A reinvenção do retalho em debate

O sector retalhista está a ser impactado por diversas tendências e inovações que vão transformar a forma como os consumidores fazem compras e as empresas operam.

O futuro dos retalhistas promete ser dinâmico e repleto de oportunidades para aqueles que estiverem dispostos a abraçar a mudança e inovar. E isso passa por garantir que os seus espaços são agradáveis para os consumidores, os colaboradores treinados para atenderem de forma correcta e, claro, tirar proveito dos dados e da tecnologia para garantirem que têm o produto certo. Num mundo em constante evolução, as empresas devem estar atentas à mudança e adaptarem-se rapidamente. Nesse sentido, a Devoteam, consultora líder focada em estratégia digital, plataformas tecnológicas e cibersegurança juntou uma série de players num pequeno-almoço executivo para debater o tema: “O Futuro do Retalho: Tendências e Oportunidades no Sector”.

«Convidámos algumas das principais empresas referência para debater numa conversa informal quais são as tendências, as dificuldades e os principais desafios do sector retalhista. Do nosso lado, partilhámos a nossa percepção e o que vemos a acontecer em Portugal e noutros países neste sector altamente competitivo e em acelerada transformação.», explica Pedro Campos, Executive Director & Head of Business Consulting da Devoteam, à revista Executive Digest, que foi media partner do evento.

Para este responsável, o sector atravessa um momento desafiante. Existem players 100% digitais focados na experiência e na personalização da experiência do cliente, a par da mudança de comportamento dos consumidores, que se acentuou no Pós-Covid, alterando alguns paradigmas. «O facto do nosso país ser cada vez mais multicultural, com um número crescente de nativos do digital, faz com que a exigência dos consumidores seja cada vez maior. Há uma preocupação para que entrem no espaço comercial, físico ou digital, e recebam um tratamento personalizado e não serem tratados como ilustres desconhecidos», acrescenta Pedro Campos. Além da equipa da Devoteam estiveram igualmente na mesa de debate as seguintes entidades: Leroy Merlin, Auchan, Fnac, APED, Valor do Tempo, Science4You, IKEA e Pingo Doce.

Nesse sentido, todos os participantes são unânimes – para se manterem competitivos, a transformação digital é uma prioridade. Existe uma crescente conectividade entre lojas físicas e aplicativos online e os retalhistas devem pensar estrategicamente sobre como exibir, promover e vender os produtos; a inovação deve ser centrada no cliente; apostar no desenvolvimento de uma estratégia de integração de dados e usá-los para a criação de novos produtos e, também, na tomada de decisão. Ao mesmo tempo, as empresas necessitam de colaboradores com habilidades técnicas para implementar novas tecnologias, seja análise de dados, computação em nuvem ou cibersegurança.

«A tecnologia é extremamente importante, mas o que faz a diferença é o investimento em pessoas se queremos que o cliente volte novamente. Os nossos colaboradores são os melhores embaixadores», afirma um dos participantes do pequeno-almoço executivo. Aliás, a retenção de talentos no sector do retalho é crucial para o sucesso do negócio. «O retalho pode ser ‘sexy’, é uma questão de ajustar as expectativas e estarmos junto dos jovens. As novas gerações são mais atraídas por um projecto do que por uma marca e estão sempre à procura de novos desafios», acrescenta outro dos participantes.

Uma cultura positiva e inclusiva pode aumentar a satisfação e incentivá-los a permanecer na empresa. «É nossa responsabilidade saber retê-los e colocá-los nas posições certas dentro das nossas organizações», explica outro interveninente. De facto, o desenvolvimento de uma carreira, a existência de uma cultura organizacional forte, a remuneração competitiva e uma comunicação eficaz são outros factores que ajudam a permanência do talento nas empresas. «Não é fácil equilibrar o generation gap nas equipas. Mas devemos dar mais liberdade e torná-los líderes transformadores», diz outro membro.

Aproximação holística
Como líder de tecnologia da empresa, cabe ao Chief Information Officer (CIO) desenvolver, implementar e gerir sistemas que atendam às necessidades da organização. A qualquer momento, os CIOs devem estar prontos para assumir (muitas vezes simultanêamente) o papel de visionários, estrategas, educadores ou operadores. «Num mundo perfeito somos capazes de incorporar esses papéis, enquanto equilibramos estratégias, projectos e operações, além de manter relacionamentos sólidos com a administração, equipas, outras empresas, colegas e fornecedores», escreve a Devoteam num artigo intitulado “Unleashing the Power of Data: The Modern Role of CIOs in the Retail Industry”.

Embora não seja o coração do negócio, a tecnologia funciona como o sangue vital do mesmo, apoiando seu crescimento e progresso. O comércio electrónico continuará a crescer, com mais empresas a adoptar plataformas online para alcançar os clientes, e a Inteligência Artificial será cada vez mais utilizada para personalizar a experiência do cliente, desde recomendações de produtos até ao atendimento ao cliente virtual. Do mesmo modo, a análise de dados em tempo real permitirá aos retalhistas entenderem melhor o comportamento dos clientes e adaptarem as suas estratégias de marketing. No entanto, alerta um dos participantes, «demasiada tecnologia pode ser demais», evocando um exemplo próprio. Certos que a tecnologia moldará o futuro do retalho, outro participante do pequeno-almoço executivo organizado pela Devoteam esclarece: «Entre 70 a 80% das nossas ferramentas digitais são recebidas globalmente. Mas também temos a nossa divisão tecnológica e, se criarmos ferramentas que criem valor, também elas se tornarão globais».

Os CIOs de hoje devem reconhecer as realidades da gestão de dados dentro das empresas e tomar medidas para que estas se tornem verdadeiramente orientadas por dados e sem falhas. Só assim, as empresas serão capazes de extrair o verdadeiro valor e estabelecer uma base sólida para o sucesso. «No futuro é preciso entender todo o ecossistema em torno do negócio, desde os dados à inovação. O retalho é complexo e é necessário compreender tudo o que está à volta, redesenhar a experiência do cliente, melhorar a comunicação na loja. Não podemos olhar apenas para a dimensão do negócio, é preciso uma aproximação holística», refere outro dos intervenientes.

Sobre o impacto da Inteligência Artificial no negócio, os participantes consideram que é um enorme desafio que têm pela frente. «Precisamos de uma real-life experience», sublinham. A IA permite aos retalhistas trabalhar e analisar grandes volumes de dados sobre os hábitos de compra dos clientes e oferecer recomendações personalizadas de produtos em tempo real adaptadas ao comportamento do cliente e até de acordo com o estado emocional do cliente no momento. «Estamos no caminho da aprendizagem, mas vai mudar alguns processos na relação com os consumidores», acrescentam. Foram ainda abordadas as diferenças entre a IA e a IA Generativa. Em tom de conclusão, todos os membros deste pequeno-almoço executivo organizado pela Devoteam e que teve a Executive Digest como media partner sublinham «a importância das pessoas nas organizações e que a tecnologia é um suporte ao serviço dos colaboradores e clientes».