por Dana Dunne, CEO da eDreams ODIGEO
Embora muitos líderes empresariais já percebam a importância da personalização, a verdadeira chave para o sucesso no mercado é a oferta de uma experiência personalizada de qualidade aos clientes. De facto, de acordo com a empresa de marketing Smart Insights, mais de metade dos clientes deixará de fazer compras a marcas que utilizem más táticas de personalização.
Então, como é que as marcas podem oferecer esta experiência personalizada de qualidade, e ser melhor que os concorrentes? A utilização da Inteligência Artificial (IA) e do machine learning é fundamental. Na indústria das viagens, os aspetos que os clientes consideram mais desafiantes no processo de reservas – encontrar os voos e hotéis mais convenientes ao preço mais competitivo – podem ser resolvidos através da IA, proporcionando uma experiência e ofertas mais personalizadas e com a maior rapidez.
No entanto, para permanecerem na vanguarda no mundo pós-COVID, as empresas têm de pensar no que será o futuro da personalização, e começar desde já a dar passos para desenvolver a sua oferta de acordo com ele.
De acordo com um estudo da McKinsey, as marcas vão utilizar ecossistemas para personalizar as jornadas de cliente de ponta a ponta. Isto significa que a personalização que um cliente experimenta nas suas férias não tem de terminar no momento em que chega ao hotel; pode continuar a expandir-se em ecossistemas de parceiros, como por exemplo nos restaurantes que frequenta e nas lojas onde compra lembranças. Tudo isto permite que os clientes beneficiem de experiências adaptadas exclusivamente a eles e, portanto, melhores.
Outro foco da indústria estará nos serviços de subscrição, que permitem às empresas aprofundar o seu relacionamento com os clientes ao longo de vários meses ou até mesmo anos, muito mais do que no caso de uma venda única, e assim também permitem oferecer experiências ou produtos cada vez mais personalizados.
Estes serviços são uma oferta “win/win” – são atrativos para os clientes, uma vez que muitas vezes oferecem uma melhor relação custo-benefício, e ao mesmo tempo apoiam as empresas, garantindo receitas regulares. O apelo desta solução vencedora é difícil de contestar – sobretudo se considerarmos que as empresas com modelos de negócio baseados em subscrições crescem cinco a oito vezes mais rápido do que as tradicionais, de acordo como o The Subscription Economy Index.
Com tudo isto em mente, estamos entusiasmados com o que aí vem e as possibilidades que se nos apresentam, no que diz respeito à oferta de experiências cada vez mais personalizadas aos clientes, e também em relação ao que isto significa para as viagens e para o setor como um todo.
