Antecipar as necessidades dos clientes antes de comprarem noutro comerciante
Apresentar proativamente uma sugestão de produtos ou serviços aos consumidores com base em insights de dados carece de cautela. Sugerir de forma precipitada ou sem consideração estratégica e cuidadosa sobre a fase do ciclo de compra em que o cliente se encontra pode resultar no seu afastamento, dado que o cliente poderá sentir-se vigiado ou sentir o seu espaço ser invadido. O ideal será conseguir um equilíbrio em que o cliente sinta que a empresa está em plena sintonia com as suas necessidades.
Recorrer a um software de análise preditiva é um dado adquirido, sendo uma tecnologia fundamental que permite extrair dados históricos para identificar padrões de comportamento e tendências de mercado com base no que já aconteceu e, assim, utilizar essa informação para prever resultados futuros. Conseguir antecipar o que as pessoas irão provavelmente comprar é muito previsível numa altura em que o cenário do comércio eletrónico está cada vez mais saturado.
Contudo, esses insights podem ser aperfeiçoados através de soluções de Inteligência Artificial (IA) centradas no ser humano, que apostam na combinação de análise de dados com informações humanas para identificar as necessidades e desejos mais profundos do comportamento dos clientes. Assim, em vez de ajudá-los a fazer uma compra antecipada, poder-se-á surpreender os clientes dando-lhes a conhecer um produto que não sabiam que precisavam ou que queriam naquele momento.
Oferecer Valor Acrescentado com recompensas personalizadas
A experiência diz-nos que os clientes gostam de se sentir valorizados e ver atendidas as suas expectativas. Assim, para conquistar a fidelidade dos clientes, é crucial investir no relacionamento com os mesmos, o que requer uma atenção personalizada. Os programas de fidelidade espelham, assim, a importância de apostar no relacionamento entre as duas partes.
Os consumidores sentem-se ligados ao comerciante por estarem a ser recompensados com pontos, opções e outras vantagens, não obstante estarem a fazer compras que provavelmente fariam de qualquer maneira. Nesse mesmo relacionamento, as marcas também valorizam a ligação aos clientes porque conseguem alcançar o almejado comprometimento, mantendo-os durante um longo período entre os seus clientes mais desejáveis.
Além de organizarem os clientes por categorias ou níveis com base no volume de compras, os programas de fidelidade também permitem que as marcas apresentem sugestões de produtos altamente direcionadas aos seus melhores clientes.
Dado que esse tipo de recomendação está dependente de padrões de compra, é imprescindível uma excelente avaliação e gestão de dados. Assim, torna-se muito importante não saltar precipitadamente para conclusões de intenção de compra com base em apenas um ponto de dados, sobretudo com clientes fiéis.
Reunir vários pontos de dados possibilita recomendações bem fundamentadas, provando aos clientes que a marca os valoriza e consegue identificar as suas necessidades.
Demonstrar a utilidade dos dados para conquistar a confiança do cliente
A privacidade e compartilhamento de dados online é uma narrativa complicada e que está em constante mudança. Todos os usuários da internet se preocupam com quem tem acesso aos seus dados pessoais e comportamentais, sobretudo no que diz respeito à utilização dos mesmos e com que propósito.
Contudo, os consumidores estão cada vez mais a par e com controlo sobre o uso desses dados, com o surgimento do Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) da União Europeia, o Ato de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA) e, mais recentemente, com a proibição do Google de cookies de terceiros.
Apesar dessas preocupações em torno da privacidade, muitos consumidores têm consideração pelo que as empresas são capazes de fazer com esses dados, dados que lhes permite receber conteúdo e soluções direcionadas de forma personalizada.
Vários estudos revelam que a grande maioria dos clientes online não tem problemas em partilhar os seus dados pessoais quando acreditam que uma marca irá usá-los para melhorar a sua experiência.
A experiência do cliente é fundamental para as marcas. Apostar na revolução de privacidade de dados para melhorar os esforços de personalização é um trunfo. Informe os clientes de que os próprios têm controlo sobre os seus dados e que os mesmos estão seguros quando facultados à empresa, permitindo que decidam o que autorizam partilhar. Recorrer a uma linguagem simples para explicar como é que a empresa usa os dados pessoais fornecidos é fundamental, tal como tornar as políticas de privacidade visíveis, esclarecendo como palavras-passe são tratadas, e facilitando a desativação de qualquer comunicação indesejada.
Apesar de os dados pessoais e comportamentais dos clientes serem uma peça fundamental para a marca, esta oferece apenas uma janela para a vida dos consumidores. Assim, deverá ser a marca a usar os valiosos insights para ligar os pontos entre o que os clientes fazem no momento e o que desejam fazer no futuro. Ofereça-lhes opções e soluções sob medida para as suas necessidades e eles irão regressar.
