Na era da transformação digital, as instituições financeiras enfrentam o desafio de conjugar inovação tecnológica com experiências verdadeiramente centradas no cliente, sem comprometer a segurança nem a eficiência. Vítor Rodrigues, Presidente & CEO da Innovation Makers Labs, partilha a visão da empresa sobre o papel das soluções omnichannel e da integração digital-física na evolução do sector. Com uma abordagem “phygital” adaptada a diferentes contextos, a Innovation Makers Labs ajuda os seus clientes a liderar a transformação, respondendo às exigências crescentes de agilidade, personalização e inclusão — com especial enfoque nos mercados emergentes.
De que forma a vossa estratégia de transformação digital potencia soluções omnichannel que posicionam os clientes como líderes no sector financeiro?
A nossa abordagem à transformação digital é centrada na integração entre canais digitais e touchpoints físicos, a chamada estratégia “phygital”. Acreditamos que o digital aproxima, mas não substitui: deve complementar o físico com conveniência, agilidade e personalização. As nossas soluções permitem aos nossos clientes oferecer uma experiência fluida e coerente, seja numa máquina de auto-atendimento, ATM, num canal mobile ou num ponto bancário contentorizado, como ATM Centers ou Agências Móveis. Com esta estratégia, posicionamos os nossos clientes como líderes na inovação do sector, ao responderem melhor às expectativas dos seus próprios clientes.
Que papel desempenham tecnologias como Inteligência Artificial, Big Data ou automação no desenvolvimento das vossas soluções de banca digital?
Estas tecnologias são essenciais no desenvolvimento das nossas soluções. A Inteligência Artificial e o Machine Learning estão presentes, por exemplo, nos nossos módulos com validação biométrica e em soluções de análise de comportamento. Já o Big Data é utilizado para recolher e interpretar informação transaccional, o que permite decisões mais informadas e uma personalização mais precisa. Por outro lado, a automação – no atendimento, nos pagamentos ou nos depósitos – garante a eficiência operacional e a escalabilidade das soluções.
Existe algum caso de sucesso recente em que uma solução digital da Innovation Makers Labs tenha gerado impacto significativo para uma instituição financeira?
Sim, temos implementado as nossas inovadoras máquinas de auto-atendimento HEFESTO em vários bancos angolanos, possibilitando um serviço 24/7, autónomo, de fácil utilização e de elevada segurança. Também temos implantado uma rede de ATM Centers para um banco africano que pretende expandir-se para regiões sem presença física. Através da combinação de máquinas de auto-atendimento, módulos de depósito e ATM, tem sido possível implementar serviços bancários em regiões com menos oferta, 24/7 e com uma segurança superior, reduzindo significativamente o tempo médio de atendimento e aumentando a inclusão financeira.
Como têm as vossas soluções digitais sido recebidas em mercados africanos, e que adaptações foram necessárias para atender às especificidades desses mercados?
Estamos em Angola há mais de 10 anos e a recepção tem sido sempre muito positiva, precisamente porque as nossas soluções são desenhadas com foco na realidade local. Desenvolvemos soluções inovadoras, user friendly, resistentes a falhas de conectividade e com suporte a hábitos locais. Além disso, apostamos em soluções híbridas, que combinam o digital com um ponto físico de apoio, respeitando a necessidade de proximidade e confiança nestes mercados.
Como é que as vossas soluções omnichannel têm transformado a experiência e a satisfação dos clientes bancários, especialmente em termos de rapidez e personalização?
As nossas soluções garantem que o cliente possa iniciar uma operação num canal e concluí-la noutro, sem perder continuidade. Através da integração entre dispositivos físicos e canais digitais, é possível reconhecer o cliente, antecipar as suas necessidades e adaptar a interface em tempo real. Isto traduz-se numa experiência mais fluida, rápida e personalizada, contribuindo directamente para a satisfação e fidelização.
Quais foram os maiores desafios e obstáculos enfrentados ao integrar soluções digitais com sistemas de core bancário, especialmente em mercados emergentes, e como os superaram?
