A Intelcia tem vindo a reforçar a integração de tecnologias digitais nas suas operações, colocando a inovação no centro da sua estratégia de transformação digital. Em entrevista à Executive Digest, Alexandre Correia, director de IT & Inovação da Intelcia, explica como a transformação digital deixou de ser apenas uma área de suporte, com a tecnologia a assumir um papel de aceleração da experiência humana, tanto para clientes como para colaboradores.
Na área de customer experience, a empresa tem vindo a integrar tecnologias como a inteligência artificial, automação, analytics avançados e plataformas cloud, o que tem permitido tornar as operações «mais inteligentes, rápidas e preditivas», avança o director, melhorando significativamente a capacidade de resposta da organização. O consumidor actual procura experiências cada vez mais personalizadas, disponibilidade omnicanal e resolução imediata dos seus pedidos, factores que têm acelerado a adopção de soluções tecnológicas avançadas nas operações de apoio ao cliente.
Ao mesmo tempo, a transformação digital também está a redefinir o próprio modelo de outsourcing. A prestação de serviços de outsourcing evoluiu para uma abordagem mais estratégica e não somente operacional, combinando tecnologia, dados e talento humano, com o objectivo de potenciar a eficiência, gerar conhecimento e criar maior valor de negócio para os clientes.
Eficiência e inteligência operacional
O responsável destaca três dimensões de benefícios da digitalização: eficiência, qualidade e capacidade de escala. Do ponto de vista operacional, a Intelcia tem vindo a reduzir tempos de resposta, a automatizar tarefas repetitivas e a aumentar a produtividade das equipas, permitindo aos colaboradores dedicarem-se a «interacções de maior valor acrescentado.» No que diz respeito à qualidade, a utilização de analytics e inteligência artificial permite monitorizar as operações em tempo real, identificar padrões, antecipar problemas e actuar de forma mais proactiva.
Alexandre Correia adianta que é possível obter uma visão mais granular da experiência do cliente e intervir quase em tempo real sobre indicadores críticos. Outro aspecto relevante é a escalabilidade. As tecnologias digitais permitem adaptar rapidamente as operações a novos volumes, canais ou mercados, mantendo a consistência e a qualidade do serviço.
Alexandre Correia sublinha que «estamos a entrar numa nova geração de customer experience», em que a inteligência artificial deixa de ser uma «ferramenta de suporte e passa a funcionar como um verdadeiro co-piloto operacional». A IA generativa está a transformar áreas como apoio ao cliente, quality monitoring, formação, knowledge management e apoio à decisão. Actualmente, é possível apoiar os agentes em tempo real com sugestões de resposta, resumo automático de interacções, pesquisa inteligente de conhecimento e automatização documental.
Já os analytics avançados permitem evoluir de uma lógica reactiva para uma lógica preditiva; passa a ser possível antecipar comportamentos, identificar riscos operacionais e recomendar acções de melhoria. A automação, por sua vez, elimina fricção operacional e acelera processos internos e externos, permitindo operações mais ágeis e eficientes.
Na experiência da Intelcia e na optimização do serviço ao cliente, os dados são considerados um «activo estratégico fundamental». Alexandre Correia afirma que estes permitem compreender padrões de comportamento, identificar causas de insatisfação, medir a performance operacional e antecipar ocorrências futuras.
Ao nível interno, a organização tem investido em plataformas analíticas e dashboards inteligentes que permitem às equipas de gestão tomar decisões mais rápidas, mais informadas e mais orientadas por evidência. No fundo, «são os dados que transformam operações tradicionais em operações inteligentes.»
O desafio da IA na gestão da mudança
A introdução da inteligência artificial traz consigo desafios concretos, sendo «naturais numa transformação desta dimensão», aponta o director, identificando a «gestão da mudança» como o principal desafio. A IA, ao alterar processos, funções e formas de trabalhar, exige «comunicação clara, formação e envolvimento das equipas».
Outra questão é a integração tecnológica, uma vez que muitas operações trabalham com ecossistemas complexos e plataformas distintas, pelo que a «interoperabilidade é crítica». A qualidade e a governação de dados são igualmente essenciais, dado que os modelos de IA dependem directamente da qualidade da informação disponível.
A superação destes obstáculos baseia-se, de acordo com o responsável, numa «abordagem muito pragmática», centrada na análise de casos de uso concretos, na medição rápida do impacto, no envolvimento das equipas operacionais desde o início e na promoção de uma cultura de inovação contínua.
A adopção responsável da IA é também considerada uma prioridade estratégica, defendendo que deve ser «transparente, supervisionada e alinhada com princípios éticos claros», o que implica garantir a protecção de dados, a segurança da informação, a mitigação de enviesamentos e a supervisão humana nos processos críticos.
Neste sentido, existem mecanismos de governance, validação e monitorização contínua das soluções implementadas, assegurando o cumprimento da regulamentação e das boas práticas internacionais. O director de IT & Inovação sublinha ainda que as decisões críticas com impacto directo nas pessoas devem manter sempre intervenção humana, defendendo que a inteligência artificial deve apoiar a decisão, sem substituir totalmente a responsabilidade humana.
