Um banco em evolução

Parece claro para todos que a relação dos clientes com o seu Banco, ou com a banca em geral, tem vindo a alterar-se de forma significativa. Este movimento tem várias origens, das quais se destacaria a tecnologia e o aparecimento de “novos players” que abrem novas possibilidades aos clientes da banca.

No caso do Millennium bcp, foi dada a necessária atenção a este fenómeno, tendo sido incluídas no plano estratégico para 2018-2021 duas frentes, uma ligada à mobilização do talento e outra à digitalização, com um enfoque muito grande no “mobile”, que acredita já ser a principal plataforma para utilização dos serviços bancários e de relação por parte dos clientes com o Banco.

Esta visão sobre a transformação digital inclui diferentes prioridades, merecendo destaque:

• A transformação da experiência do cliente na relação e utilização de serviços e produtos que o banco disponibiliza em canais digitais. Incluímos aqui uma nova forma de participação do cliente no desenho do produto, quer através de “customer research”, quer através de testes recorrentes.
• A utilização de uma nova abordagem ao desenvolvimento de serviços e produtos, adoptando o “agile” como princípio de funcionamento das equipas, o que exige multidisciplinaridade, novos skills, e acima de tudo um “time to market” muito mais adequado aos tempos que vivemos.
• O redesenho das principais jornadas de cliente “end-to-end”, considerando-se como prioritárias as que tratam os negócios considerados prioritários na agenda (e.g. crédito pessoal, ou investimentos.)
• NextGen Ops como nova plataforma de automação de serviços bancários, recorrendo a tecnologias de última geração, com especial enfoque na robotização OCR e NLP. Incluirá ainda reengenharia de processos através de novas soluções de workflow.
• Novas soluções de analytics, utilizando modelos com machine learning, que permitem dar um salto significativo em áreas em que o Banco procura ir ao encontro das necessidades dos clientes.
• Uma nova abordagem ao modelo de distribuição, com enfoque na conveniência e migração de transacções para os canais digitais, permitindo que a rede física se mantenha focada nos clientes e na satisfação das necessidades.
• Um plano estratégico para a redefinição da função do IT, adoptando novas abordagens e tecnologias mais adequadas às necessidades actuais, das quais podemos salientar a utilização de cloud, o desenho de API para consumo externo e interno, uma arquitectura baseada na utilização de microserviços, e um reforço do investimento em cibersegurança como pilares fundamentais.

A par destas iniciativas foram também desenvolvidas acções de Mobilização do Talento, também este um pilar fundamental neste processo de transformação.

A utilização de novas tecnologias e metodologias obrigou ao recrutamento de novos colaboradores com competências e necessidades de enquadramento substancialmente distintas, e que obrigaram o Banco a um processo de adaptação muito rápido.

Esta nova força de trabalho obriga a repensar a “forma de estar” de uma organização mais tradicional, levando-a a um processo de mudança mais acelerado, uma vez que são pessoas que gostam de maiores desafios tecnológicos, horários mais flexíveis, estruturas mais “flat” do ponto de vista hierárquico, e que valorizam muito as experiências que estão a viver.

Mas o Banco está igualmente a construir capacidade adoptando novos currículos para upgrade de competências dos colaboradores actuais, com novas ferramentas de treino que permitem aprendizagem contínua, e parcerias com redes externas que nos ajudam a manter o conhecimento actualizado.

Iniciado há um ano, este plano segue a bom ritmo, estando a ser desenvolvidas e colocadas no mercado diferentes soluções que já estão a sair destas “fábricas”. Como exemplos pode-se referir a nova App, os novos processos de contratação de crédito disponíveis nesta App, soluções de investimento que foram desenvolvidas para as sucursais do Banco, a nova solução de agregação de contas bancárias de pagamentos para resposta aos desafios colocados pela PSD2, e muitos outros que se encontram em desenvolvimento.

Também internamente o tema da robotização tem encontrado inúmeras oportunidades. Foi criado um centro de competência para este efeito e estão em desenvolvimento projectos vários em muitas direcções do Banco, que nos permitem um aumento significativo da eficiência, e a realização diária de milhares de operações de forma automática.

Ao nível dos analytics, a criação de novos modelos que nos permitem o desenvolvimento de modelos de propensão mais evoluídos, dando-nos a possibilidade de melhor adaptar a nossa oferta aos clientes que dela mais necessitam, adaptando ao mesmo tempo o tipo de comunicação que fazemos ao perfil do cliente com quem estamos a comunicar.

Todo este desenvolvimento tem subjacente um investimento previsto no plano estratégico do Banco, e um retorno esperado, em linha com a evolução que se espera no mercado português, e já se vê reflexos significativos: Em Agosto de 2019 tivemos 1.079.000 clientes digitais, +29% que em Dezembro de 2017. Entre Dezembro de 2017 e Agosto de 2019, o número de clientes mobile aumentou 66%, para 686 mil.

Reforçando assim o seu posicionamento, como o Banco no País, digitalmente mais evoluído.