AIMA soma já mais de mil reclamações desde a sua criação: demora na obtenção dos documentos é a principal queixa
Numa semana que continua a ser marcada por longas filas de espera de centenas de imigrantes às portas da Agência para a Integração, Migrações e Asilo (AIMA) – a formarem-se em vários locais do país -, e numa altura em que imigrantes se queixam da falta de informação sobre as novas regras do processo de regularização, o ‘Portal da Queixa’ também identificou na plataforma uma subida abrupta do volume de reclamações dirigidas à AIMA.
Os dados analisados indicam que, desde que a AIMA substituiu o SEF (a 29 de outubro de 2023), até ao momento, foram registadas 1.111 reclamações. No primeiro quadrimestre de 2024, o número de ocorrências contra a agência foi de 764, verificando-se que o mês de abril foi o mês com maior volume de reclamações (197) e o mês de maio, com apenas 14 dias, já contabiliza 107 queixas.
Se analisarmos desde que o novo Governo tomou posse, há um mês, foram 201 as denúncias apresentadas.
A análise aferiu ainda que, desde o início de funções da AIMA, os principais motivos de reclamação reportados são: a demora no processo de obtenção dos documentos (pedidos com urgência), a gerar 56,2% das reclamações e a os problemas com a entrega de documentos (onde também há relato de extravios), a motivar 14,1% das participações.
Já a dificuldade de contacto com o organismo (queixas referentes a dificuldade em falar com um funcionário do AIMA por qualquer meio de comunicação), motivaram 13,3% das queixas.
A absorver 9,9% das reclamações estão os constrangimentos com o agendamento, ou seja, são reportadas dificuldades em realizar agendamentos com os serviços da AIMA.
Os problemas na utilização da plataforma online também concentram algumas reclamações (2,3%). Os imigrantes descrevem dificuldades com o login, indisponibilidade da plataforma ou dificuldade para recuperar a password.
Segundo revelam os dados, das 34 lojas da AIMA existentes no país, 29 foram citadas nas reclamações. Geograficamente, as mais visadas foram: Lisboa (agrupamento de várias lojas), a ser alvo de 16,8% das queixas; segue-se Setúbal (14%); Coimbra (8,5%); Porto (8%) e Alverca (6,6%).
49% das reclamações são de cidadãos do Brasil
Relativamente à nacionalidade das pessoas que mais reclamações dirigem à AIMA, os cidadãos do Brasil lideram (49%); seguem-se os imigrantes dos Estados Unidos (11%) e da Índia (7%). Já os cidadãos oriundos de Angola são responsáveis por 6% das queixas registadas e os da França pesam uma fatia de 4%.
Sobre o perfil do cidadão estrangeiro que mais reclama sobre os serviços da AIMA, está faixa dos 25 a 34 anos e a maioria é do género masculino (55,2%).
A página da AIMA no ‘Portal da Queixa’ é reveladora da baixa performance do organismo na resposta aos problemas que lhe são reportados. Atualmente, apresenta um índice de satisfação pontuado em 15,9 em 100, regista uma taxa de resposta de 13,9% e uma taxa de solução de 15,2%.
“Quando a falta de resposta – ou incapacidade de resolução rápida – por parte de qualquer entidade ou organismo público é notória, o descontentamento dos consumidores é visível e refletido em reclamações. Organismos como a AIMA devem criar mecanismos que permitam uma maior agilidade na resolução de processos entre a entidade e a comunidade emigrante, a fim de melhorar a reputação negativa do serviço”, refere Pedro Lourenço.
“É neste sentido que o ‘Portal da Queixa’ oferece – ao abrigo do nosso projeto de Responsabilidade Social – todas as suas funcionalidades de forma gratuita para as entidades públicas, a fim de facilitar processos de comunicação e promover a confiança nos serviços públicos”, conclui o fundador do ‘Portal da Queixa’.
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