Accenture Digital Business: Um guia para optimizar os investimentos em tecnologia na indústria seguradora

Estamos em 2015, e vocês são CEO de uma empresa de seguros de renome. Com o CIO e a equipa de executivos, investem numa série de tecnologias que são cruciais para o negócio: IA, cloud e soluções de dados, plataformas de open source, entre outras. Analisam o mercado cuidadosamente e estão confiantes por saberem que a concorrência está a fazer investimentos semelhantes.

Contudo, em 2018, percebem que as receitas ficaram ligeiramente atrás das da concorrência, que começou os investimentos ao mesmo tempo. Não conseguem especificar claramente, mas a preocupação começa a invadir as reuniões da administração. O CIO está surpreendido: todas as tecnologias certas são usadas, mas as receitas dos líderes do sector – embora estejam ao mesmo nível tecnológico – estão a subir duas vezes mais depressa. A esta velocidade, a concorrência terá crescido 2,1 nos oito anos entre 2015 e 2023 e vocês terão crescido apenas 1,5. Os accionistas sentem-se apreensivos à medida que os mercados de capital notam o contraste entre vocês e as concorrentes bem-sucedidas.

Agora, mais do que nunca, com factores desconhecidos como a pandemia COVID-19 ou outras ameaças empresariais, a forma como a administração gere o investimento e a adopção de tecnologia ditará o sucesso ou o fracasso do futuro financeiro da empresa.

• Métodos e mentalidades fundamentais para o sucesso entre as líderes

O inquérito Sistemas do Futuro da Accenture, o maior estudo de sistemas empresariais de sempre, analisou o que uma seguradora deve fazer para se manter a par das líderes. As diferenças entre as líderes e as restantes são fundamentais para se compreender em que lugar estamos e o que deveríamos estar a fazer.

O estudo resultou numa abordagem a que chamamos de Sistemas do Futuro. Permite que as seguradoras tracem a via mais adequada para compreender o verdadeiro valor dos seus investimentos em tecnologia de topo. A maioria das empresas falha nesta dimensão, resultando numa “diferença na concretização da inovação” – a diferença entre os retornos reais e potenciais dos investimentos em tecnologias novas.

A diferença varia de uma seguradora para outra. Em muitos casos, as organizações pensam que sabem como funciona a sua tecnologia e que a estão a usar adequadamente – contudo, continuam a ficar atrás das líderes do sector em termos do valor que oferecem. Não parece fazer sentido.

As descobertas da pesquisa da Accenture identificam três grupos distintos de organizações. As líderes atingiram as classificações nos 10% de topo da nossa amostra, com base no modelo de classificação que avaliou a adopção de tecnologias, a extensão desta adopção nos processos e a disponibilidade organizacional e cultural para a adopção de tecnologias. As vagarosas pertencem aos 25% no fundo da classificação. E entre estes dois grupos estão as médias. Como mostra a Figura 1, as acções e atributos que colocam uma organização entre as líderes resultam também num sucesso significativamente maior da extracção de valor de novas tecnologias. O impacto a longo prazo no crescimento da receita é impressionante.

Ao longo dos oito anos, entre 2015 e 2023, espera-se que as líderes das seguradoras mais do que dupliquem as suas receitas. As vagarosas, por outro lado, devem atingir menos de metade deste crescimento. A diferença na concretização da inovação entre líderes e vagarosas, no período de oito anos, terá aumentado para 37%. Isto valerá 5,25 mil milhões de euros para uma seguradora que comece com receitas de 9,2 mil milhões de euros em 2015.

Entre 2015 e 2018, as médias conseguiram crescer a uma velocidade semelhante à das líderes do sector (receitas CAGR de 7,2% versus 8,0%). Contudo, as que não seguirem o exemplo das que vão à frente acabarão por perder a oportunidade de obter um crescimento futuro significativamente mais robusto (receitas CAGR projectadas 2018-2023 de 7,8% versus 10%, o que equivale a uma diferença nas receitas de mais de 2,3 mil milhões de euros para as médias em comparação com as líderes no período 2018 a 2023).

• Investimento em tecnologia, colaboração e cultura são os principais diferenciadores

O estudo Sistemas do Futuro analisou o que distancia as líderes das suas pares. O factor de sucesso mais importante, tanto no sector dos seguros como noutros sectores, é o modo como o CEO vê o potencial e o propósito dos investimentos em tecnologia da organização. A Accenture inquiriu as seguradoras sobre a implementação de 25 tecnologias fundamentais, e avaliámo-las com base numa selecção de tecnologias relevantes para o seu sector de um conjunto total de inquiridos. Uma média de 95% de líderes e de 89% de médias adoptaram estas tecnologias. Apenas 43% das vagarosas fizeram o mesmo.

O inquérito revelou também que entre as vagarosas os investimentos tendem a ser fragmentados, resultando em demasiados sistemas díspares que operam em silos tecnológicos que reflectem a estrutura organizacional. Estes silos excluem frequentemente a colaboração entre várias partes do negócio. As decisões fragmentadas raramente reflectem os objectivos empresariais estratégicos e sem uma ligação adequada entre dados, os negócios ficam efectivamente impedidos de atingir todo o potencial das perspectivas e das oportunidades de inovação. Isto resulta igualmente na manutenção de sistemas mais complexos.

