A confiança é uma vantagem competitiva para as empresas que sabem construí-la, sobretudo em contexto de incerteza, defende Sandra Sotillo, fundadora e diretora executiva da consultora Trust Maker, citada pelo ‘Cinco Días’.
Em The Age of Trust, a especialista aponta que hoje em dia se fala de confiança de uma forma muito genérica, enumerando a cinco etapas para incorporar esse vínculo ao campo da gestão empresarial:
1. Autenticidade – Uma característica que permite distinguir as empresas dos seus pares, sendo que cada empresa terá de encontrar o seu caminho para cumprir esse princípio, segundo Sotillo: “Deve saber quem é como difere das outras, mas também deve assumir que uma empresa autêntica não é para todos”. A especialista exemplifica com o caso da Mercadona: “Mudaram totalmente a forma como se relacionam com os clientes, sendo fiéis à sua forma de fazer negócios. Definiram como queriam ser e traduziram isso numa realidade através do comportamento”.
2. Empatia – Sotillo refere que se deve tratar cada pessoa como a mesma deseja ser tratada, o que passa por manter uma atitude que privilegia a escuta ativa das necessidades e preocupações de cada parte interessada. A especialista defende ainda que devem ser incorporados mecanismos de comunicação para melhorar constantemente o relacionamento entre as partes, dando o exemplo da Cabify: durante o clima de tensão com os profissionais do setor de táxis, em abril de 2018, a empresa organizou uma mesa redonda que juntou especialistas em mobilidade, tecnologia, urbanismo, economia, como bem como representantes da outra parte, tentando encontrar soluções para a coexistência dos dois modelos.
3. Coerência – Segundo Sotille, sem este elemento as outras etapas não fazem sentido: “Para confiar em alguém, precisamos de acreditar que essa pessoa cumprirá a sua parte do acordo”, aludindo ao caso da empresa Patagonia que, de acordo com a própria, “não só estabelecem e cumprem compromissos específicos relacionados com a circularidade, mas também convidam os seus clientes a fazer o mesmo”. A marca é conhecida por fazer campanha junto dos clientes pedindo que as suas roupas não sejam compradas se não for necessário, além de promover o arranjo em vez da compra de roupa nova.
4. Transparência – Uma característica que tem ganhado cada vez mais importância em todos os campos da esfera pública, levando muitas empresas e organizações a publicar o máximo de informações possível, sendo, porém, uma transparência incompreendida, que leva à desinformação: “Para que funcione, é preciso ter muita clareza sobre o que se está a dizer, saber qual o público-alvo e de que informações esse público precisa”.
5. Foco no médio e longo prazo – “Quando nos concentramos apenas no curto prazo, obtemos resultados muito transacionais. Tudo muda quando se deixa de fazer coisas para vender mais, mas para gerar uma relação de confiança”. A especialista recorda uma situação criada pelo antigo CEO da Unilever, Paul Polman, que eliminou os resultados trimestrais para que os seus funcionários pudessem trabalhar sem esses constrangimentos.
