A inteligência artificial já chegou às concessionárias automóveis, mas a sua entrada no atendimento ao cliente pode trazer surpresas caras. Um caso relatado pelo ‘El País’ mostra como uma concessionária da BMW no Canadá acabou por aceitar uma avaliação feita por um sistema automatizado, depois de a IA ter oferecido por um carro usado mais do que a empresa pretendia pagar.
O episódio aconteceu quando um cliente contactou o sistema digital da concessionária para saber quanto poderia receber pelo seu BMW. A resposta foi imediata: 27.162,79 dólares canadianos, cerca de 17.300 euros. O problema é que a concessionária estimava que o veículo valesse aproximadamente 20.000 dólares canadianos, cerca de 12.700 euros.
Uma diferença de quase 4.500 euros
A diferença entre o valor calculado pela IA e a avaliação interna da concessionária rondava os 4.500 euros. Para o cliente, a proposta parecia uma oportunidade demasiado boa para desperdiçar. Para a empresa, tornou-se rapidamente num problema.
Num primeiro momento, a concessionária tentou invalidar a oferta, alegando que o valor tinha sido gerado por erro pelo sistema automatizado. No entanto, depois de o caso ganhar repercussão mediática, a BMW Toronto recuou e decidiu honrar a proposta feita pela inteligência artificial.
O cliente aceitou de imediato a transação pelo valor indicado pela IA: 27.162,79 dólares canadianos, cerca de 17.300 euros.
Quando o vendedor é uma máquina
O caso levanta uma questão que se tornará cada vez mais frequente no setor automóvel: se uma IA apresenta uma proposta concreta a um cliente, a concessionária é obrigada a cumpri-la?
A resposta não é simples. Estes sistemas conseguem lidar com grandes volumes de informação, responder em segundos, comparar modelos, esclarecer dúvidas e acompanhar potenciais compradores fora do horário normal de funcionamento. Mas continuam dependentes dos dados, limites e instruções que recebem.
Na prática, é como deixar um vendedor novo sozinho na concessionária e descobrir depois que prometeu descontos a vários clientes. A diferença é que uma IA consegue repetir o erro em centenas de conversas antes de alguém perceber.
Digitalização muda a compra de carros
O episódio surge num momento em que a venda automóvel está a mudar rapidamente. Hoje, muitos clientes já configuram o carro em casa, simulam financiamento, marcam test drives e iniciam processos de compra sem entrarem fisicamente numa concessionária.
A inteligência artificial encaixa naturalmente nesta transformação. Pode responder a perguntas de madrugada, calcular valores de retoma, apresentar versões disponíveis e ajudar a escolher entre modelos como um BMW Série 1, um BMW X1 ou um BMW iX1.
Mas, quando estão em causa transações de dezenas de milhares de euros, qualquer erro deixa de ser apenas uma falha técnica. Um BMW Série 1 tem preço inicial de 35.300 euros, um BMW X1 aproxima-se dos 49.000 euros nas versões de entrada e um BMW iX1 ronda os 50.000 euros. Noutros modelos elétricos da gama, os valores podem ultrapassar facilmente os 80.000 euros.
IA precisa de supervisão humana
O caso descrito pelo ‘El País’ serve de aviso para fabricantes e concessionárias: a IA pode ser rápida, útil e convincente, mas ainda precisa de supervisão humana em decisões comerciais relevantes.
Explicar equipamentos, comparar versões ou responder a dúvidas gerais é uma coisa. Formalizar uma avaliação ou avançar com uma proposta financeira é outra. Quanto maior for o peso da IA no processo de venda, maior terá de ser o controlo sobre os valores que apresenta aos clientes.
É provável que surjam mais casos semelhantes. A inteligência artificial está a entrar não só no atendimento ao cliente, mas também na produção, logística, gestão de peças e manutenção preditiva. Os sistemas serão cada vez mais capazes, mas também poderão criar erros novos, que há poucos anos nem sequer existiam.
No setor automóvel, os humanos cometem erros de venda há décadas. A diferença é que, agora, uma máquina pode fazê-lo mais depressa, a qualquer hora e com impacto direto no preço final.
