A empresa reforça a sua posição em serviços ao cliente, combinando tecnologia e talento humano para criar soluções práticas. Alexandre Correia, IT & innovation director, descreve o crescimento da companhia ao longo de 25 anos, os investimentos em inteligência artificial e automação, e os planos para ampliar a presença em Portugal.
A Intelcia tem uma trajectória de quase um quarto de século, tendo evoluído para um líder em outsourcing presente em 19 países. Quais foram os principais marcos dessa transformação e que papel desempenhou a inovação nesse percurso?
Alguns marcos importantes incluem a diversificação de serviços, a adopção de tecnologias emergentes e a integração de novas geografias e mercados. Para além desta evolução, a Intelcia diversificou serviços com a criação de áreas que reforçam a sua expertise em tecnologia. A inovação tem sido um pilar nesse percurso, com investimentos em inteligência artificial, automação e análise de dados que permitem optimizar operações e melhorar a experiência do cliente.
Há cerca de um ano, a Intelcia inaugurou uma nova sede em Lisboa. Como é que esta expansão reforça o posicionamento da empresa em Portugal e quais são os objectivos estratégicos para este mercado?
Reflecte o compromisso com Portugal como um mercado estratégico e reforça a nossa presença no país. Esta expansão permite fortalecer a proximidade com os clientes, atrair talentos e consolidar Portugal como um hub de inovação e excelência em outsourcing. Além disso, estamos focados na diversificação de sectores, como o financeiro, utilities, e- -commerce e retalho. Torna-se uma das prioridades a ampliação do nosso portfólio de serviços para atender às crescentes necessidades do mercado, na prossecução dos nossos objectivos estratégicos e que incluem continuar a crescer, investir em novas tecnologias e consolidar parcerias locais para oferecer soluções cada vez mais eficientes e personalizadas.
A empresa destaca-se pela combinação de talento, tecnologia e processos. Como integram estes elementos para oferecer soluções personalizadas aos clientes?
A Intelcia aposta na formação contínua dos seus talentos, na implementação de tecnologias emergentes e na optimização de processos para criar soluções altamente personalizadas. O nosso diferencial está na capacidade de compreender profundamente a jornada do cliente em cada negócio, desde a captação até à retenção e recuperação, garantindo uma experiência eficaz e positiva em todas as interacções. A utilização de data analytics, inteligência artificial e automação não serve apenas para aumentar a eficiência operacional, mas também para gerar valor estratégico, permitindo- -nos com toda a garantia impulsionar o crescimento e a competitividade dos clientes. Desta forma, potenciamos a inovação e tornamos os seus negócios mais ágeis, escaláveis e preparados para os desafios presentes e futuros.
Quais são as principais áreas tecnológicas em que estão a investir?
Os nossos investimentos estão focados em IA generativa, automação de processos, speech e data analytics. Além disso, apostamos fortemente em soluções omnicanal, contact centers inteligentes e tecnologias de voz e linguagem natural para proporcionar maior eficiência operacional e uma experiência do cliente mais fluída e personalizada. No entanto, acreditamos que a tecnologia deve ser complementar, e não substituir, o factor humano. O atendimento empático e a capacidade de compreender as emoções e necessidades dos clientes são essenciais para gerar valor e construir relações duradouras e, acima de tudo, de confiança. A tecnologia desempenha um papel fundamental na antecipação de tendências e comportamentos dos consumidores. Através de modelos preditivos e análise avançada de dados, conseguimos identificar padrões e necessidades emergentes, permitindo aos nossos clientes ajustar as suas estratégias de forma proactiva. Desta forma, potenciamos não apenas a eficiência operacional, mas também a capacidade das empresas de inovar, adaptar-se ao mercado e oferecer experiências cada vez mais relevantes e personalizadas.
A transformação digital é uma realidade constante. Como ajudam os clientes na adaptação a um cenário em mudança?
É um processo contínuo e acelerado, e a Intelcia posiciona-se como um parceiro estratégico para ajudar os clientes a navegar este cenário de evolução que ocorre em ritmo acelerado. Apostamos em soluções tecnológicas emergentes para permitir uma adaptação ágil e informada às mudanças do mercado. Por outro lado, ao focarmo-nos na antecipação de tendências e na personalização da experiência, garantimos interacções mais relevantes e impactantes. Combinamos inovação com um profundo conhecimento das necessidades específicas de cada sector, permitindo que os clientes estejam sempre um passo à frente. Mas mais uma vez, acreditamos que a tecnologia não é suficiente. O factor humano é essencial na criação de valor e diferenciação, e é por isso que investimos continuamente no desenvolvimento das nossas equipas. Ao equilibrar tecnologia, proximidade e empatia, ajudamos as empresas a transformar desafios em oportunidades, impulsionando a inovação e a competitividade de forma sustentável.
