-nos chegar mais longe. No entanto, no meio do entusiasmo e da urgência diária em responder a prazos e métricas, é fácil cairmos em contradições sem nos darmos conta.
Há uns tempos, li um caso sobre uma agência de comunicação no Reino Unido que me fez refletir sobre este tema. A empresa foi exposta por utilizar avatares digitais e identidades falsas para abordar jornalistas em nome dos seus clientes. Quando a situação foi revelada pela imprensa, a agência explicou a origem da decisão: um problema técnico no seu domínio principal, cujas mensagens estavam a ser bloqueadas pelos filtros de correio, o que levou à opção por domínios pré-configurados que vinham associados a esses perfis. Tratava-se de uma solução pensada para ser temporária, com o objetivo de não interromper o trabalho em curso.
Olhando de fora, o instinto por trás daquela decisão é algo que quase todos nós reconhecemos. Em ambientes corporativos de alta pressão, o nosso foco fecha-se naturalmente na resolução do problema imediato: precisamos de colocar o projeto na rua, de cumprir a quota de contactos ou de contornar uma falha de sistema. Nesses momentos, o atalho tecnológico surge como uma resposta prática porque resolve a urgência de hoje.
O problema é que, ao focarmo-nos no penso rápido operacional, por vezes criamos uma ferida maior naquilo que é mais subtil e difícil de gerir: a confiança. No caso que referi, a pressa de resolver um constrangimento técnico acabou por expor os clientes a um risco de reputação que nenhum deles tinha antecipado ou autorizado. E este não é um problema exclusivo das Relações Públicas. Acontece em qualquer setor onde a pressão pelos resultados do dia nos faça esquecer o impacto que a decisão terá do outro lado da linha.
A analogia que me surge é a de um copiloto num automóvel. A inteligência artificial é provavelmente o melhor copiloto que poderíamos desejar para nos ajudar na navegação. Contudo, se adormecermos ao volante porque confiamos cegamente no mapa, o problema não é do GPS — é de quem tinha a responsabilidade de guiar o carro.
O debate sobre a inovação foca-se com frequência na pergunta “o que é que a tecnologia consegue fazer?”. Mas talvez a pergunta mais interessante para quem lidera equipas seja outra: “o que é que nós, sob pressão, somos tentados a fazer com ela?”.
Não se trata de travar a inovação ou de ter receio do futuro. A tecnologia deve continuar a ser usada para simplificar processos e potenciar o trabalho humano. Mas talvez este episódio sirva de lembrete para algo mais simples: a IA veio para nos dar tempo para pensar melhor, e não para nos dispensar de pensar. Numa altura em que é tão fácil automatizar a execução, a capacidade de parar, avaliar o impacto a longo prazo e escolher não cortar caminho continua a ser o nosso melhor ativo.
