Midas: «Somos o país com melhor satisfação dos clientes na Midas Europa»

Em 1956, nascia, nos EUA, a primeira oficina Midas, que tinha uma única missão: a reparação e substituição do sistema de escape, sem marcação, em menos de 30 minutos. Em Portugal desde o ano 2000, a marca tem, actualmente, 15 oficinas próprias e nove franqueados em território nacional. Se a transparência e a qualidade de serviço são reconhecidas pelos clientes como factores diferenciadores face à restante oferta do segmento, também a nível de franchising a Midas foi reconhecida como marca internacional do ano pela federação europeia da área. Por cá, a gestão da Salvador Caetano reforçou a vontade de crescimento da rede, para chegar a cada vez a mais condutores, que podem contar com tecnologia e formação das equipas técnicas ao dispor, incluindo a manutenção de veículos híbridos e eléctricos, conforme conta Pedro Soares, Expansion Manager da Midas.

Como avalia o percurso da marca no País até ao momento, onde se encontra desde 2000? Quais foram os maiores desafios e conquistas em território nacional?

A Midas construiu um histórico relevante no mercado português, sendo distinguida pelos condutores como uma marca de confiança. A transparência e qualidade de serviço são frequentemente apontados pelos nossos clientes como os principais factores diferenciadores no que toca à restante oferta deste segmento. Relativamente ao maior desafio enfrentado pela marca em Portugal, aponto, sem dúvida, a transição do Master Franchise para a gestão exclusiva do Grupo Salvador Caetano. E esta foi também uma das suas mais relevantes conquistas: a partir de Outubro de 2020, a Midas Portugal ganhou uma nova vida e um novo fôlego, cujas mais valias puderam já ser comprovadas por inúmeros clientes.

A Midas foi premiada pela sua rede de franchising. Este reconhecimento foi uma surpresa ou um reflexo do trabalho que têm desenvolvido? Como é que este prémio impacta a estratégia de expansão da Midas em Portugal?

O prémio de Marca Internacional do Ano, atribuído pela Federação Europeia de Franchising, é um reconhecimento claro do dinamismo e energia da nossa gestão internacional. Em Portugal, estamos numa nova fase da Midas, quer na relação com os nossos clientes, quer a nível do crescimento da rede, com um grau de implantação até aqui inexistente. Assim, esta medalha de ouro, não impactando directamente na nossa estratégia de expansão, já bem definida, deixou-nos muito satisfeitos e ainda mais motivados para a implementar de forma rápida e eficaz.

Comparando a Midas em Portugal com outros países europeus onde estão presentes há mais de 40 anos, como avalia a penetração e a aceitação da marca no mercado português?

O posicionamento da Midas assenta na confiança com que os nossos clientes nos premeiam diariamente, tendo como princípios orientadores a transparência, qualidade e fiabilidade, a preços acessíveis. Em Portugal, tal como nos outros países em que a Midas opera, os clientes reconhecem a diferença da nossa oferta e distinguem o nosso serviço no mercado bastante competitivo do pós-venda oficinal. Desta forma, diria que o que distingue Portugal dos restantes países europeus passa, não só pela aceitação da marca, mas essencialmente pelo tamanho da rede. Daí o nosso foco na expansão: queremos estar cada vez mais próximos e tornar os serviços Midas acessíveis a todos os condutores portugueses.

Quais os principais factores que contribuem para a satisfação dos franqueados da Midas em Portugal?

Nestes casos, o melhor é mesmo deixar falar quem usufrui da franquia Midas. “A voz do franqueado”, uma rúbrica de comunicação que estamos a desenvolver com os nossos parceiros franqueados, coloca exactamente essas questões a cada um deles. As suas respostas evidenciam um índice de satisfação elevado, pautado pelo nosso apoio técnico, pela formação inicial e contínua, pelo trabalho de marketing e comunicação, e também pelo coaching operacional e comercial. Não largamos o franqueado! Estamos ao seu lado em todos os momentos; o seu sucesso é o nosso.

O que distingue a Midas das outras empresas do sector automóvel em Portugal? Há algum aspecto específico do serviço ou da abordagem da empresa que considera ser, realmente, diferenciador?

O destaque vai para a transparência na relação com o cliente e para um posicionamento de confiança, suportado na relação qualidade/ preço dos nossos serviços. Outro factor distintivo é a tecnologia ao serviço da oficina. O nosso software exclusivo EMidas garante uma gestão autónoma e eficaz de toda a operação, quer a nível técnico, quer no acompanhamento da manutenção das viaturas dos nossos clientes.

