Saúde: Prevenir é o melhor remédio

Com mais de um milhão de clientes e uma quota de mercado de 37%, a Multicare é a maior seguradora de saúde do país, com um portefólio de serviços e produtos que vão desde o Medicina Online à cobertura Protecção Vital Oncológica. Rogério Campos Henriques, presidente executivo da Multicare, afirma que a seguradora terminou o ano passado um pouco abaixo dos 300 milhões de euros de receita de seguros de saúde e este ano estima alcançar por volta dos 320 milhões, o que representa um crescimento de cerca de 7 ou 8%. «Portanto, vamos continuar a crescer acima daquilo que seria o “normal” no mercado e por isso talvez ganhemos um pouco de quota», acrescenta.

PRODUTOS E SERVIÇOS INOVADORES

Para o crescimento da seguradora muito têm contribuído serviços inovadores como o Medicina Online, que já conquistou alguns prémios. O Medicina Online «passa por dar a todos os nossos clientes acesso a um médico – não a um enfermeiro – 24 horas por dia, em qualquer lado do mundo, via telefone ou vídeo-consulta. Temos ainda uma série de serviços complementares que também estão disponíveis no portal com temas de nutrição, de bem-estar, com uma panóplia de serviços um pouco mais abrangente.

Mas o core é esta possibilidade de ter acesso a um médico 24 horas por dia que, em situações mais agudas, faz a diferença», refere. Em termos práticos, o médico pode aconselhar o cliente, pode prescrever medicamentos directamente, exames, marcar uma consulta para o dia seguinte, mandar o médico a casa ou aconselhar o cliente, face à sua situação, a ir a uma urgência. «Isto dá um nível de serviço adicional muito significativo.

Utilizamos mais tecnologia, mas estamos a acrescentar um layer de humanidade. Não estamos a substituir as pessoas por máquinas, estamos a propiciar às pessoas a possibilidade de falarem com um médico. E é um acréscimo de serviço impressionante», afirma Rogério Campos Henriques. Estas são características que o digital permite, mas que a Multicare está a usar para aproximar o cliente da seguradora para lhe prestar um melhor serviço.

Além disso, este serviço também faz a consulta do viajante. Quando um cliente Multicare viaja para o estrangeiro, para se preparar, pode ter um médico a aconselhar tudo o que precisa fazer, como vacinas, medicamentos que deve levar. Hoje, mais de 20% dos episódios agudos – aqueles que tipicamente levam uma pessoa à urgência – são tratados assim. «Outro exemplo, numa lógica completamente diferente, é o facto de na app MyFidelidade ser possível tratar dos reembolsos quando se vai a um prestador que não faz parte da rede», acrescenta o presidente.

Basta tirar uma fotografia ao recibo, enviar, o mesmo é processado automaticamente e é pago. Sem papéis e sem preencher nada. Mais, quando o cliente vai a um prestador e se esquece do seu cartão em casa, basta aceder à app, carregar numa tecla e recebe um código que permite validar a sua identidade, pelo que o procedimento pode ser feito mesmo sem a pessoa ter o cartão. De acordo com Rogério Campos Henriques, estes são «exemplos de como o digital nos ajuda a melhorar a qualidade de serviço e a aproximarmo-nos das pessoas e dos clientes».

DIGITAL COMO “ENABLER”

Para o presidente da Multicare, a tendência é que o tema da ino vação e do digital seja cada vez menos visto como um tema em si mesmo. «Pensamos o digital como uma ferramenta para podermos fazer estas duas coisas: melhor qualidade de serviço aos nossos clientes e aproximarmo-nos deles, sermos mais relevantes, estarmos cada vez mais a acrescentar layers de serviço que antes não tinham». Uma das próximas iniciativas em termos de inovação terá a ver com algo que a Multicare já faz hoje, mas que vai reforçar mais.

«Está relacionada com a prevenção e promoção de hábitos saudáveis na nossa população de clientes. Mas não posso dizer mais», afirma. Para desenvolver estes serviços e produtos inovadores, a Multicare conta com uma rede de parceiros, mas também com as universidades.

Para o presidente da seguradora, continua a haver um caminho enorme a percorrer para a aproximação da Academia às empresas, mais ainda assim evoluiu muito nos últimos anos. «Por um lado, as universidades perceberam que tinham que se envolver a sério com as empresas e criar os mecanismos para que isso fosse possível, e por outro, as empresas também o fizeram. Ou seja, há uma convergência das entidades e nota-se claramente que estamos a trabalhar muito mais em conjunto.»

A Multicare tem consistentemente PhD e pessoas que ainda nas universidades «que trabalham directamente connosco em teses de mestrado, de doutoramento, tipicamente alinhadas com o que também queremos estudar», adianta o presidente. Por exemplo, antes de lançar a cobertura Protecção Vital Oncológica em 2017 houve um estudo profundo com várias teses de doutoramento sobre o tema, até para a Multicare poder perceber, diagnosticar e entender exactamente qual era a realidade que estávamos a viver para depois desenvolver um produto mais ajustado àquilo que era a necessidade.

«Temos agora uma relação profunda com a Nova e haverá mais no futuro porque achamos que há um caminho que podemos traçar em conjunto», conclui.