Ao olhar para o modo como os investimentos são estimulados, o inquérito revela que muitas das médias ficam fora do grupo das líderes em relação a várias acções e atributos avaliados. A maioria destas seguradores têm a mentalidade certa: investem activamente, estão muito mais perto das líderes do que das vagarosas no desenvolvimento de sistemas sem limites, adaptáveis e radicalmente humanos, e reconhecem a importância da integração cultural e do alinhamento negócios/TI.

• Alinhamento negócios/TI entre as empresas médias e as líderes

Embora as médias se aproximam das líderes em muitas áreas fundamentais, tendem a ficar um pouco para trás no que toca a dominar as tecnologias com escala e velocidade – dissociando as TI e criando flexibilidade nas estruturas. E nem reinvestem em novas tecnologias ou desenvolvem os mesmos níveis de experiência das líderes.

As diferenças entre as médias e as líderes confirmam que, embora as primeiras concordem que os Sistemas do Futuro são vitais para o seu desenvolvimento, elas admitem que não estão tão bem preparadas para estas tecnologias como as líderes. Com as intervenções certas, porém, podem ultrapassar essa diferença e aproximar-se das empresas de topo, maximizando os retornos dos seus investimentos em tecnologia.

• Como podem as seguradoras maximizar os retornos dos investimentos em tecnologia?

O inquérito Sistemas do Futuro descobriu que, embora seja necessário o investimento em sistemas fundamentais, isso não é suficiente para assegurar a liderança no mercado. Até as vagarosas investem em tecnologia, mas os seus investimentos em silos impedem-nas de obterem retornos satisfatórios dos seus investimentos. As líderes e as médias de topo criam sistemas virados para o futuro, enquanto as vagarosas não o fazem.

Uma das principais razões passa pelas decisões fragmentadas. As melhores intenções dos CEO são contrariadas quando colocam os líderes de unidades de negócio, de produção ou de geografia à frente dos investimentos tecnológicos das suas áreas. Embora esta abordagem ofereça benefícios incrementais a curto prazo nessas áreas, também aumenta os silos de tecnologias profundamente estabelecidos (frequentemente personalizados) que não operam facilmente entre si. Isto numa altura em que a cloud oferece potencial para libertar o valor dos dados obtidos de toda a empresa e em que os sistemas de IA transversais prometem libertar recursos fundamentais para a agilidade organizacional. A oportunidade de obter novas perspectivas com dados integrados perde-se e os programas-piloto, tão promissores, nunca ganham escala no negócio. Os Sistemas do Futuro, por outro lado, multiplicam valor. Contudo, exigem uma abordagem radicalmente diferente.

• As seguradoras devem chegar ao SAR: Sem limites, Adaptável e Radicalmente humano

Embora a Accenture mostre que as líderes ultrapassam as vagarosas na adopção de tecnologia, está provado que o investimento, por si só, não é suficiente. As líderes desenvolvem tecnologias sem limites, adaptáveis e radicalmente humanas. Precisam de sistemas que destroem barreiras – dentro das TI, entre humanos e máquinas, entre departamentos de TI e o negócio, e ao longo do ecossistema parceiros-clientes.

Os sistemas sem limites e adaptáveis, estimulados pelos avanços nas tecnologias de segurança, dados e inteligência lidam facilmente da inovação e aprendem e melhoram sozinhos. Os sistemas radicalmente humanos conseguem falar, ouvir, ver e compreender a forma como os colaboradores fazem o seu trabalho e como os clientes se envolvem. Eles adaptam as máquinas aos humanos, e não o contrário.

TRÊS MEDIDAS PRÁTICAS PARA CHEGAR AO SAR

Para implementarem sistemas de seguros prontos para o futuro e obter melhores benefícios, os CEO precisam de desenvolver uma visão táctica, assim como estratégica e um plano. Para tal, é necessário que haja um plano de investimento adequado que inclua muitas novas tecnologias. O estudo da Accenture revela que os líderes se concentram em três medidas práticas para maximizar o impacto empresarial desta visão e plano:

• Enfoque em importantes áreas fora das TI;
• Destruição de silos tecnológicos em dados, infra- -estruturas e aplicações e definição de um ecossistema tecnológico dentro e fora da organização;
• Modernização da tecnologia anterior ao aproveitar a cloud e divisão das TI para possibilitar a centralidade no cliente.

1) Enfoque em importantes áreas fora das TI

As áreas mais importantes são a colaboração TI/não TI e os obstáculos culturais que a impedem; a gestão da mudança; e o desenvolvimento de competências e capacidades pessoais.

A pesquisa mostra que a diferença de desempenho entre líderes e vagarosas é mais pequena nos seguros do que em todos os sectores. Talvez seja porque 75% dos inquiridos das seguradoras afirmam que os seus sistemas estão a acabar com as fronteiras entre dados, infra-estruturas e aplicações, entre humanos e máquinas, e até entre organizações concorrentes.

