«O sector segurador vai continuar o caminho de transformação que tem vindo a fazer»

Em plena crise pandémica, as seguradoras tiveram de criar planos de contingência para dar resposta às necessidades dos colaboradores, parceiros e clientes. António Bico, CEO da Zurich, explica como foi neste grupo suíço.

Quais as medidas tomadas pela Zurich para dar resposta à crise pandémica?

Mesmo antes de ser declarado o estado de emergência, colocámos quase todos os nossos 500 colaboradores do continente e ilhas a trabalhar a partir de casa. Proteger as nossas pessoas e contribuir para evitar a propagação do vírus foi o nosso objectivo. Em paralelo, tivemos de manter a excelência do nível de serviço que prestamos aos nossos parceiros de negócio (agentes e corretores) e aos clientes.

Para os parceiros de negócio agilizámos e simplificámos uma quantidade de processos que garantissem que também eles não precisavam de sair de casa e para os clientes fizemos o mesmo. As primeiras dúvidas que surgiram, por parte dos clientes, estavam relacionadas com os efeitos da declaração de pandemia e decreto de estado de emergência na cobertura dos nossos seguros, mas tanto os nossos colaboradores, como os parceiros de negócio, estiveram sempre informados e capacitados a esclarecer e confortar os clientes. A página do nosso website dedicada a estes esclarecimentos foi das mais vistas destes últimos meses.

Ao mesmo tempo que esclarecíamos todas as dúvidas, apostámos também numa comunicação que sensibilizava os clientes para a importância de ficarem em casa, promovendo os serviços da Zurich com que podiam contar no conforto do lar: telemedicina, telefisioterapia, entrega de medicamentos em casa, pagamento dos prémios por débito directo e respectiva selecção da modalidade mensal, trimestral ou semestralmente – já tínhamos estas modalidades de pagamento há muito tempo, mas na altura do confinamento reforçámos bastante este mecanismo também como forma de aliviar os orçamentos familiares e empresariais – e ainda, simplificação do processo de subscrição dos seguros que passou a não necessitar de assinaturas físicas.

No final de Abril, ainda em estado de emergência, lançámos o Bónus de Renovação Zurich como forma de minimizar alguns dos impactos socioeconómicos que já se começavam a sentir. O Bónus de Renovação Zurich soma oito milhões de euros, abrange mais de 700 mil apólices e funciona como um reembolso que estamos a atribuir a todos os nossos clientes do ramo automóvel que renovaram ou venham a renovar os seus contratos de seguro entre Janeiro e Dezembro de 2020.

Quais os riscos desta crise para a Zurich?

Tal como divulgámos recentemente no estudo “COVID-19 Risks Outlook: A Preliminary Mapping and Its Implications”, que realizámos com a Marsh e o Fórum Económico Mundial, as consequências económicas imediatas da Covid-19 dominam as percepções de risco das empresas. As preocupações dos gestores de risco para os próximos 18 meses vão desde uma recessão prolongada ao enfraquecimento da situação fiscal das principais economias, passando por restrições mais rigorosas no movimento transfronteiriço de pessoas e bens, até ao colapso dos principais mercados emergentes.

Os riscos para a Zurich enquadram- -se nestes riscos globais e também não diferem dos riscos mais particulares do sector segurador, nomeadamente a expectável quebra nas vendas de novos seguros, uma quebra na renovação de seguros devido ao encerramento ou diminuição de actividade das empresas, um aumento esperado do desemprego, um aumento dos sinistros do ramo Vida por Covid-19 e a enorme volatilidade dos mercados financeiros a que estamos a assistir e que impacta os produtos com estas características.

Para respondermos a estas variáveis e gerirmos as incertezas, definimos, no início de Abril, o nosso Plano de Regresso ao Novo Normal, construído através do método scennario planning, onde definimos três cenários: suave, moderado e adverso. O que difere nestes cenários é a velocidade ou lentidão da retoma económica e os seus impactos na nossa matriz de materialidade.

Ainda é prematuro optarmos por um cenário, mas vamos continuar a fazer a leitura de tudo o que se passa à nossa volta, a interpretar todas estas variáveis e riscos e a tomar decisões.

Não obstante a situação que estamos a viver, conforta-nos saber que o Grupo Zurich, multinacional presente em mais de 215 países e territórios, mantém uma posição financeira sólida e forte. Dá-nos uma grande confiança para o futuro.

Esta crise obriga a uma reinvenção das seguradoras?

Nos últimos anos a reinvenção tem sido uma constante, por isso, acredito que o sector segurador vai continuar o caminho de transformação que tem vindo a fazer, mas de forma ainda mais ágil e célere. Não podemos descurar que estes meses de confinamento vieram acelerar a tomada de várias decisões que ainda estavam pendentes e a implementação de processos que estavam em planeamento, a maioria deles, baseado na tecnologia. A pandemia veio acelerar o processo de transição dos seguradores e dos profissionais do sector para o digital e veio também incentivar os clientes a consumir mais no meio online, exigindo experiências digitais práticas e seguras.

Uma lição que aprendemos nestes últimos meses é que a tecnologia mostrou ser capaz de ter 120 países em teletrabalho e telescola praticamente de um dia para o outro. E esta aprendizagem vai ser determinante na preparação deste “novo normal”.

Por isso, o que o período pós-Covid- 19 vai trazer é consistência e robustez à transformação digital que o sector segurador já estava a fazer. Conveniência, simplicidade, imediatismo e experiências – online e offline – são conceitos que os parceiros de negócio e clientes vão continuar a exigir. A fórmula será equilibrar o mundo físico com o digital, ou seja, manter o nível de aconselhamento de soluções e coberturas de seguro no mundo físico – na relação emocional e humana com as marcas e seus parceiros de negócio – complementado com várias experiências digitais nos vários pontos de contacto com o cliente, sejam o website, as app, as mensagens ou as várias plataformas.

Nesta transformação que já vivíamos e vamos continuar a viver, o teletrabalho vai também ocupar um lugar de destaque, já que responde à tendência anterior de equilíbrio de vida pessoal, familiar e profissional, que agora sai ainda mais reforçada.