Pode falar um pouco sobre as estratégias da Midas para atrair e reter clientes? Existem campanhas ou iniciativas específicas que foram particularmente bem-sucedidas?

A nossa estratégia é oferecer um serviço distinto, de elevada qualidade, que coloca o cliente no centro do processo. A satisfação dos clientes Midas é um excelente indicador da retenção de actuais clientes e impulsionador da conquista de novos clientes. Medimos regularmente o índice de satisfação dos clientes em Portugal e, neste momento, somos o País com melhor satisfação na Midas Europa, com um impressionante NPS de 82 pontos.

Como vê o papel da inovação tecnológica no sector automóvel e como estão a integrar estas inovações nas vossas operações e serviços?

Na perspectiva da electrificação, temos investido na formação das equipas técnicas para os vários níveis de manutenção de veículos híbridos e eléctricos, de forma a estarmos na linha da frente do serviço oferecido aos clientes. Trabalhamos com equipamentos de diagnóstico de última geração e, na operação diária, todos os processos são digitais.

Com o panorama do franchising em Portugal a crescer, que tendências vê para o futuro do sector? E de que forma a Midas se está a preparar?

A tendência continuará a ser de crescimento, quer em número de franqueados, quer em número de marcas em franchising. Uma das inúmeras vantagens do franchising, enquanto modelo de negócio, é garantir maior rapidez na implementação e na concretização do plano de negócio, fruto da força e do know-how da marca. A Midas é líder mundial em franchising na sua área de actividade e, porque pretende manter esta posição, aposta num acompanhamento e ajuste permanente das seus procedimentos e estratégias de negócio a novas realidades económicas e/ou sociais.

Que tipo de suporte a Midas oferece aos potenciais franqueados que estão interessados em abrir uma nova unidade? Existe algum tipo de assistência para ajudar no processo de integração e arranque?

A Midas investe de forma particularmente especial na construção de relações a longo prazo, desde o momento zero. De facto, o nosso apoio é integral, desde esse primeiro contacto. O que oferecemos aos nossos franqueados é um serviço completo para a implementação do seu negócio, sendo de destacar o apoio na identificação e negociação do local, bem como no processo de recrutamento, selecção e formação da equipa.

Qual é a importância da experiência do cliente para a Midas e como é que a empresa trabalha para melhorar continuamente a satisfação dos seus clientes?

“Deixe-nos a sua chave, nós tratamos de tudo”. Com esta assinatura, asseguramos aos nossos clientes que podem confiar na Midas para garantir o bom funcionamento das suas viaturas, que não necessitam de se preocupar com mais nada. A satisfação de cada cliente está no cerne do nosso modelo de negócio, é para ela que trabalhamos. Na Midas, estamos focados em superar as expectativas de cada cliente que recorre às nossas oficinas.

Quais os planos da Midas para a expansão futura em Portugal? Há regiões específicas que a empresa está a considerar para novas aberturas?

Sob a nova gestão do Grupo Salvador Caetano, reforçou-se a aposta no crescimento da rede e na sua implantação, mantendo a essência da origem da marca, com o modelo de franchising. A força deste modelo de negócio assenta no compromisso entre master franchise e franqueado, na mesma medida. Em termos práticos, juntamente com os parceiros certos, vamos levar a Midas ao maior número possível de locais em Portugal, de modo que os nossos serviços possam ajudar cada vez mais condutores nacionais.

Por último, que conselhos daria a alguém que está a considerar investir no franchising da Midas? O que deve procurar e o que deve estar preparado para enfrentar?

O franchising Midas distingue-se pelo suporte que o master franchise dá a todo o negócio ao longo da duração do contrato. O compromisso e implicação mútuos são determinantes na diferenciação desta parceria, sentindo o franqueado que o negócio é realmente de ambos. O franqueado Midas tem de estar capacitado para investir na implementação da sua oficina, sendo que, da nossa parte, orientamos, aconselhamos e monitorizamos todo o processo de construção do negócio. O meu conselho é: fale connosco, conheça a nossa dinâmica de negócio e vamos trabalhar juntos para construir a melhor solução. Não se esqueça, a chave do seu sucesso é Midas!

» Pedro Soares, Expansion Manager da Midas

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Franchising”, publicado na edição de Outubro (n.º 223) da Executive Digest.