Há conversas que mudam destinos. Uma breve reunião pode significar que uma família mantém a casa onde cresceu, que uma PME volta a abrir portas depois de uma inundação, que um projeto de vida não termina com um imprevisto. É disso que falamos quando falamos de seguros. Não de burocracia, mas de histórias e de futuros cumpridos.

O setor segurador afirma, com razão, que coloca os clientes no centro. Ainda assim, permanece muitas vezes demasiado concentrado na dimensão do preço. Num contexto de inflação e pressão sobre o rendimento disponível, é natural que a pergunta “consegue fazer melhor?” esteja sempre em cima da mesa. Mas, se a conversa termina aí, perdemos o essencial: o papel da nossa indústria não é apenas competir em condições comerciais, é proteger vidas, negócios e projetos de futuro.

Acredito que o futuro da distribuição de seguros em Portugal depende da nossa capacidade de colocar o aconselhamento no centro da relação com o cliente, procurando compreender as suas necessidades para conseguirmos apresentar soluções de proteção adequadas.

Quando um cliente procura o nosso suporte, não deveríamos começar por uma grelha de produtos, mas por uma pergunta: “O que é que não pode falhar na sua vida ou no seu negócio?”. Esta é, na prática, a fronteira entre a venda transacional e a venda consultiva. O que está em causa é a continuidade de uma PME depois de um evento extremo, a casa onde uma família vive ou a reputação construída ao longo de anos.

Por outro lado, quando o setor muda o foco para compreender verdadeiramente os riscos, as prioridades e também a capacidade de prevenção de cada cliente, cria condições para soluções de proteção que fazem sentido, promovem literacia de risco e são sustentáveis para todas as partes.

Esta mudança de paradigma exige também uma evolução na forma como o setor prepara os seus profissionais e concebe as soluções que disponibiliza ao mercado. Quem trabalha na distribuição de seguros não pode limitar-se a conhecer produtos e tarifários. O seu papel passa, cada vez mais, por compreender as necessidades de cada cliente, traduzir o risco em linguagem clara e ajudar a tomar decisões informadas. Isso implica investir em formação contínua, tanto técnica como comportamental, e disponibilizar ferramentas que permitam ilustrar cenários e tornar mais tangíveis os impactos de determinados riscos. Mais do que uma questão operacional, trata-se de uma opção estratégica: valorizar a qualidade do aconselhamento e a construção de relações de confiança duradouras, em vez de privilegiar exclusivamente objetivos de curto prazo.

A mesma lógica aplica‑se ao desenho de produto. A questão que deveríamos colocar, enquanto indústria, é direta: “Se for necessário, este produto está à altura da confiança que o cliente depositou em nós?”. Se a resposta não é claramente positiva, não vai corresponder às necessidades do cliente, nem apoiar verdadeiramente a sua capacidade de prevenir e mitigar os riscos que enfrenta.

Os produtos devem ser pensados a partir dos riscos reais de famílias e empresas portuguesas, incorporando novas ameaças como os riscos climáticos ou cibernéticos, promovendo literacia de risco e comportamentos de prevenção, e devem ser explicados de forma transparente.

O grande salto que o setor segurador português tem de dar não é apenas tecnológico ou regulatório; é de postura comercial. Continuaremos a analisar as condições comerciais – e bem -, mas temos de passar a discutir, antes de mais, o que está verdadeiramente em jogo para cada cliente. Se, como indústria, conseguirmos alinhar formação, produtos e métricas em torno desta ideia de “compreender primeiro, proteger depois”, ganham os clientes, ganham os nossos parceiros de distribuição e ganhamos todos em credibilidade. Num contexto marcado pela incerteza e por riscos cada vez mais complexos, a diferença será feita por quem conseguir transformar a promessa de proteção numa resposta efetiva às necessidades reais das pessoas. É por isso que, na Zurich, acreditamos que o aconselhamento deve estar no centro da reflexão sobre o futuro da distribuição de seguros em Portugal.