“Nós somos o verdadeiro underdog no mundo da tecnologia e IA”, diz o CEO da AgentifAI

Quando foi a última vez que fez um telefonema para um serviço e foi atendido por uma chamada automática? A experiência foi boa? Um empreendedor bracarense pensou que essa interação podia ser mais humanizada e apelativa, e decidiu criar uma ferramenta baseada em Inteligência Artificial (IA), uma “inovação mundial, a partir de Portugal”

Foi na cidade dos Arcebispos que a Executive Digest se encontrou Rui Lopes, a cabeça por trás da Alice, a assistente de IA criada pela AgentifAI que tem como objectivo criar pontes entre as pessoas e os sectores da saúde e financeiro.
“Ter máquinas a falar é uma ideia até bastante antiga”, começou por contar Rui Lopes, acrescentando que, nos seus tempos de estudante na Universidade do Minho, sempre teve interesse por temas relacionados com a IA, no entanto, na altura, a aplicabilidade prática era ainda muito reduzida ou insipiente por dois motivos: por um lado porque a capacidade computacional era bastante limitada; e também porque faltava aprimorar algoritmos e técnicas.
Inspirado pela personagem da Disney chamada Baymax, do filme ‘Big hero 6’, que é um cuidador pessoal, o empreendedor decidiu arregaçar as mangas e criar uma experiência de voz assistida por IA única para os clientes.

De onde surgiu a oportunidade de enveredarem pelo sector da saúde?
Quando começámos foi num âmbito muito reduzido, com pequenas clínicas médicas especializadas, era bastante mais simples dar cobertura às necessidades. E também, na altura, não tínhamos a componente de voz.
Depois surgiu o Grupo Lusíadas, que é o primeiro a nível mundial a ter uma assistente capaz de fazer marcações de qualquer tipo de consultas por telefone. Isto é uma inovação mundial, a partir de Portugal. Mas demorou cerca de cinco anos até ter essa solução com um nível de capacidade suficientemente bom para dar resposta neste âmbito.
E este é um âmbito muito alargado. Falamos de mais de 3.000 médicos, praticamente mil tipos de dados médicos disponíveis, dezenas de acordos de seguros e planos de saúde, várias unidades por todo o país, e isto é muito complexo.

O nosso driver é dar uma boa experiência ao cliente final, porque acreditamos que com uma boa experiência, os índices de produtividade também vão aparecer.
Para se conseguir dar uma boa experiência por canal telefónico é um desafio tecnologicamente muito difícil, e por isso é que demorou vários anos a chegar a algo que conceptualmente é bastante simples, mas que, para além dos âmbitos anteriormente mencionados, o sistema tem de ter flexibilidade para, independentemente da literacia digital de quem usa o serviço, ser capaz de dar uma boa resposta.
Para além disso, é também difícil porque, em conversação de texto, existe uma qualquer animação durante a espera, já no contacto telefónico, essa espera significa silêncio, e do ponto de vista de experiência, é aterrador. Assim, tivemos de ter a capacidade de dar uma resposta muito rápida.
Para além desta tecnologia eliminar o tempo de espera, possibilita também que o cliente tenha um serviço que está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, não há espera também neste aspecto.

E desde quando está este sistema implementado a 100% na área da saúde?
O roll out em todas as unidades do Grupo Lusíadas foi realizado em 2022, e o grau de satisfação é alto. Nós contamos com recolha de feedback directo, mas o mais interessante é o que é observado e que não é directo. Um dos indicadores que temos é que mais de ¾ das pessoas que fazem marcações pelo sistema agradecem explicitamente à assistente. Esse indicador, para nós, é bastante
é importante.
No caso do Grupo Lusíadas e do sector da saúde, o nosso âmbito ainda está muito direccionado para as marcações, consulta, exames e pedidos de informação. Agora, estamos a alargar esse scope para começar a entrar na óptica do processo clínico, ou seja, possibilitar que cada cidadão tenha o seu cuidador pessoal sempre disponível, que nos informa sempre que é necessário fazer um checkup ou um exame, que faça o acompanhamento.
Temos um sistema de saúde muito orientado para a doença, e não para a saúde, quando na verdade deveríamos aceder ao sistema de saúde para não ficarmos doentes, numa lógica preventiva e de acompanhamento.

