Great Place To Work: Maximizar o Net Promoter Score dos colaboradores

Todos os meses, existem pelo menos 1.700 procuras no Google por Net Promoter Score (NPS). São muitos os empregadores a utilizar as mesmas métricas e táticas para medir o engagement dos colaboradores e influenciar a sua estratégia de recrutamento.
Embora o eNPS avalie rapidamente a satisfação dos colaboradores, ele tem algumas falhas. E se lhe disséssemos que existe uma forma mais eficaz e estratégica de medir a satisfação dos colaboradores? O questionário da Great Place To Work® (Trust Index©) é uma ferramenta que ajuda realmente as empresas a melhorar a satisfação dos colaboradores, e não apenas medi-la.

QUAIS SÃO AS LIMITAÇÕES E DESVANTAGENS DO ENPS?
eNPS é uma escala de 11 pontos que mede a probabilidade de um colaborador recomendar a sua empresa como um bom local para trabalhar.
Os colaboradores que respondem 9 ou 10 são os chamados promotores, 7 e 8 são os passivos ou neutros e de 0 a 6 são os detratores. Determina-se o eNPS de uma empresa através da subtração da percentagem de detratores, pela percentagem de promotores. Considera-se uma boa pontuação entre 10 e 30 e excelente acima de 30.
O eNPS diz o “o quê” – mas não o “porquê” ou o “como”. Ele não responde às perguntas que ajudariam a empresa a melhorar a sua pontuação, como:

1. Porque os colaboradores recomendam (ou não) a sua empresa?
O eNPS dá aos empregadores uma visão superficial do sentimento dos colaboradores, mas não contextualiza o que afeta estes sentimentos. Esta métrica não indica quais os comportamentos, programas, benefícios ou políticas específicas da liderança, que estão a levar os seus promotores, passivos e detratores a recomendar (ou não) a sua empresa a outras pessoas.

2. Que colaboradores estão mais ou menos propensos a recomendar a empresa?
O eNPS não considera os grupos demográficos como idade, sexo, cargo ou unidade de negócio, pelo que fornece apenas uma visão geral da opinião dos colaboradores.
Qual é o eNPS dos gestores com mais de 5 anos na função? Qual é o eNPS da geração Millennials? O eNPS não reflete as nuances da sua equipa, nem ajuda a identificar as diferenças na satisfação dos colaboradores nos vários grupos.
Alguns grupos/funções/departamentos podem estar a viver uma experiência menos positiva no ambiente de trabalho, mas o eNPS não lhe dirá isso. Com o impacto que a satisfação dos colaboradores tem nas recomendações, não ter informações demográficas pode dificultar a criação de uma equipa diversificada.
Se não sabe qual a probabilidade das mulheres ou dos colaboradores da Geração Z que recomendariam a empresa aos seus amigos, como será capaz de criar um programa de referência que contrate com foco na diversidade?

3. O que está a influenciar a opinião dos respondentes passivos/ neutros?
Os passivos ou neutros são os colaboradores que se encontram no meio da escala do eNPS. Embora a pontuação do eNPS não considere as respostas destes colaboradores, a sua experiência deve merecer especial atenção. Excluir os passivos da equação, ignora um segmento crítico de colaboradores.
Enquanto os detratores e os promotores são o foco das atenções, os passivos representam uma parcela substancial do total de colaboradores. As suas opiniões são uma fonte valiosa de informações sobre as formas de melhorar o engagement e aumentar a permanência dos colaboradores.

TRANSFORME OS PASSIVOS EM PROMOTORES
O questionário da metodologia da Great Place To Work® (Trust Index©) gera resultados valiosos para que os empregadores entendam e tornem os seus colaboradores passivos em promotores.
Com o nosso questionário os empregadores podem conhecer e compreender os passivos ao:
1. Identificar as razões para a pontuação neutra.
2. Abordar as áreas de melhoria.
3. Conversão de passivos em promotores.

COMO MEDIR ALÉM DO ENPS?
Através do Índice de Confiança (Trust Index©), a empresa pode entender o que faz os colaboradores envolverem-se. O nosso questionário tem uma afirmação semelhante à que constitui a base do eNPS: “Recomendaria esta empresa, com convicção, aos meus amigos e familiares como um excelente lugar para trabalhar.”
Mas, ao contrário do eNPS, o questionário da GPTW mede a experiência do colaborador numa variedade de afirmações e áreas de foco. E pode filtrar as respostas para se concentrar na experiência dos diferentes grupos de pessoas existentes na sua empresa.
Um líder encarregado de aumentar as referencias e melhorar os fatores de permanência necessita de mais do que apenas um eNPS. Analisar a experiência das suas pessoas e a visão da organização através de uma pesquisa analítica como o Índice de Confiança oferece aos empregadores mais do que um resultado instantâneo.
Com os dados da Great Place to Work®, os empregadores podem ver o que está a afetar a experiência tanto dos “promotores” que querem ficar na empresa, como dos colaboradores que podem precisar de mais apoio ou estão à procura de oportunidades de emprego noutra organização.

O ÍNDICE DE CONFIANÇA PODE GERAR UM ENPS?
Todos os clientes da Great Place To Work® são utilizadores da plataforma Emprising, um software para realizar questionários a qualquer momento. Através desta ferramenta, podem também medir o seu eNPS, basta apenas adicionar a pergunta padrão do eNPS ao questionário da Great Place To Work® Model©.
A combinação do eNPS com as afirmações permite que os empregadores vejam quais as afirmações que se relacionam com pontuações mais altas, bem como as mudanças que os passivos e os detratores querem ver no ambiente de trabalho.
Usar a secção dos comentários às perguntas abertas em combinação com os filtros demográficos, pode fornecer dados qualitativos ricos sobre os promotores, os detratores e os passivos. Descubra pelas próprias palavras dos colaboradores, o que faz ou quebra a sua experiência na empresa.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Cloud e Analytics”, publicado na edição de Maio (n.º 206) da Executive Digest.