Designers, parem de falar sobre empatia!

Por Michael Chanover, colaborador da Fast Company

Falem menos e façam mais. Segundo o Google Trends, o termo “empatia” aparece agora na pesquisa com mais de seis vezes mais frequência do que em 2004. Encontrar uma descrição de funções para um cargo de design em que não seja mencionada a palavra “empatia” é quase impossível. Cursos universitários colocam nos seus programas “como aprender a ter empatia”. A empatia está em todo o lado, principalmente no design. É excelente que tantas pessoas se identifiquem com a empatia.

O problema é que, no design, há mais teoria do que prática. O número de vezes que ouvi a palavra “empatia” em relatórios de design, sessões de estratégia, críticas, conferências, eventos do sector e mais é muito mais alto do que o número de práticas de empatia que vejo incutidas na maior parte do design. Vejamos a recente função do iOS Maps da Google que calculava quantas calorias (representadas na forma de – e não estamos a gozar – mini queques) uma pessoa gastaria ao caminhar uma rota. Entre o seu uso de um tipo corporal “médio” para definir o cálculo e a enorme falta de sensibilidade para com as pessoas com distúrbios alimentares, foi uma falha completa em termos de empatia. Como podem então os designers passar à prática? Eis oito ideias para criar design com empatia. Se algumas ou todas elas forem usadas, os produtos serão melhores e os clientes ficarão mais felizes.

Criar mais empatia

Sei que isto parece óbvio, mas é fundamental. É preciso dar um passo atrás e identificar as necessidades e os interesses dos outros. Eis outro possível exercício: pensar na mentalidade da primeira pessoa que vemos assim que saímos de casa todos os dias. Talvez seja o empregado do café ou alguém no autocarro. Qual será a sua história? Quais poderão ser as suas necessidades e desejos? Como estão a responder ao seu ambiente e como é que o seu ambiente responde a eles? Como seria estar na situação delas? Como nos sentiríamos? O que podemos aprender ao imaginarmos a sua experiência? Ao fazermos estas perguntas, desenvolvemos a capacidade de ver as coisas da perspectiva de outra pessoa – a base da empatia;

Fazer da empatia um ritual

Devem encontrar uma forma de criar regularmente empatia com os clientes. Isto pode começar com uma abordagem “façam acontecer”, onde pedem informalmente aos clientes para partilharem opiniões sobre um produto ou uma característica. Essa abordagem é mais fácil se estiver em causa um produto que muitas pessoas conhecem e já usam. Mas não há motivo para desesperarem: isto também pode ser atingido com produtos menos conhecidos com tácticas simples como o usertesting.com, Craiglist e outros sites. Uma abordagem menos sofisticada é exponencialmente melhor do que nenhuma;

Expôr as descobertas

Partilhem o que descobriram quando criaram empatia com um utilizador. Pensem em grande: escrevam uma nota para cada vez que criam empatia com um utilizador e exponham-na. Levantem-se na próxima reunião da empresa e mostrem as lições aprendidas com a conversa. Transformem todas as notas numa apresentação que corra no vosso computador e partilhem-nas;

Criar mapas de empatia

Um mapa de empatia trata-se de um diagrama dividido em quatro ou cinco secções que aproveitam diferentes aspectos da experiência do utilizador. As secções são normalmente áreas como “sentimentos”, “acções”, “pensamentos”, “objectivos”, “obstáculos” e “influências”. Os mapas de empatia são importantes porque servem o duplo objectivo de ajudar a estruturar as nossas ideias sobre empatia, e criam um engenho muito claro que pode facilmente ser partilhado e compreendido;

Ajudar a compreender o valor

Convidem outros, incluindo a liderança da empresa, a entrar no processo. Não transformem a empatia em algo que acontece nos bastidores ou que cai sobre os ombros de apenas uns poucos. Ficariam surpreendidos com a vontade dos outros em participar nesses esforços. A participação deve ser o mais fácil possível – quanto menos fricção o processo tiver, mais simples será a entrada de outras pessoas. A razão para tal é importante: quando os líderes compreenderem o valor da empatia, será mais fácil ter essa característica, e mais facilmente seguirão as vossas ideias;

Contratar designers com empatia

Ao contratarem novo talento, normalmente procura-se qualidades como “capacidade de colaborar com outros” ou “capacidade de usar dados para tomar decisões de design”. É preciso pensar de forma mais abrangente e tornar a empatia parte dos critérios de recrutamento. Para tal, devem trabalhar com a equipa de Recursos Humanos para colocar “capacidade de criar empatia com os outros” ou “demonstrar compreender os nossos utilizadores” nos critérios usados para avaliar candidatos;

Conhecer os próprios limites

Reconheçam o que sabem e o que não sabem sobre empatia e peçam ajuda para preencher os espaços em branco. Por exemplo, se não têm a certeza de qual a melhor forma de moderar uma sessão de audição qualitativa, façam algumas pesquisas no Google, no YouTube ou no Medium e leiam sobre este assunto. Ou se não sabem a melhor for- ma de resumir as vossas conclusões a partir de uma conversa em que houve empatia com um utilizador, peçam aos pares ou à comunidade para darem algumas indicações;

Copiar os outros

Aprendam. O que é que estão os outros a fazer para criar empatia com os seus utilizadores? Leiam, vejam vídeos e aprendam constantemente com quem está à vossa volta. No fundo, todos queremos criar laços de confiança com os utilizadores, e só podemos fazê-lo quando abordarmos os problemas de design com empatia real.

Este artigo foi publicado na edição de Novembro de 2018 da Executive Digest.

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