Os portugueses apresentaram aproximadamente 100,6 mil reclamações relativamente a serviços de comunicações (electrónicas e postais), em 2019. Trata-se de uma subida de 4% em relação ao ano anterior, segundo adianta a Anacom.
A culpa deste salto nas queixas será dos serviços postais, que somaram 28 mil reclamações no ano passado, o equivalente a uma subida de 18%. No sentido inverso, as comunicações electrónicas registaram um recuo de 1%. Ainda assim, o número total de reclamações é significativamente superior: 71,8 mil.
Olhando para os serviços postais, os CTT constituem o prestador com mais reclamações. De acordo com a análise da Autoridade Nacional das Comunicações, foi responsável por 83% das reclamações deste segmento em 2019. Face a 2018, as queixas referentes a esta empresa aumentaram 12% para 23 mil.
O segundo prestador mais reclamado foi a DPD, chamando a si 11% das reclamações totais. É também dona do maior salto no número de queixas: mais 55% relativamente ao período homólogo anterior. Os restantes operadores representaram 4% das reclamações, mas, tal como a DPD, têm visto aumentar o seu peso nas reclamações totais.
Quanto aos problemas que motivaram as queixas, a Anacom aponta para atrasos nas entregas como o assunto mais reclamado – bem como aquele que mais aumentou em proporção no segmento dos serviços postais, passando de 28 para 32% do total. A lista de queixas continua com entrega de objectos postais no domicílio (27%), atendimento ao cliente (23%), tratamento de reclamações (18%) e extravio de objectos postais (12%).
No que concerne os serviços de comunicações electrónicas, a Meo leva a taça referente ao operador com mais reclamações: 36% versus 32% da Nos, 28% da Vodafone e 4% da Nowo/Oni. No entanto, a Meo foi a única prestadora com uma redução do volume de reclamações (menos 21% para 26 mil).
As reclamações sobre a Vodafone subiram 34% (para 19,9 mil), seguindo-se a Nowo/Oni com um aumento de 18% (para 2,7 mil) e a Nos com um aumento de 4% (para 23 mil). Globalmente, neste segmento, o tema mais reclamado diz respeito à facturação de serviços (29%), seguida da contratação de serviços (25%).
No geral, 48% do total de reclamações foram feitas no livro de reclamações electrónico e 46% foram registadas no livro de reclamações físico. Os restantes 6% estão relacionados com queixas através dos meios que a Anacom disponibiliza directamente para a apresentação de reclamações (email, correio e fax).