Entre tecnologia e competências humanas
A tecnologia deve servir para amplificar a componente humana, e não para a substituir, sendo, para o responsável, um «equilíbrio absolutamente crítico». Embora a tecnologia assuma um papel preponderante nas operações da Intelcia, ao permitir automatizar e acelerar processos, a experiência do cliente continua a depender da «dimensão emocional e humana da interacção».
Esta ideia é reforçada pelo conceito de “human augmented by technology”, que, segundo Alexandre Correia, expressa a visão de colaboradores potenciados pela tecnologia para entregar experiências mais relevantes e de maior qualidade.
O impacto da digitalização nos perfis profissionais da Intelcia é «muito significativo e, acima de tudo, positivo», adianta o responsável. É sublinhada ainda a crescente importância das competências críticas, digitais e de colaboração com tecnologia. O surgimento de novas funções ligadas à IA, automação, data analytics, customer journey optimization e governance digital tem igualmente vindo a ganhar força. Em paralelo, a transformação digital está a valorizar competências humanas como a empatia, a curiosidade, a comunicação, o pensamento crítico e a criatividade.
O cruzamento entre tecnologia e customer experience assenta em três dimensões de aprendizagem. Em primeiro lugar, a literacia digital e a capacidade de trabalhar com ferramentas tecnológicas e dados. Em segundo lugar, a capacidade analítica e o pensamento crítico, uma vez que, cada vez mais, as decisões são orientadas por informação.
A terceira dimensão continua a ser a componente humana, assente em características como a empatia, comunicação, adaptabilidade e inteligência emocional. «O futuro não será das pessoas que competem com a IA, mas das que conseguem trabalhar em conjunto com ela.»
Neste contexto, a Intelcia tem vindo a investir na aprendizagem contínua dos seus colaboradores, através do desenvolvimento de programas de reskilling focados em competências digitais, ferramentas de IA, analytics, automação e novas metodologias de trabalho. «Acreditamos que o reskilling não é apenas uma necessidade operacional, mas também uma responsabilidade das empresas para preparar as pessoas para o futuro do trabalho», sublinha Alexandre Correia.
Um futuro mais inteligente, preditivo e hiperpersonalizado
A evolução do sector de customer experience deverá ser marcada por operações cada vez mais inteligentes, preditivas e hiperpersonalizadas. A integração crescente de inteligência artificial generativa, automação, voice analytics, agentes virtuais e plataformas omnicanal inteligentes irá redefinir a forma como as organizações interagem com os seus clientes.
Além disso, a experiência do cliente tornar-se-á mais contextual, proactiva e instantânea, com interacções f luidas entre canais digitais e humanos. Ainda assim, o factor humano continuará a desempenhar um papel diferenciador.Quanto maior a presença de tecnologia, maior será o valor de uma interacção humana de qualidade.
Neste contexto, a Intelcia pretende posicionar-se como um parceiro estratégico de transformação, e não apenas como um fornecedor operacional. Segundo Alexandre Correia, o objectivo passa por «combinar escala internacional, conhecimento operacional e inovação tecnológica para apoiar os clientes a reinventar a forma como interagem com os seus consumidores.» Em simultâneo, a organização está a reforçar o investimento em inteligência artificial, analytics, automação e plataformas digitais, mantendo uma abordagem pragmática e orientada para o impacto no negócio. A ambição passa por liderar esta transformação através de inovação, foco em resultados e valorização das pessoas.
O director de TI aponta várias tendências tecnológicas e de mercado que deverão ter um impacto significativo na digitalização e na aplicação da inteligência artificial à experiência do cliente nos próximos anos. Segundo o responsável, a IA generativa será uma das principais forças de transformação, ao revolucionar a produtividade, o apoio à decisão e a forma como as organizações interagem com os clientes.
Outra tendência destacada é a evolução para modelos cada vez mais orientados por dados e por analytics preditivo, permitindo antecipar necessidades, personalizar experiências e suportar a tomada de decisões em tempo real. Destaca ainda o crescimento de agentes inteligentes autónomos, da automação avançada e de experiências omnicanal totalmente integradas, que irão reforçar a fluidez entre canais digitais e humanos.
Contudo, sublinha que uma das transformações mais relevantes será a «capacidade de orquestração.» Na sua opinião, o verdadeiro diferencial deixará de estar em tecnologias isoladas e passará a residir na capacidade de «orquestrar pessoas, inteligência artificial, dados, canais e processos de forma integrada e fluida.»
As organizações mais competitivas serão aquelas que conseguirão criar ecossistemas inteligentes, onde a tecnologia trabalha de forma integrada para simplificar e personalizar a experiência, sem comprometer a componente humana. «A grande transformação será a convergência entre tecnologia, dados, automação e talento humano », afirma Alexandre Correia, acrescentando que as empresas que conseguirem equilibrar estes elementos serão as que liderarão o futuro da customer experience.
Este artigo faz parte do Caderno Especial “Transformação Digital”, publicado na edição de Junho (n.º 243) da Executive Digest.
