Seguros reforçam satisfação junto dos clientes portugueses em ano de pandemia
O setor segurador é líder no ranking de satisfação do cliente no segmento financeiro, em Portugal. O estudo European Customer Satisfaction Index (ECSI – Portugal 2020) mostra ainda que este setor conquistou o segundo lugar no total do índice, sendo apenas ultrapassado pelos combustíveis.
De acordo com a Associação Portuguesa de Seguradores (APS), que dá conta dos resultados da análise, os seguros apresentam um desempenho positivo na generalidade das variáveis, quando comparado com 2019. Nota-se mesmo uma “evolução que revela a capacidade de resiliência e de adaptação das empresas seguradoras num contexto atípico”.
O setor dos seguros conquistou um índice médio de satisfação de 7,68 pontos (num máximo de 10 pontos), em 2020. Nas categorias de “Qualidade apercebida” (8,14 pontos) e de “Imagem” (8,07 pontos), os resultados destacam-se por terem sido superiores ao registado no período homólogo anterior.
No que diz respeito a “Qualidade apercebida”, surgem avaliações positivas atribuídas ao “Atendimento e capacidade de aconselhamento”, à “Qualidade das agências sucursais/balcões e à qualidade do atendimento telefónico”.
Já na categoria “Imagem”, os clientes mostram uma perceção favorável em relação às empresas seguradoras. Dizem que “É estável e está perfeitamente implantada no mercado”, que “É uma seguradora de confiança no que diz e no que faz” e que “Contribui positivamente para a sociedade”.
O estudo foi elaborado pelo Instituto Português da Qualidade, a Associação Portuguesa para a Qualidade e o Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa. Participaram clientes das principais empresas seguradoras a operar em Portugal, numa amostra com 2.742 entrevistas realizadas entre os meses de julho e setembro de 2020.
Segundo a APS, o European Customer Satisfaction Index (ECSI – Portugal 2020) é um sistema de medida da qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado nacional, por via da satisfação do cliente.