O Pestana Hotel Group foi considerado uma das marcas com melhor índice de reputação no sector Travel & Leisure, de acordo com os resultados do estudo de Relevância e Reputação Emocional das marcas com os cidadãos portugueses, divulgado pela consultora OnStrategy. Este resultado é um orgulho para o Pestana Hotel Group. No entanto é encarado de uma forma bastante positiva e ciente, de que o trabalho é continuo e constante.
O cliente é a maior prioridade de todos os hotéis do Pestana Hotel Group. Um conjunto de práticas operacionais são accionadas para garantir que todos os serviços prestados têm o nível de excelência esperado ao longo da jornada do cliente e da sua estadia, sem nunca defraudar expectativas. O intuito é proporcionar um acompanhamento próximo com o cliente, desde o momento da sua reserva (pre-stay), até ao momento do check-out (post-stay).
O Pestana Hotel Group cresceu de forma sustentada e em 2020 chegou aos 100 hotéis, distribuídos por 16 países. Foi um percurso inteligente de expansão, escala e internacionalização. Este ano, prestes a celebrar os seus 50 anos de operação hoteleira, é possível olhar para trás e perceber que até hoje, o know-how e a consistência nos serviços é transversal, tanto para o segmento leisure como para business, e é adaptado para hotéis de cidade ou para resorts, assim como para as Pousadas.
A fórmula de sucesso repete-se ao longo da história do grupo: as melhores localizações do destino, aliadas a um staff preparado e focado no serviço ao cliente. Existem muitos casos de clientes que repetem as suas férias no mesmo destino e consequentemente, no mesmo hotel Pestana, anos a fio. Por trás disto existem colaboradores atentos, próximos e com capacidade de antecipar as preferências de cada cliente. Há uma preocupação constante em formar pessoas, captar o seu potencial, assim como líderes nas mais diversas áreas, como recepção, cozinha, sem esquecer o back-office da organização, como por exemplo, os recursos humanos. Hoje, ainda acresce o potencial do digital, que é agora uma importante base de comunicação, que permite chegar mais perto de cada cliente, de qualquer parte do mundo, de forma personalizada e relevante.
VALORES
É a partir da assinatura “The time of your life” que o Pestana Hotel Group promete contribuir para que cada cliente passe os seus melhores momentos, na sua companhia. Para que esta fórmula resulte, o Grupo encontrou um caminho composto por cinco pilares, considerado um entendimento entre a organização e os seus colaboradores, onde a confiança é base para se ser colaborativo, apaixonado, eficiente, consciencioso e ágil. Hoje, mais do que nunca, é necessário apostar no potencial, privilegiando a diversidade e a inclusão de cada um. Mostrar paixão pelo que se faz, demonstrando eficiência e cumprindo os objectivos individuas e colectivos, assim como ser consciencioso e demonstrar preocupação com a sustentabilidade. Empregar a agilidade para ultrapassar desafios, ao mesmo tempo que se inova. Desta forma, os colaboradores sentem que o Grupo lhes reconhece o talento e sentem o seu mérito, ao fazerem parte desta fórmula de sucesso.
A reputação da marca é feita pelos clientes que escolhem os hotéis e pousadas do Pestana Hotel Group para as suas férias ou viagens de negócios, e partilham as suas experiências em família, com amigos, e também nas redes sociais. A consistência no serviço Pestana ao longo dos anos, bem como nas várias geografias permite cumprir o propósito do Grupo: o de proporcionar experiências memoráveis a todos os clientes.
DESAFIOS
Há objectivos claros e mensuráveis associados a reputação e serviço, por região, período temporal, e até de departamento. A aposta na tecnologia, em plataformas que facilitam a recolha de dados de satisfação dos clientes, através de questionários de satisfação internos, análise contínua de resultados de NPS (net promoter score) e também o levantamento das reviews nas plataformas online para este propósito (+200 plataformas em mais de 75 línguas). Desta forma, as oportunidades são identificadas e assinaladas pelos clientes e a actuação é célere, a fim de prestar o melhor serviço possível. Actualmente, é enviado aos clientes durante a estadia um questionário, para medir e garantir que os dias passados num hotel Pestana estão a correr de acordo com todas as expectativas superadas.
