De que forma a Allianz conduziu a crise, no que diz respeito ao atendimento e oferta aos seus clientes?
Em relação ao atendimento, mantivemos o serviço prestado através do nosso call center, do nosso site e dos nossos mediadores. O nosso call center manteve o nível de serviço de 90% das chamadas atendidas em menos de 20 segundos. A proximidade que temos com os nossos agentes permitiu-nos entender quais as principais dificuldades e necessidades dos nossos clientes. Também através dos nossos agentes e call center conseguimos melhorar os nossos dados relativos a endereço de mail e consentimento de utilização desta informação, de forma a conseguirmos contactar com os nossos clientes de uma forma mais ágil. Não alterámos a nossa oferta. Fizemos apenas ajustes pontuais a contratos em que a exposição ao risco se alterou significativamente.
Houve alguma evolução atípica em determinados segmentos como os seguros de saúde, vida ou desemprego, por exemplo?
Para além da quebra de vendas generalizada, nos seguros de saúde assiste-se a um adiamento de actos clínicos com grau de urgência baixo, mantendo-se os actos clínicos mais urgentes. Espera- -se um pico após este período. Os actos clínicos efectuados durante este período foram os mais graves, observando-se assim um agravamento dos custos médios. Os meios de protecção usados pelos profissionais clínicos (EPI) também estão a contribuir para o agravamento do custo médio. Mas sobretudo observou-se uma adesão aos nossos serviços digitais de saúde e a consequente utilização dos mesmos. Desenvolvemos a teleconsulta com os nossos principais prestadores, assim como a disponibilização de fisioterapia online.
Que planos para este ano o surto de Covid-19 anulou?
Em relação aos nossos planos estratégicos de negócio nada foi alterado, mas aproveitámos o contexto para acelerar a transformação digital que já estava em marcha. Os planos mais alterados estão relacionados com eventos que fazemos com os nossos agentes, ou relacionados com a notoriedade da nossa marca ou eventos internos de colaboradores. Estamos a tentar não cancelar este tipo de iniciativas, mas sempre que possível fazê-las via meios digitais, como por exemplo uma reunião programada para o início de Junho com os nossos colaboradores e outra até ao final do mesmo mês com os nossos agentes.
Além das medidas de contingência para fazer face ao imediato, acredita que esta crise pode acelerar uma revolução no sector segurador?
Acredito que uma crise acelera e melhora os planos que temos. E acredito que vai tornar-nos ainda mais atentos aos nossos clientes, com quem vamos comunicar mais e de forma diferente. Vai também alterar a forma de trabalhar. Acredito que vamos equilibrar melhor o lado pessoal com o lado profissional, com aumento de produtividade.
Com a aceleração da transformação digital, os modelos de negócio também irão evoluir, aumentando a importância dos agentes mais bem preparados e profissionais na qualidade da distribuição e serviço ao cliente.
Quais os riscos desta crise para a Allianz e de que forma estão a preparar-se?
Os riscos dependem muito de quanto tempo esta crise vai durar e quão rápido o sistema financeiro consegue reagir. Assim, a Allianz vê-se do lado da solução como grupo segurador resiliente que tem mostrado ser. Temos linhas de orientação muito bem definidas, sendo muito importante o controlo da solvência de cada companhia.
A observação e análise do contexto são fundamentais. Agir rápido e com racionalidade. Ter sempre em conta que o futuro depende da resiliência mostrada neste momento. Destaco a importância de preparar, formar e informar os nossos colaboradores. A excelência técnica é para nós uma prioridade, aliada à eficiência que o nosso modelo de negócio traz.
As seguradoras têm de se reinventar depois desta crise, ou a transformação seguirá o rumo normal que já estava em curso?
Já nos reinventámos. A transformação adiantou-se uns bons anos. O rumo normal vai ajustar-se. Certamente não vamos perder o que aprendemos durante este período, mas sim aproveitá- -lo para acelerarmos ainda mais a nossa transformação.
