Seguros: como a usabilidade das APP’s pode alavancar o negócio
Por João Miguel Gomes, Insurance Senior Manager, NTT DATA Portugal
À medida que a população vai ganhando o hábito de usar serviços digitais, passa também a ser gradualmente mais exigente relativamente à experiência que as entidades lhe proporcionam. Isto aplica-se à APP de um banco, de um retalhista ou de uma seguradora. Assim, não admira que haja no setor segurador uma crescente preocupação em assegurar uma boa experiência no que respeita à utilização das aplicações e processos.
A evolução dos canais de venda tem demostrado que seguradoras menos maduras nesta área correm o risco de gerar impactos negativos em termos de resultados, por força da exigência crescente que se verifica no mercado, pela adoção de novas tecnologias, como a inteligência artificial, GenAI, mas também por causa do aumento significativo da utilização de dispositivos móveis na gestão da relação cliente- seguradora.
Existem alguns factos-chave interessantes que corroboram o que acabei de dizer e que resultam de um estudo recente da NTT DATA sobre experiência do cliente, que é transversal a todos os sectores de atividade. Então, vamos lá:
- i) 69% dos clientes esperam que as empresas utilizem novas tecnologias para criar uma melhor customer experience;
2) 84% das empresas que apostam em customer experience obtiveram melhores resultados;
3) 79% dos colaboradores das empresas acima da média em termos de customer experience, encontram-se mais comprometidos com o seu emprego.
Quando falamos em usabilidade de aplicações há vários aspetos que têm de ser tidos em conta: a criação de interfaces de utilizador claros, organizados, esteticamente agradáveis e intuitivos; a criação de uma experiência de utilizador simples, fluida e coerente, que conduza o utilizador pelas diferentes jornadas; a definição de uma base estrutural para a criação da experiência, ou seja, uma arquitetura de dados lógica e sistematizada, que facilita a navegação e destaca informações críticas. Só assim é possível assegurar a um bom desempenho de funcionamento, entenda-se uma utilização rápida e eficiente da aplicação, sem lentidão ou indisponibilidades. Além de tudo isto, não se pode esquecer o fator de acessibilidade, que é a capacidade de permitir que utilizadores com deficiências visuais possam também aceder e usufruir da experiência.
Feito este enquadramento, é importante que as seguradoras dediquem uma percentagem do seu orçamento anual para investimento na usabilidade das aplicações, pois trata-se de uma necessidade recorrente e de um processo continuo de evolução que suporta a estratégia de crescimento. Algo que é central na atualidade para assegurar a fidelização e angariação de novos clientes, mas também para a redução de custos por via da criação de automatismos nas aplicações. Por sua vez, esta capacidade tem o benefício de tornar os processos mais simples, rápidos e personalizados. Isto reduz, por um lado, o esforço das equipas na concretização e, por outro, garante maior foco no desenvolvimento de tarefas de maior valor acrescentado.
Por tudo isto, a usabilidade das aplicações deveria assumir um papel central no processo de transformação digital das seguradoras. Ao invés disso, ainda há um caminho de mudança a percorrer no mercado nacional, especialmente, se compararmos o nível de maturidade de algumas seguradoras face às líderes de mercado e até a entidades do setor financeiro, dentro do qual os bancos tomam a dianteira, com soluções mais avançadas.