Depois das “fake news”, há um novo fenómeno. As “fake reviews”

Amazon, TripAdvisor e Google News tornaram-se ninhos de “fake reviews”. Um fenómeno cada vez mais difundido na internet, também conhecido por críticas falsas ou fraudulentas.

As empresas que vendem “pacotes” de opiniões proliferam e existem fornecedores que oferecem produtos gratuitos em troca de críticas positivas, avança o El País. A OCU alertou esta semana sobre o risco envolvido e instou a Comissão Nacional de Mercados e Concorrência (CNMC) a investigar a tolerância de empresas como Amazon, TripAdvisor e Booking com “práticas comerciais desleais” para localizar determinados produtos entre os melhores classificados nas suas plataformas de vendas online.

Os especialistas acreditam que as opiniões online tornaram-se uma referência decisiva na compra de um produto ou na contratação de um serviço. Assim, a Organização Espanhola de Consumidores e Utilizadores diz, de acordo com o El País, que existem pessoas que nunca compram algo que não tem pelo menos uma classificação de quatro estrelas (em cinco). “O problema é que muitas dessas opiniões não são realmente imparciais, pois detectamos que existem fornecedores que oferecem produtos gratuitamente em troca de uma classificação de cinco estrelas”, acrescenta.

A OCU analisou entre Junho e Agosto mais de 6,3 milhões de opiniões sobre 47 mil produtos comercializados na Amazon Itália, Espanha e França, além de hotéis no TripAdvisor e Booking.com, e as conclusões são impressionantes, detalha o El País. Na plataforma Jeff Bezos, 9,38% dos produtos valorizam através de opiniões não naturais (13,4% no caso de smartwatches) em 6,20% e 2,10 % no caso dos hotéis TripAdvisor e Booking, respectivamente. O relatório apresenta outros dados interessantes, como a detecção de 75 vendedores da Amazon, principalmente empresas chinesas, que oferecem abertamente os seus produtos gratuitamente em troca de opiniões positivas. “Basta pesquisar no Facebook o termo opiniões da Amazon” para verificar, afirma a OCU.

Esta organização também destaca que o utilizador deve saber que a Amazon e o TripAdvisor dão suporte às opiniões dos utilizadores sem verificar. Algo diferente do que acontece no Booking, porque, de acordo com a OCU, essa empresa aceita apenas opiniões de utilizadores que fizeram uma reserva na sua plataforma. “É claro que um estabelecimento poderia incentivar artificialmente opiniões positivas fazendo reservas falsas, já que o único custo seria o da comissão de reservas (15% em média)”, diz ele.

Outro estudo da Dispitch.io, uma ferramenta que permite a criação de estratégias de comunicação para a reputação das empresas na internet, conclui que o mercado (incluindo a Amazon) é o “primeiro ninho de avaliações falsas, seguido pelo Google News e TripAdvisor”, e que 90% das empresas sofrem hoje o problema de avaliações falsas, um fenómeno que no Natal é multiplicado por dez. Além disso, alerta que 85% das empresas não controlam ou gerem o que é dito sobre elas até se aperceber de perdas em vendas. “90% das empresas não têm reputação e plano de gestão de opiniões falsas e 80% acham que isso é resultado da concorrência”, disse à CincoDías José Antonio Tovar, fundador da Dispitch.io.

De acordo com este estudo, as práticas mais comuns são comprar opiniões falsas em empresas que as vendem, pagar opiniões de utilizadores em troca de presentes e criar opiniões próprias falsas. “É só precisa navegar no Google para encontrar empresas que vendem pacotes reais de opinião para qualquer plataforma ou mercado, da Amazon ao TripAdvisor ou Google Business, mesmo para apps como o Google Play”, diz Tovar, que detalha que existem empresas com sede na Índia, Filipinas, Bangladesh e outros lugares com grandes equipas a gerar análises falsas.
Se escrever no Google: “comprar comentários na internet”, encontrará empresas que oferecem este serviço. E a verdade é que, embora sejam legais, é eticamente duvidoso que as avaliações sejam reais se não forem de compradores reais ”, diz Tovar, que afirma que empresas como a Amazon ou o TripAdvisor estão a investir milhões para controlar esse problema. Nesse sentido, a diretora geral da Amazon.es, Mariangela Marseglia, reconheceu ao El País em Abril passado que o problema existe e é prejudicial, mas defendeu que dedicam muitos recursos para evitá-los.

O mesmo estudo rademonstra ainda como as avaliações falsas afectam todos os sectores. “Qualquer empresa é exposta a uma opinião falsa, seja uma empresa de produtos ou serviços. No entanto, os sectores em que estão mais concentrados são os da Hospitalidade, Restauração, Turismo, Serviços e Retalho”, resume.