A Intelcia está presente em diversos continentes. Como é que adaptam estratégias para dar resposta às especificidades culturais e de mercado de cada região?
A nossa abordagem passa por uma combinação de inovação global e adaptação local. Para a melhor resposta, utilizamos análises avançadas de dados que nos permitem entender o comportamento do consumidor em cada região. Além disso, como trabalhamos com equipas locais, garantimos que as soluções são culturalmente relevantes e eficazes.
A formação contínua é essencial para manter a competitividade. Quais são as vossas iniciativas nesse sentido?
A Intelcia investe em programas de formação contínua, plataformas de e-learning e academias internas para capacitação em novas tecnologias, metodologias e modelos de gestão. Ainda promovemos workshops, certificações e parcerias com universidades e instituições que permitem reduzir o risco e garantir que os nossos talentos estão sempre preparados para os desafios do mercado.
A empresa actua em áreas como robotização, data analytics, análise de discurso e inteligência artificial generativa. Como são estas tecnologias aplicadas na prática?
Aplicamos robotização, data analytics, análise de discurso e inteligência artificial generativa para transformar a experiência do cliente e optimizar a eficiência operacional. A análise de discurso, por exemplo, permite extrair insights valiosos sobre as interacções, identificando emoções, padrões de comportamento e áreas de melhoria no atendimento. Já a IA generativa contribui para a criação de respostas mais naturais e contextualizadas, aumentando a qualidade das interacções e a personalização do serviço. Além disso, utilizamos automação inteligente para agilizar processos repetitivos, permitindo que os nossos agentes se concentrem em tarefas de maior valor, onde o factor humano faz a diferença. O data analytics possibilita a qualquer momento uma visão estratégica do negócio, ajudando os nossos clientes a tomarem decisões informadas e a anteciparem tendências. Ao integrar estas tecnologias de forma optimizada, conseguimos garantir eficiência sem comprometer a humanização do atendimento, criando experiências mais fluídas e impactantes para os consumidores.
Como estão a integrar práticas sustentáveis nas vossas operações e projectos?
A Intelcia está comprometida com a sustentabilidade, nomeadamente através da digitalização de processos que nos permite a redução do uso de papel, a implementação de práticas de eficiência energética e a promoção do trabalho remoto para diminuir a pegada de carbono. O nosso investimento em soluções que ajudam os clientes a alcançar operações mais sustentáveis é também uma das nossas prioridades. Aliamos sustentabilidade e inovação ao implementarmos uma cadeia de abastecimento sustentável, baseada em critérios de compra responsáveis e parcerias com fornecedores locais. Também promovemos iniciativas de sensibilização, formação e campanhas que envolvem os colaboradores, assegurando que a eco-responsabilidade e a inovação se integrem de forma contínua na nossa cultura corporativa.
Quais são as principais tendências em inovação que acreditam que terão maior impacto nos vossos serviços e soluções?
Acreditamos que a IA generativa, a automação inteligente, a personalização da experiência do cliente e a análise preditiva serão tendências-chave que transformarão os nossos serviços e soluções. A crescente integração de tecnologia conversacional e agentes virtuais avançados também desempenhará um papel fundamental na evolução do atendimento ao cliente, tornando-o mais ágil, eficiente e personalizado. Nesse contexto, a Evoluciona, empresa do grupo Intelcia focada na inovação e transformação digital, desempenha um papel estratégico, ao impulsionar a adopção dessas tecnologias de forma ágil e eficaz. Através dela, desenvolvemos soluções que não apenas optimizam operações, mas também garantem que a inovação esteja sempre alinhada às reais necessidades dos clientes e das equipas. No entanto, a empatia, a compreensão das necessidades dos clientes e a capacidade de criar conexões genuínas continuam a ser essenciais na construção de experiências enriquecedoras. Acreditamos que o futuro do atendimento será uma combinação poderosa de inovação tecnológica e interacção humana, onde a tecnologia potencializa a eficiência e a personalização, enquanto o toque humano assegura que a experiência do cliente seja realmente significativa e personalizada.
Este artigo faz parte da edição de Março (n.º 228) da Executive Digest.
