MEO: Ligar as pessoas à vida

A MEO lidera novamente o ranking das marcas mais relevantes e reputadas em Portugal na categoria Media & Telecom, de acordo com os resultados do estudo de Relevância e de Reputação Emocional das marcas com os cidadãos portugueses, divulgado pela consultora OnStrategy. Uma distinção recebida com um enorme sentido de responsabilidade. Quando se fala da reputação de uma marca, falamos da ligação emocional que essa marca estabelece com os seus clientes e isso constrói-se todos os dias, em tudo o que se faz, nos múltiplos touchpoints que estabelecem diariamente com os clientes. Na base dessa construção está sempre a qualidade do serviço prestado e a disponibilidade para um relacionamento próximo em todos os canais de contacto.

«O resultado do estudo da Onstrategy é o espelho da relevância e do impacto que a nossa marca MEO tem na vida de todos os portugueses, em especial daqueles que são nossos clientes. Mas sermos o operador preferido da maioria dos portugueses traz-nos essa responsabilidade acrescida de trabalharmos todos os dias para cumprir com as expectativas que depositam na MEO. Como líder de mercado, a reputação da MEO é algo que é avaliado por um maior número de pessoas. Isso torna mais exigente a ambição de garantir que a marca surge, para os nossos clientes, associada a qualidade de serviço, benefício e antecipação das suas necessidades. Nesse sentido, este resultado deixa-nos muito orgulhosos e diz-nos que estamos no caminho certo, embora conscientes de que esse caminho não se encerra. É um caminho que se faz de inovação e melhoria contínuas. Além disso, neste ranking da OnStrategy as marcas da Altice Portugal, a MEO e o SAPO, e a própria Altice, ocupam três das 10 posições cimeiras na categoria de Media e Telecomunicações, mas aparecemos também, de alguma forma, através dos eventos a que nos associámos como parceiros tecnológicos em 2023. Também aqui, em dois dos maiores eventos que são destacados pelos portugueses: a Jornada Mundial da Juventude, que aparece em primeiro lugar, e a Web Summit. Isto significa que a MEO tem sabido estar, não só na casa dos portugueses, mas, fora dela, nos momentos mais impactantes das suas vidas», explica João Epifânio, Chief Marketing Officer (CMO) da Altice Portugal.

Desde a sua criação que a MEO procura manter valores como a inovação, a qualidade de serviço e a relação que estabelece com os clientes. «A MEO é a marca das famílias portuguesas e, nesse sentido, considero que temos sido particularmente bem-sucedidos na escolha das mensagens com que transmitimos os valores que nos norteiam quando dizemos humaniza-te e assumimos como missão ligar as pessoas à vida. É esse um dos principais pilares da relação que estabelecemos com os nossos clientes. Fazemos questão que sintam que a marca MEO está presente no seu dia-a-dia, nas experiências mais memoráveis ou simplesmente a facilitar as tarefas quotidianas, libertando-lhes tempo e espaço para que possam usufruir dessas experiências, para que possam viver», acrescenta João Epifânio.

Sendo a MEO uma operadora que sempre se assumiu apostada na inovação, desde a criação ao final de qualquer projecto em que se envolve ou produto que desenvolve, é preciso garantir que o que entrega ao cliente é, mais do que uma tecnologia, um benefício. «Isto está presente no entretenimento que oferecemos, na experiência de utilização dos nossos produtos e em todas as iniciativas em que nos envolvemos. Humanizar tem sido sempre a palavra-chave», afirma este responsável da Altice.

De facto, os colaboradores são a ponte para o cliente, seja no atendimento directo ou no desenvolvimento das soluções que a MEO lhes oferece. Nesse sentido, são os primeiros embaixadores desta grande marca e de tudo o que entregam aos clientes. São eles que trabalham diariamente na construção dos entregáveis que redundam nesta reputação.

«Tendo isto presente, estamos conscientes de que mais importante do que qualquer campanha na qual possamos investir é essa aposta numa organização que acredita que naquilo que está a oferecer e que está comprometida com os valores da marca. Acreditamos que o resultado deste ranking é fruto do empenho dos nossos colaboradores e da solidez da cultura que é transmitida às equipas da MEO», sublinha João Epifânio.

A MEO é, como é sabido, uma marca de causas. Tem um longo caminho feito de envolvimento em temas tão sensíveis e prementes como a situação que se vive na Ucrânia, o combate à violência doméstica ou a preservação do planeta. Este ano deu um passo em frente nesta estratégia de envolvimento com a comunidade. Mais do que lançar uma campanha de Natal – e já vem sendo tradição as operadoras de telecomunicações aproveitarem a quadra para chamarem a atenção para temas mais fracturantes da sociedade – em 2023 envolveu-se ainda mais directamente numa proposta de solução para o problema. Foi assim que nasceu o Partilha Casa.