O estudo revelou que, nos 25 tipos tecnológicos que foram incluídos, 91% das líderes dos seguros são extremamente eficazes a trabalhar com equipas transversais que combinam TI e negócios de forma a criar soluções centradas no cliente. O número das vagarosas é de apenas 44%.

2) Destruição de silos tecnológicos em dados, infra-estruturas e aplicações e definição de um ecossistema tecnológico dentro e fora da organização

A pesquisa da Accenture sobre a agilidade das empresas nota que a consolidação de silos em muitas seguradoras exige uma mudança geral para uma transformação tecnológica ágil – as empresas verdadeiramente ágeis têm duas vezes mais probabilidade de atingir um desempenho financeiro de topo (55% versus 25%) do que as médias. Onde existem silos, a dificuldade de criar escala prejudica gravemente o potencial de crescimento de receitas da tecnologia.

3) Modernização da tecnologia anterior ao aproveitar a cloud e divisão das TI para possibilitar a centralidade no cliente

As líderes criam sistemas de TI ágeis que reduzem a dependência das TI, dissociando os dados do hardware e das aplicações. 76% das líderes do inquérito da Accenture concordaram que dividir as TI trata-se de um passo fundamental para os sistemas adaptáveis. As líderes das seguradoras adoptam as TI mais cedo, reinvestem em tecnologias mais cedo e mostram também níveis mais altos de competência tecnológica do que as suas concorrentes.

A Accenture refere também que, em média, apenas 5% das líderes optaram por não adoptar as 25 tecnologias incluídas no estudo; o número para as vagarosas é de 57%. Nos últimos cinco anos, 93% das líderes aumentaram o seu investimento em tecnologias e soluções inovadoras, em oposição às 64% das vagarosas. As líderes são melhores que as pares do seu sector no que toca aos impulsionadores de desempenho na inovação, e por isso estão em melhor posição para aumentar a escala da inovação através dos seus sistemas prontos para o futuro.

IMPORTÂNCIA DE SEGUIR OS CAMINHOS CERTOS

Descobrimos que as líderes sabem consistentemente como evitar as opções que são tentadoras, mas estão abaixo do ideal em decisões cruciais. As médias por vezes têm sucesso ao fazê-lo e as vagarosas fracassam na maior parte das vezes. As escolhas tentadoras mas abaixo do ideal são fáceis de executar e podem até parecer a escolha certa – mas é essa exactamente a armadilha. As líderes evitam estas escolhas tentadoras e preferem as decisões difíceis, mas correctas, em cinco pontos de decisão. Resumimos esses pontos de decisão no modelo PATHS.

O acrónimo PATHS representa Progresso, Adaptação, Timing, uma força de Trabalho Humano + máquina e Estratégia.

As decisões acertadas destas cinco dimensões permitem que os Sistemas do Futuro maximizem o valor. Em cada ponto de decisão no diagrama, as primeiras duas opções são as escolhas certas que uma vagarosa ou média faria. A terceira é a escolha mais difícil, mas ideal, feita pela líder. Por outras palavras, a decisão que todas as seguradoras devem considerar com seriedade.

• Conclusão: os caminhos são óbvios, embora nem sempre sejam fáceis de seguir

As conclusões do nosso inquérito Sistemas do Futuro apresentam boas notícias, ainda que objectivas, para os CEO e as equipas de gestão das seguradoras cujo dilema apresentámos neste relatório. Segundo a Accenture, a causa do crescimento lento da organização não é a falta de investimento em tecnologia essencial, mas falhas na forma como esses investimentos são planeados e geridos, como são usados para transformar a força de trabalho e a mentalidade que influencia todas as decisões e comportamentos.

São estas acções e atributos que separam consistentemente as líderes de crescimento alto dos pares do sector, não obstante um forte empenho de muitos dos seguidores em investir nas mesmas tecnologias que as líderes adoptam. Esta diferença manifesta-se em milhares de milhões de euros em crescimento de receitas.

A incapacidade de obter o retorno esperado do investimento – enquanto outras têm sucesso – é insustentável. As seguradoras precisam de compreender profundamente os factores que sustentam o sucesso, e depois concentrar os seus esforços a imitá-los. As boas notícias, para os nossos CEO debaixo de fogo, é que esta pesquisa identificou os obstáculos que impedem que eles e as outras vagarosas maximizem o seu crescimento. As más notícias é que acabar com esses obstáculos não será rápido nem fácil.

Contudo, a diferença entre as líderes e as suas pares é demasiado grande e o mercado está a evoluir demasiado depressa para que isto não seja uma prioridade urgente. Felizmente, a Accenture aponta um caminho que as seguradores podem seguir. Os passos podem ser difíceis e arriscados, mas são claros. A questão que se mantém é antiga: se não agora, quando?

Artigo publicado na Revista Executive Digest n.º 171 de Junho de 2020