Por Vitor Soares, diretor de Marketing e Comunicação da Euromaster, Portugal e Espanha
A crescente exigência dos consumidores, a digitalização e as novas formas de mobilidade estão a redefinir a forma como se presta e se valoriza o serviço de manutenção. Mais do que reparar um veículo, importa criar uma relação de confiança e oferecer uma experiência que combine conveniência, transparência e qualidade em cada interação.
Num setor altamente competitivo, o preço, a rapidez e a qualidade técnica deixaram de ser, por si só, fatores de diferenciação. Hoje, a verdadeira vantagem competitiva está na forma como o cliente vive a sua experiência — desde o primeiro contacto digital até ao momento em que sai da oficina. A confiança, a transparência e a consistência no atendimento tornaram-se tão determinantes quanto a competência técnica.
O consumidor atual está mais informado e mais exigente. A digitalização deu-lhe poder: basta uma pesquisa online ou um comentário nas redes sociais para premiar ou penalizar uma marca. Neste contexto, a experiência do cliente assume um papel central na reputação e sustentabilidade das empresas. Uma oficina pode oferecer o melhor serviço técnico, mas se falhar na empatia, na comunicação ou na coerência entre pontos de contacto arrisca-se a perder a fidelidade de quem mais importa. E num mercado competitivo, reter clientes é tão ou mais valioso do que conquistar novos.
Com mais de 90 oficinas em Portugal e mais de 540 na Península Ibérica, a Euromaster aposta numa experiência homogénea e positiva em cada ponto de contacto. Através do modelo de franchising garante formação contínua às equipas, padronização de processos e acompanhamento próximo, assegurando que o cliente encontra o mesmo nível de qualidade e confiança em qualquer oficina da rede.
Esta abordagem traduz-se em vantagens mútuas: para os clientes, uma relação de proximidade e credibilidade; para os franchisados, receitas mais estáveis, maior fidelização e um posicionamento diferenciado num mercado em constante evolução. A consistência da experiência é, assim, um ativo estratégico — impulsiona o crescimento do negócio e fortalece a marca.
A digitalização desempenha igualmente um papel essencial neste processo. A Euromaster tem vindo a investir em ferramentas tecnológicas que otimizam a gestão e melhoram a comunicação com o cliente. Por exemplo, o Marketplace Euromaster, que centraliza compras e operações, permitindo às oficinas maior eficiência e competitividade. Paralelamente, a estratégia “customer centric” reforça a importância de compreender toda a jornada do cliente, identificar pontos críticos e atuar para superar expectativas.
Mas a tecnologia, por si só, não basta. O fator humano continua a ser o grande diferenciador. Em serviços automóveis, onde predomina uma perceção de tecnicismo, a empatia e o atendimento personalizado fazem toda a diferença. O cliente pode não se recordar do nome da peça substituída, mas lembra-se sempre de como foi tratado. Por isso, a Euromaster investe na formação das suas equipas para garantir que cada interação é uma oportunidade de criar confiança e valor.
Num ambiente em rápida transformação — marcado pela digitalização e as novas formas de mobilidade —, oferecer uma experiência de cliente excecional não é apenas uma meta: é uma necessidade estratégica. As redes que conseguirem aliar inovação, qualidade técnica e humanização no atendimento estarão mais bem preparadas para o futuro. A Euromaster acredita que este é o caminho para crescer de forma sustentável, consolidando-se como uma referência de confiança, proximidade e excelência no setor automóvel.