Em parceria com várias instituições de solidariedade social criou uma plataforma com o objectivo de cruzar os dados de jovens estudantes à procura de casa e de séniores que vivem o drama da solidão e que têm a possibilidade de disponibilizar-lhes esse quarto. «Chegaram-nos imediatamente centenas de candidaturas. Isto diz do quão prementes são o problema da falta de casas e da solidão dos mais velhos, e do quão necessário era este nosso contributo. Nesta, como em todas as campanhas que impactam diretamente sobre o bem-estar das comunidades, o retorno que obtemos vai muito além da reputação.»

Ao longo dos anos, a MEO tem vindo a receber as mais variadas distinções, um claro reconhecimento da qualidade, do planeamento estratégico e da capacidade criativa da marca. «Através das suas campanhas de comunicação, a MEO tem vindo a reforçar o seu compromisso contínuo em inovar e impactar positivamente a sociedade, como é o caso do leão de ouro ganho, pelo segundo ano consecutivo, no Cannes Lions Festival of Criativity. Com esta distinção, a MEO tornou-se na única marca portuguesa com dois galardões, em anos sequentes, contribuindo, naturalmente e de forma positiva, para a reputação da marca MEO junto dos seus clientes. Uma vez mais, este reconhecimento eleva ainda mais a ambição, a vontade e o compromisso da marca em continuar a dar voz a causas que fazem a diferença junto da sociedade.»

INOVAÇÃO

Tem havido um investimento contínuo por parte da MEO na melhoria da experiência do cliente em todos os pontos de contacto. O foco passa pela simplificação, não só do relacionamento do cliente com a MEO, mas também com as soluções que lhes oferece. Trata-se, no fundo, de humanizar o mais possível a forma de se relacionarem com os produtos e serviços. «E, para isso, procuramos sempre disponibilizar soluções adequadas às expectativas e necessidades do cliente, que são muito variadas. É preciso garantir que conseguimos chegar a todos, e é por isso que oferecemos soluções com box e sem box, fomos pioneiros na introdução do 5G e na fibra óptica ou, mais recentemente, no alargamento da nossa oferta para o mercado da energia», realça João Epifânio.

A MEO é também o único operador que tem um polo de inovação em Portugal, que exporta para mais de 60 países espalhados pelo mundo. Tem sido uma aposta ganha e, graças a esta estratégia, tem conseguido sempre manter-se a liderar o futuro, que é uma das missões assumidas pela Altice Portugal. Mas, estar sempre um passo à frente confere uma responsabilidade acrescida que é a de perceber, sem histórico, o que é que o cliente pretende – que soluções vão ao encontro de necessidades que o cliente ainda não expressou. «Isto obriga-nos a um trabalho permanente de auscultação do grau de satisfação dos clientes MEO. Sempre o fizemos, mas neste momento estamos empenhados num desafio ainda maior que nos é trazido por esta revolução que é a Inteligência Artificial (IA). A nova tecnologia vem permitir-nos, por exemplo, aferir com maior precisão qual é a opinião dos nossos clientes. No final do ano lançámos a nova versão da nossa Bot School com IA Generativa. O objectivo é o atendimento ao cliente passar a ter a chamada inteligência conversacional e uma capacidade de autoaprendizagem. Isto vai melhorar substancialmente a resposta que é dada ao reporte de problemas e vai contribuir muito para o objectivo maior que é a satisfação dos consumidores», explica o responsável.

Sobre a visão de futuro em termos de reputação e posicionamento no mercado, a chave está na consistência e na exigência. O sector em que opera é altamente competitivo e atravessa um momento de enormes transformações. A tecnologia e a inovação estão a evoluir hoje a um ritmo cada vez maior. «Se olharmos para as ferramentas trazidas pela IA percebemos que ganharam terreno na indústria e junto dos utilizadores individuais em muito menos tempo do que aconteceu, a seu tempo, com a internet, por exemplo. Daqui resulta que os próprios consumidores estão a mudar os seus gostos e o seu comportamento de uma forma também muito mais rápida. Estamos conscientes de que se quisermos manter o primeiro lugar em termos de reputação e ligação emocional com os nossos clientes não podemos ficar satisfeitos. Teremos de continuar a reconquistar o nosso lugar de liderança todos os dias. É preciso continuar a garantir que estamos onde estão as pessoas, a ouvi-las e ir ao encontro do que é para elas mais importante, todos os dias», conclui João Epifânio.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Reputação”, publicado na edição de Fevereiro (n.º 215) da Executive Digest.