«Os bancos têm uma regulação bastante mais apertada que os outros players no mercado»

Uma das principais forças dos bancos é a sua relação pessoal com os clientes. Em que medida as alterações dos hábitos dos clientes estão a transformar o modelo de interacção do Santander com os mesmos?

A alteração do perfil dos consumidores tem tido muito impacto na forma como nos relacionamos com eles, tanto na direcção seguida como na velocidade com que fazemos essa mudança. Em termos de direcção, procuramos fazer uma pesquisa constante das necessidades dos clientes, o que nos tem permitido obter informações importantes sobre as novas tendências e as suas exigências, e ir assim ao encontro das mesmas.

Em termos de velocidade, percebemos que tínhamos que andar muito mais rápido do que o habitual, pelo que tivemos que criar mecanismos que nos permitissem reagir com mais agilidade. A disponibilidade permanente – em qualquer momento e em qualquer lugar – obriga-nos a ter processos cada vez mais simples e contactos próximos que tornem a experiência do cliente o mais agradável possível. E isto sempre numa lógica máxima de eficiência, fundamental em qualquer negócio.

A regulação que existe hoje e a que está a ser preparada a nível europeu é suficiente para criar equidade entre as novas entidades de serviços financeiros (fintechs) e a banca dita “tradicional”?

Actualmente os bancos têm uma regulação bastante mais apertada que os outros players no mercado. Se, por um lado, isso é uma segurança e um motivo de confiança para os clientes, por outro, condiciona a própria inovação dos bancos e a rapidez com que o conseguem fazer.

A auto-regulação produz efeitos em determinados sectores, mas neste, em particular, é fundamental a existência de um corpo sólido, estável e claro de regras que seja igual para todos os participantes.

Este equilíbrio é determinante para que exista concorrência. A regulação, adequada e sem ser excessiva, é importante, pois defende os clientes, mas a gestão de cada instituição é que faz a diferença, e o Santander tem feito um trabalho muito relevante a este nível.

As fintechs e as bigtechs representam uma ameaça ou uma oportunidade para o Santander e para os bancos em geral? Porquê?

Um dos factores mais críticos no sector financeiro é a confiança, nomeadamente no que diz respeito à gestão das poupanças e investimentos dos clientes. Embora haja fintechs em praticamente todas as áreas de actividade de um banco tradicional, a escolha dos clientes continua a ser muito condicionada pela confiança que estes têm na instituição que vai gerir o seu dinheiro.

As bigtechs têm marcas fortes e são percepcionadas como seguras por muitos clientes, para além de apresentarem uma atitude vista como mais inovadora. Mas caberá à banca a responsabilidade de se adaptar às novas realidades e de manter a sua relevância para os clientes.

Pensamos que o caminho está em encarar esta relação de uma forma complementar, de maneira a obter as melhores sinergias dos dois lados, ou até mesmo, adquirindo algumas empresas tecnológicas. Por exemplo, o Santander anunciou recentemente um investimento estratégico na Ebury, que irá reforçar os serviços de comércio global e consolidar a posição como banco preferencial para as PME.

O que é que o banco está a fazer para se preparar e adiantar à revolução pela qual o sector financeiro está a passar?

O Santander tem vindo a seguir uma estratégia baseada num serviço mais próximo e focado no cliente, apoiado na transformação digital. Nos últimos anos, tem feito um maior investimento na inovação, disponibilizando um conjunto de facilidades tecnológicas que tem permitido ao banco aumentar o seu número de clientes digitais – 773 mil no final de Setembro de 2019. Por outro lado, tem vindo a simplificar processos, para ser cada vez mais eficiente e conseguir responder da melhor forma às actuais necessidades dos clientes.

O facto de o Santander ter um balanço forte e equilibrado e de ser um banco rentável e eficiente, com um nível de capital muito forte, e uma rentabilidade também ela muito acima do que se vê em Portugal e na Europa, é um cenário que nos dá margem para estarmos focados no negócio do dia-a-dia e para servir melhor os nossos clientes – sejam particulares ou empresas. Isto permite- -nos continuar a inovar e a acompanhar as novas tendências que podem acrescentar valor a tudo o que fazemos.

Que oportunidades trazem as tecnologias em termos de optimização dos processos internos do Santander?

A tecnologia está a alterar a forma de trabalhar do banco, alterando os processos operativos através da digitalização, da automatização e da realocação de pessoas para estes processos, para que as operações sejam mais céleres no futuro. Actualmente, por exemplo, já é possível fazer um crédito online ou acompanhar de perto um processo de crédito à habitação através de uma nova plataforma, que veio reduzir para menos de metade o seu tempo de contratação.

Por outro lado,o Santander tem vindo, desde 2018, a investir na automação de tarefas, utilizando a robótica como alavanca, com grandes impactos na melhoria de processos, redução de custos e de risco operacional.

Por exemplo, há um robot que prepara todo o processo de venda de carteiras de crédito, desde o apuramento dos valores ao registo das operações; e um que submete e acompanha todo o processo de candidatura de empresas ao estatuto PME líder, interagindo com o IAPMEI.

O modelo de negócio da banca, tal como o conhecemos hoje, vai acabar? Como é que os bancos se podem manter relevantes?

O caminho está em oferecer um serviço cada vez mais personalizado e diferenciado, para merecer a confiança dos clientes, continuando a apostar na inovação. Os balcões irão manter a sua relevância, pois há um lado mais pessoal e de confiança que só os bancos conseguem oferecer nesta actividade. Em termos de espaços de atendimento, estamos a criar novas tipologias de balcões, como os SmartRed e os Work Cafés – que são maiores, mais atractivos e oferecem um serviço mais personalizado e de maior conveniência, e a tendência continuará neste sentido.

A simplificação é outro pilar estratégico. É importante ter uma oferta clara, transparente e adequada, e comunicá-la de forma muito simples.

Além disso, no Santander há muito que impulsionamos medidas para que a nossa actividade se desenvolva de forma responsável, contribuindo para o desenvolvimento económico e social das comunidades onde estamos presentes. E este é mais um aspecto onde podemos e queremos fazer a diferença.