Turismo 5.0
Opinião de Luís Monção, Diretor de Indústria e Consumo na Minsait, uma empresa da Indra, em Portugal
O que realmente fará a diferença na nossa indústria do turismo é a capacidade de oferecer uma experiência personalizada e inesquecível aos nossos visitantes. Para isso precisamos de ter um modelo de turismo verdadeiramente inteligente. O país é bonito e atrai muitos visitantes, não só por causa das praias, mas também pelo nosso património que é único. No entanto, para poder desenvolver este setor, temos de estar abertos à revolução tecnológica e digital, para aproximá-lo dos nossos visitantes e isso significa concentrar a inovação em três áreas prioritárias: dados, experiência do cliente e phygital.
Dados do turismo de Portugal referem que no ano de 2022 as receitas turísticas no nosso país atingiram o valor de €21,1 mil milhões (+ 15,4% em comparação com 2019). O interesse que o nosso país desperta nos turistas exige que estejamos preparados, para o modernizar e prosseguir o conceito de turismo inteligente. A questão que se coloca é: que medidas devem tomar os organismos públicos e as empresas de turismo para se modernizarem e acompanharem a evolução que este sector está a viver?
Em primeiro lugar, a recolha de dados, sobre os turistas e as suas experiências de viagem, e a sua utilização são processos fundamentais para o paradigma do turismo inteligente. Os dados podem provir de várias fontes: sites, aplicações móveis, dispositivos IoT, redes sociais, CRM, por referir algumas. Estes dados representam um manancial de informação, que pode ajudar as empresas e as autoridades a analisar o comportamento dos turistas e a identificar tendências emergentes, de modo a melhorar a oferta turística e de a adaptar às necessidades de um mercado em constante mudança. A recolha de dados também pode ajudar a monitorizar o impacto do turismo nas comunidades locais e no ambiente, e a aplicar medidas para gerir os recursos de forma responsável.
Os dados são também fundamentais para melhorar a experiência do viajante, a segunda etapa fundamental na prossecução de um modelo de turismo inteligente e para oferecer aos visitantes uma experiência mais personalizada, cativante e segura. Graças à análise das informações recolhidas podem, por exemplo, ser evitados fenómenos que possam ter um impacto negativo na sua experiência turística, como a sobrelotação, as filas de espera ou as dificuldades de acesso aos serviços.
O conceito de omnicanalidade também faz parte da experiência turística, que é absolutamente central para integrar diferentes canais de comunicação que permitem oferecer aos turistas uma experiência de viagem mais fluida. Além disso, através de uma experiência verdadeiramente omnicanal, as empresas e as autoridades locais podem não só recolher dados valiosos dos diferentes pontos de contacto, perfeitamente integrados entre si, mas também oferecer aos turistas experiências de visita coerentes e integradas, que se traduzem numa maior satisfação e fidelização dos viajantes.
Por último, a integração dos universos físico e digital, o chamado Phygital, pode servir para atingir objetivos de maior envolvimento e interação dos turistas através da combinação das experiências físicas com a personalização e o poder das soluções digitais. Por exemplo, durante uma visita guiada, os turistas podem utilizar os seus smartphones ou outros dispositivos ad-hoc para aceder a informações úteis e conteúdos adicionais através da integração do local físico com ferramentas de realidade aumentada.
Estas três dimensões – dados, experiência e phygital – são os componentes essenciais das plataformas turísticas inteligentes multi-destino e multi-utilizador, que integram, no mesmo espaço, um conjunto de serviços turísticos, disponibilizando-os a vários agentes públicos (gestores de destinos, gestores de serviços relacionados com o turismo, como a segurança, a mobilidade, o ambiente…) e privados (hotéis, agências de viagens, restaurantes, museus, atividades culturais…) e que podem ser utilizados por vários destinos turísticos para evoluir na sua transformação digital e sustentável.
As oportunidades oferecidas pela tecnologia para um novo modelo de turismo são infinitas e já aqui estão. Os dados, a experiência do cliente e a integração do mundo físico e digital são os primeiros passos que as autoridades locais e as empresas do sector devem dar para um novo modelo que seja verdadeiramente Open to: Smart Tourism.