Fidelidade: Uma marca com 215 anos de história
Na origem da Fidelidade está uma história de aquisições e fusões, nacionalizações e reprivatizações de um vasto universo de Companhias Seguradoras. Em dois séculos de história, foram mais de 50 seguradoras que contribuíram para a actual credibilidade, dimensão e solidez da Fidelidade, a terceira seguradora mais antiga do mundo que se orgulha de ter sobrevivido a invasões e revoluções, a guerras civis e guerras mundiais, sempre a antecipar o futuro.
Uma marca não é um ponto de chegada, mas um caminho que faz a fusão do passado com o futuro, transportando consigo os mais valiosos pilares de património histórico e simbólico das diferentes marcas que lhe deram origem. O espírito irreverente da Bonança, cuja fundação em pleno período de invasões francesas, veio contrariar e surpreender o pessimismo vivido na época, é prova disso. A Bonança simbolizou na sua âncora o estado de calmaria depois da tempestade e o então mais procurado dos seguros – o marítimo.
A vontade de inovar da Fidelidade e da Mundial deu origem, em Portugal, aos primeiros seguros de Vida e de Acidentes de Trabalho, respectivamente. A Comércio e Indústria que mais tarde integrou a Bonança foi a primeira a comercializar o seguro Automóvel e a informatizar os serviços da Companhia com a aquisição de um computador NCR Century.
A Império foi a primeira seguradora nacional a exceder um milhão de contos em prémios, feito que decorreu da aposta num percursor modelo de formação constante de colaboradores que a diferenciou da concorrência. Foi ainda a primeira a implementar o franchising, o serviço por telefone e a assurfinance.
A história da Fidelidade é um exemplo de pioneirismo e inovação. Hoje, é a maior Companhia de Seguros em Portugal e a única de origem portuguesa com projecção de futuro, quer no mercado interno, quer no mercado internacional. Por mais que a realidade se tenha alterado em 215 anos, há valores que, para a Fidelidade, se mantêm iguais. O consistente reconhecimento público da qualidade dos seus produtos e serviços assenta em grandes princípios que a distinguem no mercado. A Fidelidade é uma marca fiel a esta personalidade, projectando no futuro os valores que sempre a caracterizaram e pautaram a sua existência: experiência; protecção do futuro; credibilidade e solidez empresarial; inovação de produtos e serviços; competitividade da oferta global; eficiência na resolução de sinistros; liderança consistente e continuada; lealdade aos compromissos; confiança dos clientes e parceiros estabilidade de relações.
VALORES E CULTURA
Experiência, Inovação, Superação e Humanismo são os valores da Fidelidade. É com base nestes que toda a sua actividade diária é gerida, quer estejamos a falar dos produtos e serviços que disponibiliza para bem proteger e cuidar, na preparação da sua rede comercial para poder conhecer e perceber quais as verdadeiras necessidades de protecção dos seus clientes, na estratégia de comunicação que cria, coerente com os seus valores, nos projectos humanos desenvolvidos na empresa para melhor servir e apoiar clientes e terceiros, quando verdadeiramente estes necessitam, ou nas acções que desenvolve, assentes em pilares maiores, para contribuir para a sustentabilidade do todo.
A história da Fidelidade é um motivo de orgulho e uma inspiração para reinventar o futuro que exige de todos uma nova forma de actuação em sociedade. Há mais de dois séculos que, de forma coerente e focada, a Fidelidade pretende dar o seu melhor à sociedade, transformando os processos e as estruturas necessárias para que o valor do que entrega seja sempre maior.
Com uma cultura interna muito forte, assente em valores e princípios sólidos, a Fidelidade é uma empresa de pessoas, feita para as pessoas e este é o seu maior pilar. Os valores que coloca diariamente na sua actuação junto dos clientes são os mesmos que cultiva internamente. Só assim é possível prestar um bom serviço aos outros, só assim é possível aportar valor humano nas diferentes fases de contacto com os clientes.
Toda a cultura da empresa está orientada para este propósito maior de bem proteger, bem servir e bem cuidar dos outros e da sociedade e esta forma de ser e estar está patente na vivência diária de cada colaborador, sendo algo que é reconhecido até como factor diferenciador por aqueles que chegam de fora para integrar a empresa e o que permite verdadeiramente continuar a inovar e evoluir.
Paralelamente, a Fidelidade conta com a maior rede de parceiros do país, com os quais mantém uma relação estreita de longos anos, baseada em confiança, crescimento mútuo, inovação e muito trabalho de equipa e que se traduz depois em proximidade com cada cliente, permitindo assim uma perpetuação de valores e história.
A Fidelidade reúne as riquezas de cada colaborador, parceiro, cliente. Todas elas integram o ADN e permitiram a esta marca secular crescer e continuar sempre a inovar, liderando o mercado de seguros em Portugal e expandir-se para outras geografias, estando hoje presente em 12 países.
São as experiências, talentos, dedicações, ambições e emoções de cada pessoa que ao longo de dois séculos de história passou e colaborou com a Fidelidade que fazem com que ela perdure e esteja hoje preparada para os desafios futuros.
