Celfocus: Criação de valor

Os líderes empresariais devem adoptar a Inteligência Artificial Generativa para melhorar a eficiência operacional e a personalização dos serviços ao cliente, focando-se, em simultâneo, em elevar as competências das suas equipas, com o objectivo de torná-las mais estratégicas e inovadoras. Em entrevista à Executive Digest, Carla Penedo, Offer Development & Innovation Director da Celfocus, explica como esta tecnologia é a chave para criar um futuro de trabalho que seja não só mais produtivo, mas também mais gratificante e humano.

O que é e onde se enquadra a Inteligência Artificial Generativa na Inteligência Artificial?

A Inteligência Artificial Generativa (IAG) é um ramo da Inteligência Artificial (IA) que utiliza algoritmos avançados para gerar conteúdo de forma autónoma. Distingue-se principalmente pela sua capacidade de criar texto, imagem, áudio e vídeo que parecem ter sido produzidos por seres humanos.

Um exemplo desta tecnologia é o ChatGPT, um modelo de linguagem que pode manter conversas em linguagem natural, responder a perguntas e até mesmo criar textos complexos, como artigos ou poesia. Outro exemplo é o DALL- -E, que gera imagens detalhadas a partir de descrições em texto, mostrando a capacidade da IAG em compreender e visualizar conceitos criativos.

A IAG está a redefinir o panorama empresarial com um potencial transformador capaz de impulsionar novos patamares de personalização, produtividade e inovação em várias indústrias que procuram uma vantagem competitiva no mercado dinâmico actual.

Qual a abordagem da Celfocus nesta área e quais os benefícios?

A Celfocus é uma empresa focada na criação de valor de negócio através de dados, sendo reconhecida em diversas referências internacionais na área de Dados e Inteligência Artificial. No âmbito da IAG, a Celfocus fornece um leque variado de ofertas que abrangem desde serviços estratégicos até à implementação de casos de uso, entre as quais destaco as seguintes:

Estratégia: serviço de consultoria para guiar o investimento e a gestão de risco em IAG. Este serviço destina-se a auxiliar os nossos clientes na criação de um plano estratégico com os casos de uso de maior impacto e valor empresarial.

Suporte ao cliente: uma oferta criada para elevar o serviço de atendimento ao cliente num contact center, melhorando a experiência de utilização e a produtividade do agente com redução de custos operacionais. Promove ainda interacções personalizadas, precisas e relevantes para melhorar a satisfação do cliente final.

Eficiência operacional: uma oferta desenhada para melhorar a eficiência operacional da rede de telecomunicações, bem como a experiência do utilizador, fornecendo aos engenheiros informações mais claras e precisas para resolver problemas de forma mais eficiente.

Esta abordagem permite à Celfocus proporcionar aos seus clientes um caminho mais claro e eficiente para a transformação digital e a adopção de IAG, maximizando o retorno sobre o investimento e capacitando- os a inovar e crescer de forma sustentável.

Quais são os casos de uso e aplicações em que a Celfocus tem estado a trabalhar?

A Celfocus está a aplicar a IAG em diversos contextos e geografias como Portugal, Alemanha e Irlanda, com um foco particular em casos de uso desenvolvidos em estreita colaboração com os nossos clientes, usando dados reais e visando um impacto de negócio tangível.

Entre os principais casos de uso, destaca-se a aplicação na área de Suporte ao cliente num contact center, que inclui: o cálculo de Net Promoter Score (NPS) para todos os contactos com clientes, em todos os canais, assegurando uma monitorização e uma melhoria contínua da satisfação do cliente; a optimização das transferências de interacções entre bots e agentes para uma maior celeridade no atendimento; a validação de conformidade no serviço ao cliente; a análise da causa raiz dos principais problemas no atendimento, tais como recorrências e promessas não cumpridas; bem como a identificação de clientes detractores para a adopção de medidas de retenção.

