O Grupo Future Healthcare, fundado em Portugal em 2003, está hoje presente em cinco mercados, com mais de 2,2 milhões de clientes. Ao longo deste percurso, tem vindo a reforçar a sua posição como elo de ligação entre seguradoras, prestadores, empresas e clientes no ecossistema da saúde. Eliseo Gómez Alvarez, Chief Sales & Marketing Officer do grupo, explica que a missão da empresa, proporcionar aos clientes as melhores condições de saúde, vida e bem-estar, mantém-se atual e ganha relevância perante um setor sujeito a transformações profundas e a uma pressão crescente sobre os sistemas de saúde. Ao longo de mais de duas décadas, a Future Healthcare desenvolveu competências em operação, tecnologia, gestão de seguros de saúde, distribuição e saúde digital, mas o responsável sublinha que o que verdadeiramente a distingue é a posição transversal que ocupa no ecossistema. Essa perspetiva permite perceber não só cada parte do sistema, mas sobretudo o que acontece na ligação entre elas, onde identifica muitas vezes complexidade, ineficiências e oportunidades de criar valor.
Para Eliseo Gómez Alvarez, a transformação mais relevante das últimas duas décadas foi «a passagem de uma visão centrada no episódio de doença para uma visão progressivamente mais integrada do percurso de saúde de cada pessoa». A esta evolução soma-se uma discussão cada vez mais orientada para os resultados e para o valor gerado em saúde, e não apenas para o volume de cuidados prestados. Persiste, no entanto, um desafio estrutural, já que «a saúde continua a funcionar, muitas vezes, de forma demasiado fragmentada», com organizações, sistemas e fontes de informação que nem sempre comunicam entre si. Por isso, defende, o futuro do setor não pode passar simplesmente por fazer mais, mas por fazer melhor, prevenindo mais, utilizando melhor a informação disponível e articulando de forma mais eficaz os diferentes intervenientes.
O envelhecimento da população e a maior longevidade tornam a sustentabilidade um dos grandes temas da próxima década. A resposta passa por modelos de gestão mais integrados, capazes de acompanhar o percurso de saúde ao longo do tempo em vez de atuar apenas perante episódios isolados, combinando prevenção, acompanhamento e gestão de risco. Os planos de saúde, acrescenta, podem desempenhar um papel inovador como instrumento de acesso a cuidados de saúde, para pessoas idosas e doentes crónicos, uma área em que o grupo tem vindo a apostar e a desenvolver soluções adaptadas às necessidades destes segmentos da população. Sustentabilidade, insiste, não deve ser confundida com contenção de custos, mas antes com a utilização mais inteligente dos recursos disponíveis, sendo que a tecnologia e os dados ajudam a decidir melhor, mas quem determina o impacto é a qualidade dos modelos de gestão e a capacidade de execução.
A passagem de uma saúde reativa para uma lógica preventiva e preditiva é, para Eliseo Gómez Alvarez, uma das mudanças com maior potencial para transformar o setor, ao permitir identificar necessidades mais cedo e intervir antes de as situações se agravarem. O responsável distingue, contudo, entre conseguir prever e conseguir atuar, sublinhando que «existe uma diferença importante» entre as duas dimensões. É nesta lógica que se enquadra a Future Healthcare Virtual Clinic, que o grupo não encara apenas como um canal digital adicional, mas como uma forma de aproximar o acompanhamento clínico, a prevenção e a capacidade de intervenção no dia a dia das pessoas, num modelo cada vez mais contínuo, no qual o cidadão passa a ter um papel mais ativo.
A inteligência artificial é uma das ferramentas que poderá ajudar a concretizar esta transformação. Segundo o responsável, tem um enorme potencial na automatização de tarefas, na análise de grandes volumes de informação e no apoio à decisão. No entanto, Eliseo Gómez Alvarez considera que uma parte relevante do seu impacto poderá surgir «em centenas de processos quotidianos onde hoje existe trabalho manual, informação dispersa, tempos de espera ou complexidade desnecessária». Destaca ainda o potencial da combinação entre IA, aplicações, wearables e outros dispositivos conectados, capazes de acompanhar de forma contínua indicadores de saúde, apoiando hábitos saudáveis numa lógica preventiva e gerida através de uma plataforma de Clinical Management da Future Healthcare, preparada para integrar informação e evoluir para modelos de acompanhamento mais contínuos e personalizados.
Para Eliseo Gómez Alvarez, «a pergunta não deve começar por “onde podemos utilizar Inteligência Artificial?”, mas sim por “que problema queremos resolver?”». Há ainda condições que considera não negociáveis, como segurança, privacidade, qualidade da informação, transparência e supervisão humana, sendo que quanto maior a capacidade da tecnologia, maior deve ser a responsabilidade na sua utilização. «Na saúde, podemos inovar muito, mas nunca à custa da confiança», resume.