ESTRATÉGIA
A Fidelidade actua com base numa estratégia definida e continuada de “Customer Centric Approach”, colocando cada cliente no centro da sua atuação para alcançar o seu compromisso de bem proteger cada pessoa, com produtos adequados às reais necessidades das famílias e das empresas e com um serviço ágil e próximo, focado no acompanhamento próximo e personalizado. Mais do que isso, a Fidelidade tem hoje, como objectivo maior, proporcionar sempre, a cada um dos seus clientes, uma experiência positiva e personalizada, independentemente do seu contexto ou canal de interacção.
A Fidelidade consegue conjugar atendimento presencial com dinamismo tecnológico, para que, mesmo à distância, seja possível criar relações próximas com os clientes. Estar sempre disponível para prestar a cada pessoa o melhor serviço, em qualquer momento e a partir de qualquer lugar é uma premissa da sua actuação.
A utilização de novas tecnologias tem conduzido a um maior e mais preciso conhecimento de cada dos clientes, alavancando a sua segmentação e possibilitando a disponibilização de soluções, quer a nível de produtos, quer de serviços, dirigidas às reais necessidades de cada pessoa, a partir do conhecimento das suas características. E é desta forma que, nos últimos anos, a Fidelidade tem evoluído na forma como disponibiliza a sua oferta e no modo como a comunica.
Apesar de todos os resultados alcançados e do caminho já percorrido, há consciência de que os desafios a nível de customer experience são muito elevados. Hoje, cada vez mais, a diferença reside na habilidade de facultar a cada pessoa a melhor experiência global e na capacidade de cumprir permanentemente o prometido ou anunciado. E esta é uma responsabilidade tremenda porque se as marcas hoje são lembradas e promovidas pelas pessoas que têm, consistentemente, boas experiências ao longo de uma enorme cadeia de valor e de contactos os quais, muitas vezes, nem são directos, isto significa que estamos a vivenciar uma era em que são os consumidores que constroem as marcas, impondo um serviço constante e personalizado do mais elevado nível.
A pesquisa contínua é de vital importância no desenvolvimento de uma experiência que pretenda encontrar eco em cada cliente. A Fidelidade está a utilizar muito os canais digitais, pela maior facilidade e rapidez na obtenção de respostas, para testar soluções piloto antes de avançar para o lançamento comercial dos produtos ou serviços. E estes dados que tem vindo a recolher têm sido absolutamente relevantes para construção da visão de 360º do cliente e capacidade de lhe proporcionar a melhor experiência de utilização de produtos e serviços.
A utilização de novas tecnologias também tem permitido desenvolver recursos específicos para os clientes para ser possível acompanhá-los a qualquer momento e a partir de qualquer lugar, prestando-lhes o mesmo serviço, independentemente do canal escolhido para contacto. E isto traduz-se no desenvolvimento de novas aplicações ao serviço dos clientes, acompanhando a transformação digital que marca o nosso tempo com uma utilização massiva de canais digitais pelas pessoas, bem como na melhoria dos recursos disponibilizados aos nossos agentes, libertando-os de uma série de tarefas administrativas para que possam alocar mais tempo à sua maior mais-valia: investir o seu tempo na relação com cada.
O investimento que tem vindo a ser realizado na adaptação da Fidelidade a um mundo cada vez mais digital e tecnológico tem sido elevado e, em poucos anos, a evolução tem sido grande. Hoje, o conceito de omnicanalidade está enraizado na cultura empresa e na dos parceiros de negócio que reconhecem as suas vantagens.
FUTURO
Analisar, conhecer, segmentar, personalizar. A Fidelidade quer aproveitar todos os recursos que a evolução da tecnologia e o crescimento da inteligência artificial coloca ao dispor para conhecer cada cliente, de forma a fazer chegar a cada pessoa o que ela precisa e antecipar as suas necessidades. Saber utilizar estes recursos e colocá-los também ao serviço da rede de parceiros de negócios, expoente máximo da proximidade, relação, confiança. E estar ao lado sempre, a qualquer momento, independentemente do canal de contacto escolhido pelo cliente, com o produto ou solução certa, a mesma qualidade de serviço, a mesma disponibilidade, o mesmo apoio, o mesmo cuidar.
Assim, gerar impacto positivo na sociedade para uma longevidade sustentável é o grande compromisso da Fidelidade. Só vivendo em harmonia com o ambiente, construindo sociedades justas e inclusivas, para nutrir economias sustentáveis, será possível sonhar com um amanhã capaz de perdurar por muitas gerações.
A sustentabilidade é o alicerce da longevidade, a chave para um legado que não se limita ao presente, mas que se estende muito além deste tempo. Por isso mesmo, para além da saúde e da vida, uma das suas preocupações reside na contribuição para uma maior literacia financeira das pessoas, para que estas reconheçam a importância de poupar e investir o seu dinheiro e aprendam a fazê-lo de forma consciente e autónoma, para que possam garantir o seu futuro financeiro.
A Fidelidade sabe que cada ação, cada gesto diário em prol da sustentabilidade é um compromisso para com as próximas gerações. É um acto de cuidado e de respeito pelo outro e pela vida em todas as suas formas, para que a longevidade possa ser vivida com qualidade.
É este o compromisso Fidelidade com a sustentabilidade. Por acreditar que tudo o que somos, fazemos e criamos pode e deve ter impacto positivo em nós, nos outros, na sociedade, no planeta. No presente e no futuro.
Fidelidade
A todas as idades
Este artigo faz parte do Caderno Especial “Empresas com História”, publicado na edição de Dezembro (n.º 213) da Executive Digest.