Por : Vítor Carvalhinho,UX Strategist e Specialist, na Tangível
A equipa técnica validou tudo, os testes internos passaram e o sistema parece pronto. O produto entra em produção com a sensação de dever cumprido. Mas é quando os clientes reais chegam – com os seus cartões de crédito verdadeiros, os seus dados pessoais e os seus telemóveis com problemas – que a realidade se impõe e surgem falhas graves e indetectáveis até então.
Se a vossa empresa testa novos lançamentos apenas com simulações ou com “o colega do departamento ao lado”, o vosso negócio está sob um risco financeiro invisível. A maioria dos testes falha porque acontece num ambiente artificial. No mundo real, o utilizador quer comprar, mas é bloqueado na hora de pagar por uma mensagem de erro confusa ou por uma validação por SMS que tarda em chegar.
Na Tangível, fazemos isto há mais de 20 anos. O utilizador entra no site ou na app, usa os seus dados e completa a jornada até ao fim. O crédito é aprovado ou recusado. O bilhete de avião é emitido. O IRS é submetido. Não pedimos à pessoa para imaginar o que acontece a seguir. As coisas acontecem mesmo, no produto real, com dinheiro real, até ao último passo.
Na Banca e Seguros, o utilizador faz um pedido de crédito pessoal verdadeiro, valida a sua identidade com Chave Móvel Digital, o sistema cruza dados com o Banco de Portugal e o dinheiro entra mesmo na conta. Noutro caso, subscreve um seguro de saúde real. Nos Serviços e Retalho, compra um bilhete de avião verdadeiro, ou paga uma subscrição de um jornal com MB WAY.
Investimos seriamente em acessibilidade ao observar pessoas com deficiência visual, motora ou cognitiva. (O governo português definiu que 90% dos sites públicos devem ter o Selo de Acessibilidade até 2026.)
Além disso, se três em cada dez utilizadores desistem num passo específico do carrinho de compras, o Director Financeiro percebe imediatamente onde o dinheiro está a ser perdido.
Muitas das grandes empresas que nos contratam já têm equipas internas de tecnologia e design. Recorrem à Tangível porque executar testes com transacções e dados reais é de uma complexidade logística, jurídica e humana brutal.
Recrutar um cliente real, disposto a partilhar o NIF, histórico bancário ou a expor as suas doenças num simulador de saúde exige uma rede de recrutamento especializada e uma confiança extrema.
Lidar com o stress humano: quando um sistema real falha a meio da transacção, o cliente hesita ou fica ansioso. Os nossos moderadores são especialistas seniores, muitos com formação em Psicologia, que sabem ler este comportamento para perceber onde o produto falha.
Garantimos que toda a operação é segura. Tratamos da dimensão legal e do RGPD com juristas, e asseguramos a reversibilidade de tudo. Trabalhamos em coordenação directa com a vossa equipa técnica para corrigir os erros detectados entre sessões.
Além disso, identificar o problema é apenas metade do caminho. A Tangível entrega soluções concretas. Se a vossa empresa tem uma jornada digital crítica e nunca viu um cliente real completá-la do início ao fim no site verdadeiro, vocês têm problemas que nem sabem que existem.
É hora de testar a sério. É isso que fazemos na Tangível.
Este artigo faz parte do Caderno Especial “Transformação Digital”, publicado na edição de Junho (n.º 243) da Executive Digest.
