Vila Galé: Eficiência e simplicidade

A transformação digital e a introdução de novas funcionalidades, ferramentas ou utilizações decorre praticamente em simultâneo em todos os hotéis e serviços tanto em Portugal como no Brasil. Em entrevista à Executive Digest, Gonçalo Rebelo de Almeida, administrador do grupo Vila Galé, explica os principais desafios do grupo nesta era digital.

A Vila Galé dá especial atenção ao tema da transformação digital. Nesse sentido, qual o impacto na vida interna do grupo e quais os principais factores de diferenciação?

Efectivamente, a transformação digital é um tema que trabalhamos já há muito tempo de forma progressiva. Com a evolução tecnológica, vão aparecendo novas ferramentas que permitem passar dos meios analógicos, materiais e mais tradicionais para o digital e imaterial. E que trazem novas soluções na gestão e manutenção da operação hoteleira, na gestão do serviço de limpeza e housekeeping, na desmaterialização documental ou até no recurso à realidade virtual como ferramenta de marketing para apresentação de experiências. Por exemplo, em 2017, fomos pioneiros no conceito do hotel paper free, quando abrimos o Vila Galé Porto Ribeira, no Porto. O uso de papel foi substituído pela utilização de smartphones, tablets e soluções mobile, de forma intuitiva, no relacionamento interno entre os colaboradores, com hóspedes e com fornecedores. Com esta opção, quisemos garantir uma maior sustentabilidade e eficiência, mas mantendo a simplicidade e uma utilização friendly de todos estes processos. Já no Vila Galé Collection Braga, que inaugurámos em 2018, incluímos a sala da inovação, que tem um filme de realidade virtual e uma experiência com holograma.

Qual a estratégia para a digitalização da Vila Galé?

Além do já referido, a digitalização está em diferentes vertentes da nossa actividade, como a web app my Vila Galé – através desta plataforma, os clientes podem fazer check-in online, ver as cartas dos restaurantes e bares, o menu do spa, entre outros conteúdos, o que permitiu optimizar a actualização da informação e reduzir a utilização de papel; reservas online – já há bastante tempo que as reservas são processadas online, bem como os pagamentos e o envio de facturas, graças às diferentes integrações na cadeia de distribuição, que aceleraram e automatizaram os processos, libertando os recursos para outras questões que necessitem de atendimento humano; vouchers presente – está em fase de finalização todo o processo de compra, envio e facturação dos voucher-presente da Vila Galé; chatbot – desenvolvimento de atendimento automatizado no website para fazer reservas ou tirar dúvidas mais frequentes; infraspeak – trata-se de uma plataforma que permite a gestão de edifícios e manutenção. Detecta e resolve avarias em equipamentos, controla a qualidade da água ou verifica se há lâmpadas fundidas, conjugando várias tecnologias inovadoras (sensores, web, mobile, API). Entre as vantagens desta plataforma estão o funcionamento flexível e intuitivo, a constante recolha e comunicação de dados e a possibilidade de se fazer uma manutenção preventiva, que se traduz na redução dos tempos médios de resposta, menos trabalho administrativo, custos e na optimização do tempo e recursos.

Como está a decorrer o processo de transformação digital em outras geografias, como o Brasil?

A gestão destes temas é centralizada, por isso, a transformação digital e a introdução de novas funcionalidades, ferramentas ou utilizações decorre praticamente em simultâneo em todos os hotéis e serviços nos dois países. Aliás, a equipa de tecnologias da informação e desenvolvimento divide-se também entre Portugal e Brasil.

Quais os grandes desafios que a Vila Galé se prepara para enfrentar no futuro no âmbito da transformação digital? Para serem competitivas e bem-sucedidas num mundo dominado pelo digital, o que as empresas do sector hoteleiro devem ter em consideração para os próximos anos?

Os principais desafios serão em áreas como marketing e vendas, em particular no que se refere à utilização de realidade virtual e realidade aumentada nos conteúdos de comunicação, na segmentação de clientes e soluções de campanhas de marketing digital para o cliente final multicanal e multimercados, mas também no recurso à inteligência artificial para as áreas preditivas de procura e pricing e na gestão energética dos edifícios e da operação com soluções de mediação, controlo e gestão eficiente dos consumos.

De que forma a Transformação Digital alterou ou vai alterar os perfis procurados pela Vila Galé? Quais as competências que são agora mais importantes?

Nestas áreas em particular, acreditamos que será necessário fazer investimento na formação e requalificação das equipas na utilização de novas ferramentas e soluções digitais e eventualmente a contratação de alguns quadros adicionais com estas competências.

O digital permite fazer uma boa segmentação dos clientes, ter uma imagem mais nítida das tendências do mercado e antecipar necessidades?

O digital é essencial nessa área. Numa indústria como o turismo, através das ferramentas digitais, conseguimos acompanhar o cliente praticamente desde a fase em que está a pesquisar sobre a sua próxima viagem, na fase em que reserva e precisa de esclarecer dúvidas, durante a sua estada no hotel, até ao momento em que regressa, através dos comentários que faz nas plataformas de partilha e nas redes sociais. Conseguimos fazer uma total segmentação dos clientes e formar perfis muito detalhados, de modo a adequar a comunicação às suas pesquisas, estadias anteriores e necessidades.

Considera que a pandemia acelerou o futuro e que o digital vai ser a nova mobilidade?

Sim, diria que o digital já não é futuro. É presente e já um pilar da nova mobilidade. A pandemia mostrou que a desmaterialização é possível. E acabou por fazer com que as pessoas descobrissem as vantagens do digital ou vissem novos benefícios, a vários níveis: no e-commerce, na saúde com a facilidade das teleconsultas, na pesquisa e partilha de informação, no e-learning, na publicidade, na comunicação, nas relações laborais, até nas artes, que encontraram novas formas de chegar ao público.

Como é que a tecnologia e a sustentabilidade podem andar de mãos dadas?

Desde logo, porque é a tecnologia que permite avanços nos campos do consumo energético e de matérias-primas, na inovação de processos, na optimização de procedimentos, no acompanhamento da operação em tempo real. Esta ligação entre tecnologia e sustentabilidade tem ganho muito com o ambiente propício ao aparecimento de startups e com o contributo de plataformas online, da economia de partilha, interactividade, apps especializadas, ferramentas de marketing digital e até redes sociais.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Transformação Digital”, publicado na edição de Novembro (n.º 188) da Executive Digest.