O Programa E-Lar, criado pelo Governo para incentivar a substituição de equipamentos a gás por alternativas elétricas mais eficientes, regressa no dia 11 de dezembro para uma segunda fase, mas chega a esta nova etapa sob forte contestação dos consumidores. Segundo dados disponibilizados pelo Portal da Queixa, o sistema já soma 228 reclamações, com 67,5% registadas em outubro, mês que marcou o pico de dificuldades na primeira fase.
A análise agrega a maioria das ocorrências ao Ministério do Ambiente e Energia, que concentra 60,09% das reclamações. Entre os retalhistas aderentes, a Worten surge com 21,93%, seguida da Rádio Popular com 7,02%. A Agência para o Clima (2,63%), a Castro Electrónica (2,19%) e a Leroy Merlin (1,75%) também figuram entre as entidades mais referidas. Já o Governo de Portugal, a DGEG, a Agência Portuguesa do Ambiente e a Segurança Social surgem com valores residuais de 1,32% ou 0,44%.
A pressão registada sobre o programa evidencia, de acordo com Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, uma “falha estrutural”. O responsável afirma que “a promessa de apoio não está alinhada com a capacidade real de execução”, sublinhando que a maioria das queixas “não denuncia apenas erros pontuais, mas sim um sistema sobrecarregado, falta de articulação entre entidades públicas e lojas aderentes e um processo que, na prática, tem colocado os consumidores numa rota de obstáculos”. Pedro Lourenço alerta ainda que, com a segunda fase prestes a iniciar, é urgente “reforçar a capacidade de resposta das entidades envolvidas e garantir comunicação transparente”.
Problemas mais frequentes: benefícios, falhas técnicas e erros administrativos
A investigação do Portal da Queixa identifica cinco grandes áreas de falha. Os problemas com benefícios e apoios representam 25% das reclamações, seguidos por falhas técnicas e de sistema com 23,25%. Os erros administrativos e processuais e as deficiências na qualidade do serviço somam 19,74% cada, enquanto as questões legais e de conformidade atingem 10,53%. Já as questões ambientais e de sustentabilidade surgem em apenas 1,75% dos casos.
As ocorrências incluem dificuldades no acesso aos apoios, falhas na plataforma eletrónica, atrasos na análise das candidaturas, erros de validação, falta de transparência e problemas na execução dos serviços associados aos vouchers. Vários beneficiários relatam instalações incompletas, custos adicionais inesperados e limitações impostas no momento da compra.
Validações de NIF provocam recusas e bloqueios nas candidaturas
Entre as queixas mais recorrentes está a recusa de candidaturas por problemas na verificação do NIF. O Portal da Queixa identifica múltiplos casos em que o sistema informa que “o NIF preenchido não é titular de um contrato de eletricidade”, mesmo quando os consumidores apresentam documentação válida. Outros testemunhos referem mensagens como “beneficiário de tarifa social – não existe”, bem como candidaturas rejeitadas apesar de os utilizadores garantirem possuir contratos ativos associados ao seu NIF. Estes relatos indicam falhas consistentes nos mecanismos automáticos de validação.
Vouchers aprovados mas dificuldades nas lojas: custos extra, limitações e atrasos
Mesmo após a aprovação das candidaturas e emissão dos vouchers, os problemas persistem — e chegam a agravar-se — sobretudo nas lojas aderentes. Entre os casos relatados contam-se custos adicionais inesperados, como cobranças entre 50€ e 100€ pela instalação, taxas de deslocação, pedidos de 80€ pela recolha de equipamentos antigos e requisitos como cortes em bancadas ou mármores, que aumentam significativamente a despesa final. Para muitos consumidores, estes encargos acabam por neutralizar quase completamente o apoio do programa.
Há ainda queixas de limitação na escolha de equipamentos, com modelos económicos anunciados como “esgotados para clientes E-Lar”, apesar de disponíveis para clientes regulares, e propostas centradas em equipamentos de valor mais elevado. Paralelamente, surgem relatos de atrasos no atendimento, agendamentos falhados, processos que ficam sem resposta durante semanas, falhas na assistência técnica e instalações incompletas que deixam famílias sem fogão funcional — incluindo casos envolvendo idosos.
Quem são os consumidores mais afetados
O maior volume de queixas provém da Área Metropolitana de Lisboa, com 29,82% do total, seguida do Porto (14,47%), Aveiro e Setúbal (9,65% cada). Braga representa 6,14%, Coimbra 5,70%, Faro 4,82%, Santarém e Viseu 3,95% cada, e Leiria 2,63%. A distribuição revela impacto transversal no território, ainda que mais expressivo nas regiões mais densamente povoadas.
Em termos de género, 58,33% das reclamações são apresentadas por homens e 41,67% por mulheres. A distribuição etária mostra maior incidência nas faixas 35-44 anos (29,82%) e 45-54 anos (30,70%), seguindo-se os grupos 55-64 anos (14,04%) e 65 ou mais (11,84%). Estes dados sugerem que o programa mobiliza sobretudo famílias em idade ativa, particularmente envolvidas na gestão doméstica e na procura de soluções energeticamente eficientes.