Também os dados, acrescenta o responsável, têm sido durante anos usados sobretudo para explicar o que já aconteceu, quando a grande oportunidade está em utilizá-los para compreender o presente e antecipar necessidades. Identifica, no entanto, um desafio anterior à própria inteligência dos dados: «conseguir que a informação circule de forma eficiente entre sistemas e organizações », considerando a interoperabilidade determinante num ecossistema com tantos intervenientes. Mais informação, sublinha, não significa automaticamente melhores decisões, sendo a qualidade, o contexto e a utilização responsável tão importantes quanto o volume disponível.
Colocar o cliente no centro representa, para Eliseo Gómez Alvarez, reconhecer que este não distingue seguradora, prestador, plataforma ou processo, avaliando a experiência como um todo. Por isso, defende que a informação tem de ser compreensível, os processos simples e os diferentes pontos de contacto coerentes entre si. «O cliente não deve ter de compreender a nossa complexidade interna para conseguir utilizar um serviço de saúde», afirma, acrescentando que simplificar não significa retirar informação, mas torná-la mais clara e útil para que as pessoas possam fazer escolhas mais informadas.
Essa é também a razão pela qual considera determinante a capacidade da Future Healthcare para criar pontes entre seguradoras, prestadores, empresas e clientes. Muitas das ineficiências do setor, argumenta, «não estão necessariamente dentro das organizações, mas na ligação entre elas», na forma como a informação circula ou nos processos que se duplicam, e é precisamente essa visão transversal sobre todo o percurso que poucas organizações conseguem ter. O futuro, acredita, não passará por ecossistemas cada vez mais fechados, mas por conseguir que diferentes organizações, tecnologias e serviços trabalhem melhor em conjunto.
Quanto às oportunidades de inovação, o responsável defende que uma das maiores oportunidades está em utilizar a tecnologia para resolver complexidade real, e não apenas para digitalizar processos existentes. Para isso, considera essencial «começar pelo problema e não pela tecnologia». Um exemplo recente é a Saúde Prime, marca de retalho do grupo em Portugal, onde está a ser integrada inteligência artificial conversacional na jornada comercial, com o objetivo de simplificar a forma como os consumidores compreendem e escolhem soluções de saúde.
Questionado sobre o papel da componente humana num setor cada vez mais tecnológico, Eliseo Gómez Alvarez recusa opô-la à tecnologia, defendendo que a questão está antes em perceber onde cada uma acrescenta mais valor. Tarefas repetitivas podem ser automatizadas, ganhando rapidez e consistência, mas há momentos em que compreender, aconselhar ou simplesmente ouvir exigem intervenção humana, e a tecnologia pode libertar tempo para essa relação. «Não vejo a tecnologia como uma ameaça à dimensão humana da saúde. Bem utilizada, pode precisamente criar mais espaço para ela», afirma.
A experiência internacional do grupo, presente em Portugal, Espanha, Roménia, Equador e México, ensinou-lhe sobretudo que «a saúde é profundamente local», com cada país a ter o seu enquadramento regulatório, modelo assistencial e ecossistema de prestadores. Internacionalizar não significa, por isso, replicar simplesmente uma solução de um mercado noutro, mas adaptar conhecimento, tecnologia e capacidade operacional à realidade local. Ao mesmo tempo, nem tudo precisa de ser construído localmente, e é essa combinação que o grupo procura através do FHNET, a sua plataforma tecnológica comum, que permite trabalhar sobre uma base partilhada e simultaneamente adaptar processos a cada mercado.
Para a próxima década, Eliseo Gómez Alvarez antecipa a maior transformação na passagem de uma saúde que entra pontualmente na vida das pessoas para uma saúde progressivamente integrada no quotidiano, com cidadãos mais informados, mais capazes de acompanhar a própria saúde e com expectativas mais elevadas de personalização e simplicidade. Mas há algo que, na sua opinião, não deve mudar: a necessidade de confiança. «O futuro da saúde será mais preventivo, mais conectado, mais personalizado e inevitavelmente mais digital. Mas isso não significa que será menos humano», remata, defendendo que é nesse futuro que a Future Healthcare quer posicionar-se, como parceiro capaz de ligar os diferentes pontos do ecossistema e transformar complexidade em soluções concretas. O grande desafio da próxima década, sublinha, não será apenas desenvolver mais tecnologia ou prestar mais cuidados, mas conseguir que todo o ecossistema trabalhe de forma mais integrada, eficiente e orientada para as pessoas.
Este artigo faz parte do Caderno Especial “Futuro e a gestão de saúde”, publicado na edição de Setembro (n.º 246) da Executive Digest.