Relativamente à Eficiência operacional aplicada a uma rede de telecomunicações, a Celfocus está a desenvolver casos de uso que englobam um copiloto de engenharia de redes para apoio na operação e automação; análise de causa raiz das reclamações de clientes para resolução eficaz de problemas; e recomendações de acções para os técnicos em intervenções de campo, com o objectivo de reduzir a necessidade de segundas visitas ao local.

Quais as limitações actuais e eventuais riscos da IAG e como está a Celfocus a trabalhar para superá-los?

Embora a IAG abra portas para inúmeras possibilidades, é importante reconhecer e trabalhar nas limitações e riscos que são críticos para uma implementação responsável desta tecnologia, entre os quais destaco três principais.

Primeiramente, a qualidade e o enviesamento dos dados são limitações significativas, pois os modelos de IAG aprendem e replicam padrões existentes nos dados que recebem. Assim, dados de má qualidade ou enviesados podem conduzir a resultados discriminatórios, imprecisos ou até falsos, o que se denomina perigo de “alucinação”. Na Celfocus estamos a explorar algumas técnicas para mitigar este problema, incluindo estratégias de validação e correcção de dados com supervisão humana sempre que necessário.

Em segundo lugar, a segurança e a privacidade são preocupações prementes, especialmente quando a IAG é capaz de produzir dados sintéticos que podem ser indistinguíveis dos reais. Estamos comprometidos com a protecção da privacidade dos dados, implementando as melhores práticas de segurança e conformidade com regulamentos como o GDPR. A Celfocus aposta em técnicas de segurança robustas, aprendizagem federada para treinar modelos sem partilhar dados sensíveis e a privacidade diferencial para garantir que os modelos não revelem informações sobre indivíduos nos conjuntos de dados.

Por fim, o desenvolvimento e a implementação de sistemas de IAG pode ser complexo e dispendioso, exigindo uma quantidade significativa de recursos computacionais e conhecimento especializado, o que pode constituir um obstáculo para empresas que estão a começar a explorar esta tecnologia. A nossa estratégia inclui desenvolver soluções e que possam ser reutilizadas e adaptadas a diferentes contextos, bem como por uma abordagem de FinOps para uma gestão de custos da cloud mais eficiente.

Como se diferencia a Celfocus no mercado nesta área?

A Celfocus distingue-se no mercado de IAG pela sua abordagem holística e prática, orientada tanto para a criação de valor como para a minimização de riscos desde a concepção até à implementação operacional e suporte contínuo.

A experiência na área resultou no desenvolvimento de frameworks inovadores, assentes em código aberto, disponibilizando soluções modulares e escaláveis e integrando- se com diferentes versões de Grandes Modelos de Linguagem (LLMs – Large Language Models) e enquadrando-se perfeitamente no ecossistema tecnológico dos clientes. Estas soluções complementam- se ainda com outras técnicas de IA para análise de causa raiz de problemas, previsão e recomendação na criação de casos de uso mais robustos. Estes frameworks permitem aos clientes parceiros da Celfocus beneficiar de uma aceleração significativa no processo de implementação de soluções de IAG, reflectindo-se na obtenção mais rápida de benefícios tangíveis e numa aceleração do time-to-value, permitindo que as empresas assumam uma posição de liderança no mercado.

Neste contexto dinâmico, a Celfocus não só oferece ferramentas avançadas, mas também o conhecimento especializado de uma equipa que se mantém à frente das tendências em IA. Trabalhando em estreita colaboração com os clientes, a Celfocus adapta as suas soluções às exigências particulares de cada organização, estabelecendo- -se como um parceiro estratégico no percurso da inovação digital.

Como é que a IAG está a mudar o mundo dos negócios?

A IAG está a transformar o mundo dos negócios, impulsionando uma onda de inovação e criatividade. Esta tecnologia, ainda nos estágios iniciais da sua aplicação prática, já é vista como uma prioridade estratégica para os próximos anos, com empresas de todo o mundo a investirem em provas de conceito para explorar o seu potencial.

