ANA Aeroportos de Portugal: «Queremos trazer novos conceitos para os aeroportos»

O actual contexto deu a oportunidade de repensar alguns conceitos e definir novos modelos de negócios que permitissem alavancar esta procura pela diferenciação e por conceitos únicos. Em entrevista à Executive Digest, Francisco Vieira Pita, chief commercial officer da ANA Aeroportos de Portugal, diz quais os principais desafios da empresa para o futuro.

Atendendo ao actual contexto, sabe-se que a ANA está empenhada em contribuir para o esforço nacional de mitigação dos riscos assegurando, com a maior segurança possível, a continuidade do serviço público nos aeroportos nacionais. Quais as medidas específicas que têm em funcionamento?

A ANA manteve todos os seus aeroportos sempre operacionais, garantindo a continuidade do serviço público. Desde o início da pandemia que implementámos medidas de segurança sanitária como forma de proteger os nossos passageiros e todos os colaboradores da comunidade aeroportuária.

Para além das medidas de distanciamento físico, reforço da limpeza e desinfecção, disponibilização de dispensadores de álcool-gel, uso de máscara e medição de temperatura, introduzimos serviços de testagem COVID-19 em todos os aeroportos, implementámos soluções de processamento de passageiros contactless bem como soluções de desinfecção com produtos inovadores e utilizando tecnologia robótica.

Fizemos também uma forte aposta na comunicação e recolha de feedback, quer de colaboradores, quer de passageiros. A introdução de uma aplicação QR code, o Go Fight COVID, tem permitido receber em tempo real informação sobre o nível de adequação das medidas de protecção sanitária e dar uma resposta rápida em caso de necessidade.

A capacidade de rápida adaptação às novas regras de higiene e segurança permitiu-nos obter as certificações Clean & Safe do Turismo de Portugal, Sanity&Health do ACI – Airports Counsil International e do Bureau Veritas.

Foram cinco os aeroportos portugueses distinguidos pela ACI – Airports Counsil International, para “Best Airport” e “Best Hygiene Measures”: Lisboa, Porto, Faro, Madeira e Ponta Delgada. Qual a importância deste reconhecimento?

Estas distinções, que muito nos honram, são o reconhecimento pelo trabalho realizado, não apenas pela ANA, mas por toda a comunidade aeroportuária. Estes prémios são o resultado do empenho conjunto com todos os nossos parceiros de actividade nacionais e internacionais, que permitiu garantir que as medidas implementadas estão integradas em todo o percurso do passageiro, assegurando assim maior protecção e confiança.

A partir deste momento, quais os desafios da ANA para o futuro?

Os novos desafios da segurança sanitária e recuperação da confiança dos consumidores assumem grande relevância e vão continuar a marcar a agenda no futuro próximo. A par destes temos um conjunto de desafios, a maioria antecede a crise pandémica, e aos quais é agora ainda mais premente dar uma resposta rápida e efectiva: o desenvolvimento do tráfego e da conectividade aérea num contexto de alteração profunda no mercado de transporte aéreo, a adequação da capacidade dos aeroportos, as alterações climáticas, a sustentabilidade global, a digitalização e as alterações no comportamento dos passageiros/consumidores, vão certamente estar na ordem do dia.

No retalho temos de nos preparar para receber novos segmentos de consumidores e adaptar-nos às alterações nas preferências dos nossos segmentos habituais. Vai ser necessário redesenhar a nossa oferta para aumentar a penetração. Apresentar novas categorias, diversificar o mix de marcas e oferecer uma experiência de compra mais emocional, baseada em valor, serviço e exclusividade.

Será necessário oferecer novas experiências no futuro?

Num mercado em rápida transformação é mais determinante do que nunca que as áreas comerciais consigam oferecer uma experiência única. Os aeroportos têm sido ao longo dos anos excelentes montras para as marcas se darem a conhecer ao mundo e para se potenciarem neste canal de distribuição à escala global.

Queremos trazer para os aeroportos novos conceitos, novas marcas. Queremos que cada aeroporto da nossa rede tenha uma identidade própria, que não seja apenas um ponto de passagem, mas um lugar onde os passageiros se sentem bem.

O actual contexto deu-nos a oportunidade de repensar alguns conceitos e definir novos modelos de negócios que permitissem alavancar esta procura pela diferenciação e por conceitos únicos.

Pretendemos posicionar as áreas comerciais como locais de “experiências surpreendentes” seja através de novos conceitos ou marcas que tradicionalmente não têm presença em travel retail e com as quais estamos a trabalhar numa vertente de ocupação de curta duração permitindo-nos desta forma testar os diferentes conceitos. Sentimos que existe interesse no mercado para este tipo de parcerias.

Atendendo ao actual contexto, como é que estimam que seja a retoma do fluxo de passageiros nos vossos aeroportos?

A experiência recente veio demonstrar que as pessoas querem voltar a viajar e confiam no transporte aéreo. Será libertação das restrições às viagens aéreas em resultado da melhoria da situação sanitária dos diferentes países que, a par das condições económicas no pós-pandemia, ditará o tempo da recuperação. De modo geral acompanhamos as previsões do sector, antecipando que o nível de tráfego de 2019 seja atingido em 2024. Mas será uma retoma progressiva e a velocidades diferentes entre áreas geográficas e segmentos de procura. Antecipamos uma recuperação mais rápida do tráfego ligado à emigração e visitas familiares, seguindo-se o turismo de lazer e por último as viagens em trabalho.

Durante este período, a ANA teve a oportunidade de iniciar intervenções de melhoramento e modernização das suas infra-estruturas?

Efectivamente aproveitamos para acelerar alguns investimentos. É o caso da extensão do caminho de circulação no Porto, que permitirá um aumento de capacidade da pista. No Aeroporto de Lisboa a suspensão de operações comerciais no Terminal 2, decorrente da redução de tráfego no período da pandemia, permitiu iniciar intervenções de melhoramento e modernização. O terminal reabriu no início de Julho com uma expansão da área de embarque Non-Schengen, a reformulação e ampliação de instalações sanitárias e a criação de uma nova área de conforto.

Um aeroporto com um tráfego maioritariamente português e local não tem a mesma oferta que um aeroporto turístico com passageiros de outras nacionalidades. Como é que a ANA trabalha estes perfis de consumo distintos?

As diferentes nacionalidades são apenas parte do desafio. A adequação da oferta comercial a uma diversidade de perfis de consumo é um dos temas centrais na gestão comercial de um aeroporto. A oferta comercial de cada um dos nossos aeroportos é trabalhada e adaptada em função de um conjunto alargado de factores: nacionalidades dos passageiros, grupos etários e sócio-económicos, motivo viagem, etc. Este trabalho começa logo no desenho das áreas comerciais e na definição dos diferentes conceitos, com o objectivo de optimizar a oferta à tipologia de passageiros. Mas isto só permite resolver parte do problema. As alterações são dinâmicas e constantes. O lançamento de uma nova rota para um novo destino, uma nova companhia aérea com passageiros de diferentes gerações, alterações de horários de voos, etc, tudo obriga a adaptações na oferta de produtos, lojas e serviços adequados a cada segmento.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Grandes Espaços Comerciais”, publicado na edição de Agosto (n.º 185) da Executive Digest.