Num sector financeiro cada vez mais digital e complexo, a confiança tornou-se essencial na relação entre instituições e clientes. Para a Cofidis, essa confiança cria-se aproximando as decisões de crédito da vida real das pessoas.
A reputação de uma marca constrói-se ao longo do tempo, através da consistência das decisões, da forma como comunica e da experiência concreta que proporciona às pessoas. Num sector marcado pela exigência regulatória, complexidade técnica e crescente digitalização, essa confiança depende cada vez mais da capacidade das instituições tornarem as decisões financeiras compreensíveis e relevantes para quem as toma.
Diversos estudos internacionais indicam que os níveis de literacia financeira continuam a representar um desafio em muitas economias, reforçando a importância de uma comunicação clara e acessível sobre decisões financeiras.
Ao longo de 30 anos de presença no mercado português, a Cofidis tem procurado afirmar-se como uma instituição financeira que coloca as pessoas no centro das suas decisões. Actualmente, acompanha mais de um milhão de clientes em Portugal, o que lhe permite ter uma visão próxima das necessidades reais das famílias e dos projectos de vida que procuram concretizar. Segundo Rita Tomé Duarte, head of Brand & Performance Marketing da Cofidis, «a proximidade não é um elemento de comunicação, é a forma como a marca se posiciona na relação com as pessoas».
Desde a sua entrada no mercado português, a instituição tem procurado acompanhar as decisões financeiras dos clientes com soluções ajustadas aos seus contextos, procurando transformar a experiência financeira numa relação mais próxima e compreensível.
Esse posicionamento traduz-se numa abordagem que privilegia a continuidade da ligação com os clientes, acompanhando diferentes momentos das suas vidas e dos seus projectos. Ao longo dos anos, a Cofidis tem apoiado decisões que vão desde a melhoria da habitação à educação dos filhos, passando pela aquisição de automóveis ou motos, ou pela concretização de projectos pessoais, apoiando milhares de projectos de vida em Portugal, todos os anos.
«Desde o início, a Cofidis procurou estar presente nos momentos que realmente importam na vida dos clientes, compreendendo o contexto de cada decisão e oferecendo soluções ajustadas às suas necessidades», explica Rita Tomé Duarte. Quando essa presença se mantém consistente ao longo do tempo, a ligação evolui para além da dimensão puramente transaccional. A marca deixa de ser apenas um fornecedor de soluções financeiras e passa a assumir o papel de parceiro que acompanha decisões importantes com empatia, responsabilidade e clareza.
As pessoas no centro
Num sector tradicionalmente associado à burocracia e à complexidade técnica, compreender o contexto real das pessoas tornou-se um factor cada vez mais relevante na construção de confiança. Para a Cofidis, essa dimensão traduz-se na capacidade de comunicar de forma clara, empática e transparente. «A forma como uma organização explica os seus produtos, responde às dúvidas dos clientes ou escuta as suas preocupações influencia profundamente a percepção que as pessoas constroem sobre a marca», refere a responsável.
Por essa razão, a comunicação da Cofidis procura partir das experiências concretas das pessoas e dos seus projectos de vida. Campanhas, conteúdos educativos e iniciativas de marca procuram traduzir temas financeiros complexos em informação clara e útil para o dia-a-dia.
A aposta na simplicidade e na clareza da comunicação é particularmente relevante num sector em que a complexidade técnica pode dificultar a compreensão das decisões financeiras. «O sector financeiro tem uma complexidade inerente, mas isso não significa que a comunicação tenha de ser difícil de compreender», afirma Rita Tomé Duarte. «Simplificar a informação não significa reduzir conteúdo, mas torná-lo mais acessível para quem precisa de tomar decisões.»
Importância da literacia
Essa preocupação traduz-se também em iniciativas concretas de literacia financeira. Nos últimos anos, a Cofidis tem investido em projectos educativos que procuram tornar os temas financeiros mais acessíveis e contribuir para decisões mais informadas por parte dos consumidores.