A sua capacidade para gerar conteúdo novo e único tem uma utilidade ampla, permitindo a todos, desde startups a grandes corporações, inovar na forma como comunicam e criam. Este fascínio colectivo reflecte-se na classificação da IAG no “pico das expectativas inflacionadas” da Gartner, indicando um elevado nível de expectativas que podem não corresponder de imediato à realidade prática, mas sinaliza um futuro onde o seu impacto será profundo e generalizado. Este posicionamento antecipa uma fase de produtividade à medida que as empresas começam a compreender melhor e a integrar estas tecnologias nas suas operações diárias.

Embora existam considerações éticas a serem ponderadas, o foco imediato de muitas empresas é explorar como a IAG pode ser utilizada para gerar valor, impulsionar o crescimento e manter a conectividade. Tendo receio de perderem vantagens competitivas se não adoptarem esta tecnologia, as empresas estão cada vez mais motivadas a investir e integrar estas soluções inovadoras nas suas estratégias de negócio. A IAG não é apenas uma tendência; estamos à beira de um ponto de inflexão, onde a IAG deixará de ser uma opção para se tornar um imperativo nos negócios.

A Celfocus planeia aumentar o seu nível de investimento em IAG?

Sim, a Celfocus pretende continuar a ampliar o seu investimento em IAG, uma decisão alinhada com os seus objectivos de crescimento sustentável e inovação contínua. Recentemente, a empresa lançou uma iniciativa estratégica e holística que integra as dimensões internas e externas das suas actividades em IAG.

No mercado, a Celfocus está a melhorar e a expandir o seu portefólio de ofertas e serviços ao cliente, estendendo-se a novos casos de uso que melhoram a eficiência operacional e a experiência do utilizador, assim como às novas áreas de vendas e marketing.

Internamente, o foco está na ampliação das competências das nossas equipas e na aplicação à engenharia e ao desenvolvimento de software, visando o aumento da produtividade e eficiência operacional.

Em suma, a abordagem da Celfocus reflecte o seu compromisso com a IAG, assegurando a excelência tanto na entrega ao cliente como no desenvolvimento dos seus colaboradores e na optimização de processos internos.

Como é que os líderes empresariais devem gerir a mudança impulsionada pela IAG? Será necessário reinventar o mundo do trabalho?

A IAG irá revolucionar o futuro do trabalho, impactando não só as tarefas técnicas que desempenhamos, bem como as actividades cognitivas e a forma como interagimos com a tecnologia no nosso quotidiano profissional. Este novo paradigma representa um dos desafios mais estimulantes e cruciais com que os líderes empresariais se deparam actualmente.

Para gerir esta mudança, os líderes devem, em primeiro lugar, reconhecer que a IAG não constitui uma força disruptiva com o objectivo de substituir a força de trabalho humana, mas sim uma ferramenta que tem o potencial de amplificar a produtividade, a inovação e a criatividade.

Em segundo lugar, é imperativo investir em literacia em IAG. Isso implica não só formar e requalificar os trabalhadores, mas também apostar em sistemas educativos que consigam adaptar-se rapidamente para ensinar as competências necessárias para colaborar com a IAG. Os trabalhadores devem tornar-se proficientes tanto na curadoria quanto no aprimoramento do conteúdo gerado pela IA, evoluindo para editores de conteúdo cuja especialização é maximizar o valor do que é criado pela IA.

Adicionalmente, torna-se necessário reinventar o mundo do trabalho, não no sentido de uma substituição massiva de empregos, mas sim no de remodelar as funções e as indústrias para tirar partido das capacidades únicas da IAG. Isso pode envolver a criação de novos papéis anteriormente inexistentes, a adaptação dos papéis actuais para integrar a utilização da IAG e a transformação dos processos de negócios para que se tornem mais eficientes e inovadores.

Os líderes empresariais devem adoptar a IAG para melhorar a eficiência operacional e a personalização dos serviços ao cliente, focando- se, em simultâneo, em elevar as competências das suas equipas, com o objectivo de torná-las mais estratégicas e inovadoras. Na Celfocus, acreditamos que esta é a chave para criar um futuro de trabalho que seja não só mais produtivo, mas também mais gratificante e humano.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Transformação Digital ”, publicado na edição de Novembro (n.º 212) da Executive Digest.