Vocação de serviço ao passageiro

A passagem pelos aeroportos deve ser fluida e livre de stress, contribuindo para que os passageiros tenham a oportunidade de disfrutar de forma despreocupada de uma experiência de serviço agradável durante a sua permanência, podendo assim usufruir da oferta comercial e de serviços. Pelo menos, é assim que Francisco Vieira Pita, Chief Commercial Officer da ANA Aeroportos de Portugal, faz questão que seja. A oferta comercial nos aeroportos assume uma crescente vocação de serviço ao passageiro, por isso é cada vez mais uma importante parte da experiência do passageiro nos aeroportos.

Neste contexto, a diferenciação e adaptação de conceitos às diferentes realidades assumem particular importância, principalmente considerando a heterogeneidade da rede de aeroportos da ANA – responsável pela gestão dos aeroportos nacionais e pertencente à VINCI Airports, o maior grupo privado de gestão aeroportuária. No grupo, e na rede gerida pela ANA, a diversidade faz parte do ADN, já que está habituado a gerir aeroportos de diferentes dimensões e com diferentes tipologias de mercado e clientes.

«A capacidade de nos adaptarmos a diferentes realidades e de partilharmos diferentes experiências na nossa rede de aeroportos faz parte da nossa proposta de valor enquanto gestores aeroportuários. Sabemos que nesta actividade, “one size doesn’t fit all”», faz questão de salientar Francisco Vieira Pita.

NOÇÃO DE ESPAÇO

É precisamente para garantir esta adequação que trabalha no mix de oferta disponível nos vários aeroportos. «Procuramos encontrar o equilíbrio certo entre a oferta de marcas internacionais reconhecidas e a oferta de produtos regionais, específicos de cada região onde se inserem, que designamos de “sense of place”, garantindo que estamos a responder às expectativas dos nossos clientes», dá-nos conta. Enquanto explica que para a ANA «“melhor” é sinónimo de ir ao encontro das expectativas dos nossos clientes.

O nosso principal foco é conhecer os passageiros que utilizam os nossos aeroportos e desenhar uma oferta comercial que vá ao encontro dos seus desejos. Depois de conhecidas as motivações e expectativas, o caminho passa por encontrar as marcas e os conceitos que melhor se adequem ao perfil dos passageiros. Neste ponto, é fundamental o trabalho em parceria com os nossos concessionários. Trabalhamos com uma rede de parceiros e marcas com uma grande experiência em travel retail que partilham connosco a vontade de acompanhar as últimas evoluções e inovações nesta área para garantir uma oferta altamente qualificada em resposta aos nossos mercados.» Os passageiros e clientes dos aeroportos são hoje muito mais exigentes.

Não esperam que o aeroporto responda apenas às suas “necessidades” básicas e a uma ou outra compra por impulso. Esperam, sim, encontrar uma experiência global de serviço com qualidade, agradável e descontraída. Actualmente não é possível falar apenas de experiência de retalho. O tema tem que ser visto de forma abrangente e integrado na experiência global de utilização do aeroporto. «Todos os processos aeroportuários e a forma como se articulam com a oferta comercial e de serviços, em conjunto com a envolvência e ambiente dos terminais, deve contribuir para o global da experiência do passageiro», esclarece o Chief Commercial Officer da ANA Aeroportos de Portugal.

O mix de oferta de retalho seleccionado e a qualidade das lojas e das áreas de restauração definidas para cada aeroporto da rede têm por objectivo complementar a experiência do passageiro, indo ao encontro das suas expectativas.

DRIVERS DA MUDANÇA

A forma de estar e de actuar dos passageiros face ao travel retail tem mudado radicalmente nos últimos anos e esse tem sido o principal driver da mudança que tem sido realizada pela ANA Aeroportos de Portugal. «O e-commerce, o mobile e os social-media estão a modificar a face do retalho convencional e esta realidade também atinge os aeroportos. Será necessário adaptar a nossa oferta a um perfil de cliente que tem hoje uma relação digital e online com o retalho. A alimentação é um bom exemplo.

Também nos aeroportos, aparentemente “eating is the new shopping” e os conceitos mais avançados em matéria de restauração têm vindo a assumir particular relevo no mix dos aeroportos. Existe uma maior aposta na diversificação da oferta através da introdução de novos conceitos (quer de retalho, quer de alimentação) que tradicionalmente não faziam parte do portefólio “clássico” dos aeroportos. Em paralelo, reforçámos a aposta na qualidade da oferta, quer ao nível dos espaços das lojas, e da sua integração no ambiente aeroportuário, quer ao nível da gama de produtos e da qualidade do serviço e atendimento», conta. Tem também sido notória a evolução nos conceitos de entretenimento associados à experiência de retalho.

«Existe uma forte aposta em propostas que associem à oferta comercial uma experiência interessante que, no caso dos aeroportos, procuramos obter, potenciando aquilo que é único e exclusivo nas regiões em que se inserem os nossos aeroportos. Procuramos assim que as lojas nos aeroportos complementem a sua função “transaccional” com uma vertente “experiencial”. Em resumo, talvez a principal mudança seja esta: o fim do “aeroporto anónimo” e a sua substituição pelo aeroporto com uma história local para contar, e que marca positivamente os passageiros pela experiência que oferece», faz questão de salientar.

Mas Francisco Vieira Pita está seguro das vantagens do Grupo. Os aeroportos são pontos de passagem de pessoas, pontos de presença efectiva e de contacto físico, quase obrigatórios nos dias de hoje. «O e-commerce também necessita de pontos de contacto, de montras e, principalmente, de locais de experiência – os aeroportos terão certamente oportunidades a explorar neste contexto». Além do mais, o crescimento do negócio de retalho nos aeroportos da ANA espelha a capacidade que, em conjunto com os parceiros, tem tido em acompanhar estas tendências inerentes ao crescimento do tráfego aéreo e às alterações do perfil de potencial consumidor.

A base de clientes do Grupo é bastante alargada, mas também muito heterogénea, com diferentes perfis de consumo, necessidades e expectativas em relação à oferta comercial dos aeroportos. E um mesmo cliente pode assumir diferentes perfis de consumo, consoante esteja a viajar em negócios, ou a viajar para umas férias em família. Acresce ainda que o perfil tem mudado e por duas vias. «Por um lado, temos a evolução global dos perfis de consumo e a evolução das grandes tendências em termos de comportamento do consumidor, com as quais a generalidade do sector de retalho se depara, não sendo os aeroportos uma excepção. Por outro lado, temos vindo a assistir a uma grande diversificação das origens/destinos dos passageiros.

Na generalidade dos aeroportos geridos pela ANA, e fruto dos esforços ao nível do marketing de aviação, temos vindo a assistir a um aumento significativo da rede de destinos servidos nos nossos aeroportos. O que tem contribuído para a rápida mudança de perfil de consumidor e obriga a uma ágil resposta de todos os parceiros envolvidos nos negócios extra-aviação», remata.