Depois da área da saúde, entra a banca…
Estávamos a ter bons resultados na área da saúde, no sentido em que conseguimos provar que um sistema com um estado de arte à altura já conseguia fazer processos de transacionalidade, e a Caixa Geral de Depósitos achou interessante e colocou-nos a questão se poderíamos transportar isto para a área da banca.
Foi uma decisão difícil de tomar na altura, principalmente porque temíamos perder o foco na área da saúde.
Mas acabamos por aceitar o desafio porque percebemos que, do lado de lá, estava também alguém com disponibilidade e compromisso de fazer uma aposta forte.
Nestas áreas, quando temos um primeiro cliente, esse é quase sempre um parceiro. Sentimos um grande apoio e decidimos explorar essa vertical.
No caso da banca, lançámos também o primeiro assistente por voz transacional em Portugal, ou seja, que permite a qualquer pessoa realizar uma transferência multibanco, um pagamento de serviços, activar um cartão novo quando chega a casa, pedir um novo cartão de débito ou de crédito, entre outros, utilizando somente a voz.

O que ajuda também a melhorar a experiência do cliente com o serviço…
Se a experiência for fluida, as pessoas ficam satisfeitas, e os resultados de ganhos de produtividade também acabam por acontecer. É quase como um efeito colateral benéfico do lado do negócio.  Destaco ainda que esta assistente, para além de ser a primeira em português de Portugal, foi das primeiras a nível europeu e mundial, com a solução a ser reconhecida a nível internacional.

E continuaram a desenvolver o sector da banca…
Depois surgiu o BPI, que fez a sua análise ao mercado e optou pela nossa solução.
A análise de IA é a área mais competitiva que há no mercado tecnológico, e nós não estamos só a competir com empresas de Portugal, mas sim de todo o mundo. E quando a competitividade é alta, ou temos uma solução verdadeiramente diferenciadora, ou não conseguimos cumprir os objetivos
de mercado.
Estas organizações, para fazer uma aposta numa nova solução numa empresa mais recente, obviamente que tem de haver um grande diferencial para justificar essa aposta. E temos conseguido isso na Caixa Geral de Depósitos, no BPI, e em mais alguns bancos nacionais.
Se somarmos o market share dos clientes na área da banca, nós trabalhamos com mais de 50% do mercado bancário nacional.

E que outras áreas estão em cima da mesa?
Para já, saúde e serviços financeiros. Eventualmente outras áreas poderão surgir, tal como no passado também surgiu a área da banca, mas, mais uma vez, temos de ter uma perspectiva de que haverá uma aposta e um compromisso dos parceiros com quem vamos desenvolver essa vertical. 

Nesta área, a questão da segurança dos dados é fundamental…
Essa é também uma das diferenciações que temos. Como desde cedo trabalhamos com áreas reguladas, saúde e banca, há uma maior exigência do ponto de vista de dados de categoria especial, dados sensíveis.
Esta tecnologia é totalmente segura e tem todas as garantias, até mais, do que os sistemas tradicionais. Mas isto obriga a ter um tipo de arquitectura do ponto de vista do produto e da solução muito orientada à segurança é à privacidade de dados.

Olhando para o cariz inovador desta tecnologia, acredita que Portugal está na vanguarda do conhecimento?
Acredito, e o percurso da AgentifAI é o espelho disso. Nós somos o verdadeiro underdog no mundo da tecnologia e IA. Uma empresa sediada em Braga, com recursos humanos grande parte provenientes da Universidade do Minho, muitos de nós de pequenas aldeias circundantes, pessoas que de repente veem o resultado do seu trabalho conjunto com os clientes a ser reconhecido num dos maiores eventos internacionais na área da banca.
Claramente é possível, nesta fase, em Portugal, fazer a diferença e trazer a inovação.

Para o futuro, a internacionalização está na mesa?
Nós tivemos a nossa primeira participação há pouco tempo num evento internacional na área da saúde nos EUA, e pela primeira vez tivemos contacto com o mercado. A reacção foi positiva, mas temos de perceber a receptividade deste tipo de soluções nos diferentes mercados.
Obviamente que isto são processos que demoram. Em Portugal, por exemplo, são ciclos de venda longos, na ordem de um a dois anos desde a primeira reunião. São ciclos demorados, mas estamos a fazer esse processo.
No caso dos EUA, é um mercado prioritário para nós, acaba por ser o melhor mercado de SAS a nível mundial, mas também queremos apostar em países europeus, nomeadamente no país vizinho, Espanha, onde também estamos com contactos interessantes a serem desenvolvidos, bem como em França
e Inglaterra.