A aposta na tecnologia, tem como grande aliada a formação continua e constante, com foco na passagem apaixonada da cultura Pestana aos seus colaboradores, um factor chave para a retenção de talento na empresa.
A progressão de carreira é um tema muito relevante para o Grupo e um caso de sucesso é o programa Growing Together, que permite aos colaboradores, num espaço de dois anos, assimilarem toda a experiência profissional hoteleira com os melhores, passando por todos os departamentos da organização e no final desse tempo, terem a capacidade natural de gerir um Hotel ou Pousada, seja em que localização for.
A mobilidade de trabalho também está a crescer dentro do Grupo, dando a oportunidade de conhecer novos países e regiões. Os candidatos tornam-se agentes da cultura Pestana, que a cultivam pelas geografias por onde passam. O convite feito aos colaboradores para sair da zona de conforto, permite-lhes partilhar os seus conhecimentos com novos colegas de outras culturas e geografias, ao mesmo tempo que ganham novas experiências, habilitações e “novos mundos”.
POUSADAS DE PORTUGAL
Já as Pousadas de Portugal (esta marca de excelência do Grupo está implementada em mais de 35 hotéis únicos) foram consideradas a marca mais reputada na categoria Travel & Leisure para os portugueses. Esta é uma distinção de indiscutível valor para o reconhecimento da marca. As Pousadas de Portugal assinalam oito décadas de história este ano e, desde o momento que iniciaram a sua actividade, ganharam o seu espaço tornando-se verdadeiras embaixadoras de cada região, quer pelos magníficos edifícios onde estão instaladas e pelo acervo patrimonial que exibem, quer pelo serviço de qualidade que prestam. Distinções como esta são um motivo de orgulho e que reforçam o valor da marca Pousadas de Portugal porque é através da celebração dessa memória do passado que se projecta a modernidade da marca, garantindo todo o conforto e qualidade na estadia de cada hóspede ou visitante.
Mais do que hotéis, as Pousadas de Portugal estão implementadas em edifícios históricos como castelos, palácios, mosteiros e conventos, presentes de norte a sul do país e também nos Açores e Madeira. A marca é sinónimo de qualidade, hospitalidade, cultura e tradição. O seu compromisso é garantir uma oferta turística diferenciada que mantém viva a chama hospitaleira dos portugueses e se afirma como um veículo de protecção e divulgação do nosso património cultural. A garantia que dão é a excelência que, naturalmente, não dispensa todo o respeito pela recuperação do património arquitectónico nacional, adaptado às modernas exigências de conforto e bem-estar, em sintonia com a sua autenticidade. A gastronomia é um dos pontos fortes da sua identidade, representando a maior rede de restaurantes de gastronomia tradicional portuguesa que alia a riqueza dos lugares com um serviço de qualidade.
PATRIMÓNIO
As Pousadas de Portugal correspondem à utilização de Património Classificado, razão pelo qual a sua utilização é ela própria reconhecida como sustentável. Por outro lado, ao dinamizar a economia local através da sua actividade como estabelecimento turístico, permite o aumento do consumo de produtos endógenos que fomentam a economia local e, finalmente, a criação de postos de trabalho permite a fixação de pessoas em diferentes geografias e o combate à desertificação.
O legado e a qualidade do serviço, a atenção pelos detalhes para poder proporcionar momentos únicos aos hóspedes e visitantes, são factores que distinguem as Pousadas de Portugal. A oferta deste património tão distinto encontra-se presente em diferentes geografias e, ainda, tem surpreendido os seus hóspedes e visitantes pelo investimento regular na manutenção dos edifícios e, ainda, pelo acréscimo de novos e melhores serviços, como spas ou piscinas interiores, acompanhando as tendências da procura. A marca das Pousadas de Portugal mantém firme o seu projecto e tem expandido a sua rede inaugurando, muito recentemente, mais duas Pousadas de Portugal no centro histórico do Porto e de Vila Real de Santo António, no Algarve.
Este artigo faz parte do Caderno Especial “Reputação”, publicado na edição de Julho (n.º 196) da Executive Digest.