Entre essas iniciativas destacam- -se plataformas educativas como o “Contas Connosco”, que já alcançou mais de 1,8 milhões de utilizadores, bem como programas desenvolvidos em parceria com entidades como a Junior Achievement Portugal, que envolveu 75 escolas e a Escola das Finanças, com mais de 60.000 estudantes em acções de formação sobre gestão financeira.
Além disso, a marca tem desenvolvido conteúdos digitais, workshops e iniciativas educativas que, só no último ano, impactaram mais de 100 mil pessoas através de conteúdos de literacia financeira, contribuindo para uma maior compreensão de conceitos como crédito responsável, gestão de orçamento ou planeamento financeiro.
Num contexto em que o crédito é frequentemente percebido apenas como um instrumento financeiro, cresce também a expectativa de que as instituições assumam um papel pedagógico na forma como explicam decisões financeiras e ajudam as pessoas a compreender as implicações dessas escolhas.
Para a responsável da marca, estas iniciativas reforçam a reputação da Cofidis precisamente porque demonstram que o papel de uma instituição financeira pode ir além da disponibilização de produtos e serviços. «Procuramos contribuir para uma sociedade mais informada e mais capaz de tomar decisões conscientes. A literacia financeira é um dos contributos mais relevantes que uma instituição financeira pode oferecer à sociedade.»
Num contexto em que a digitalização dos serviços financeiros tem acelerado, a tecnologia assume também um papel cada vez mais central na experiência dos clientes. No entanto, para a Cofidis, inovação tecnológica e proximidade humana não são dimensões opostas.
A estratégia da marca passa por equilibrar eficiência digital com proximidade humana, garantindo que a inovação tecnológica melhora a experiência dos clientes sem substituir o acompanhamento personalizado.
Actualmente, a maioria das interacções com clientes é realizada através de canais digitais, permitindo maior rapidez e autonomia em processos como simulações ou acompanhamento de pedidos. Ainda assim, a componente humana continua a ser considerada essencial.
A empresa conta hoje com mais de 800 colaboradores, incluindo nas 12 lojas físicas em Portugal, que acompanham diariamente milhares de contactos com clientes e asseguram que cada decisão financeira é compreendida pelas pessoas que recorrem aos seus serviços.
«A tecnologia é um facilitador, não um fim em si mesma», sublinha Rita Tomé Duarte. «O nosso objectivo é simplificar processos e tornar as respostas mais rápidas, sem perder a escuta, o aconselhamento e o acompanhamento personalizado.»
Esse equilíbrio é particularmente relevante num sector onde a inovação tecnológica tem de coexistir com elevados padrões de segurança, transparência e responsabilidade. Para a Cofidis, a reputação constrói-se precisamente nesse ponto de equilíbrio: entre inovação e confiança, entre eficiência e proximidade, entre tecnologia e humanismo.
Clientes satisfeitos
Nos últimos anos, a marca tem reforçado também a escuta activa dos clientes através de estudos regulares de satisfação – que envolvem cerca de 5000 clientes por ano –, permitindo identificar expectativas emergentes e adaptar continuamente as suas soluções. «Sabemos que escutar é fundamental », refere Rita Tomé Duarte. «A evolução da marca resulta, em grande parte, da capacidade de compreender as necessidades dos clientes e de adaptar as soluções a essa realidade.»
Olhando para o futuro, a Cofidis identifica três atributos que considera essenciais para continuar a reforçar a sua reputação em Portugal: proximidade, confiança e humanismo.
«São princípios que orientam a forma como pensamos os nossos produtos, a nossa comunicação e a nossa relação com os clientes», conclui a responsável. Porque, no final, a reputação de uma instituição financeira não se mede apenas pela solidez dos seus números, mas pela forma consistente como ajuda as pessoas a compreender decisões importantes e a concretizar os seus projectos de vida.
Este artigo faz parte do Caderno Especial “Reputação”, publicado na edição de Março (n.º 240) da Executive Digest.