A heterogeneidade dos sistemas de core bancário em mercados emergentes representa um dos maiores desafios. Muitas vezes são sistemas legacy, com pouca abertura à integração por API. Para ultrapassar isso, trabalhamos com um middleware robusto e flexível que actua como camada de comunicação entre os nossos sistemas e os backends bancários. Investimos também em equipas locais e em co-desenvolvimento com os clientes para garantir adaptações eficientes às realidades específicas de cada mercado.
De que forma utilizam análise de dados e modelos preditivos para optimizar decisões estratégicas e operacionais dos vossos clientes no sector financeiro?
As nossas soluções recolhem dados operacionais e transnacionais, que são tratados e analisados para identificar padrões, prever fluxos de utilização e optimizar alocação de recursos. Através de dashboards e relatórios personalizados, os clientes obtêm insights que suportam decisões estratégicas mais rápidas e eficazes, desde a gestão de risco até à expansão da rede de atendimento.
Que medidas adoptam para garantir a cibersegurança e a protecção de dados sensíveis nas vossas plataformas digitais, tendo em conta a crescente dependência de soluções online?
A cibersegurança é uma das preocupações que está no centro das nossas soluções. Trabalhamos com protocolos de encriptação avançada, autenticação multifactor, certificações e mecanismos de monitorização contínua de ameaças. Adicionalmente, algumas das nossas soluções, nomeadamente a gama de máquinas de auto-atendimento, incluem módulos de biometria e controlo de acessos físicos que reforçam a segurança dos terminais. A nossa prioridade é garantir confiança total na utilização dos diferentes canais, tanto para os bancos como para os utilizadores finais.
Quais são as tendências emergentes no sector financeiro que estão a explorar para manter a vossa vantagem competitiva?
Estamos atentos à evolução dos pagamentos digitais, à integração de identidades digitais e ao papel da IA generativa na criação de experiências de atendimento. Apostamos, também, na distribuição de serviços financeiros através da transformação de contentores marítimos em fim de vida em ATM Centers e Agências Móveis, permitindo escalar operações com rapidez e eficiência. A combinação de sustentabilidade, mobilidade e digitalização vai marcar o futuro da banca, e é nisso que estamos a investir.
Como capacitam as vossas equipas para acompanhar a rápida evolução tecnológica e assegurar a entrega de soluções inovadoras e robustas?
Temos uma abordagem contínua de aprendizagem e inovação. As nossas equipas participam em programas de formação técnica, parcerias com universidades e diferentes eventos, nacionais e internacionais. Trabalhamos com metodologias ágeis e promovemos equipas multidisciplinares, combinando engenharia, UX/UI, dados e gestão de produto. Esta cultura de aprendizagem contínua permite-nos responder com rapidez às mudanças do sector.
De que forma medem o sucesso das vossas soluções no mercado, e quais são as métricas específicas que os clientes podem acompanhar para avaliar o impacto no seu negócio?
Trabalhamos com KPIs alinhados com os objectivos dos clientes, como, por exemplo: número de transacções, tempo médio de atendimento, uptimes, custo por operação, NPS (Net Promoter Score), entre outros. Também medimos o impacto na inclusão financeira, na redução de filas e no aumento da cobertura geográfica de serviços. A nossa abordagem é baseada em dados e resultados tangíveis.
Que papel ambicionam desempenhar na liderança da transformação digital no sector financeiro global, especialmente nos mercados emergentes, nos próximos 5 a 10 anos?
Queremos ser um parceiro estratégico de referência na transformação digital do sector financeiro. A nossa ambição é continuar a desenvolver soluções tecnológicas acessíveis, robustas e seguras que aproximem os serviços financeiros das pessoas, com eficiência, inclusão e impacto real. Acreditamos que o futuro da banca se constrói com tecnologia, proximidade e propósito, e é esse o caminho que continuaremos a seguir.
Este artigo faz parte do Caderno Especial “Transformação Digital”, publicado na edição de Junho (n.º 231) da Executive Digest.
