Qual é o futuro do CIO na era da IA Generativa?

Por Tiago Azevedo, CIO da OutSystems e membro do Conselho Consultivo do Building The Future

A exploração de novas tendências está no nosso ADN enquanto CIOs e os CEOs estão a confiar-nos a missão de, nos próximos meses (e não anos), explorarmos a Inteligência Artificial (IA) Generativa avaliando os potenciais impactos que podem criar nos nossos negócios. A maior parte de nós não tem especialistas em IA nas equipas, nem tempo ou dinheiro para os recrutar. Ainda assim, para alcançarmos este objetivo é fundamental adotarmos três atitudes durante este processo: coragem para explorar; usar padrões que funcionaram noutras transformações em escala; e um foco em capacitar as pessoas a fazerem experimentação.

Tal como muitas outras empresas, a nossa adotou um framework de serviços e tem vindo a eliminar ao máximo os monólitos nos últimos anos – um processo difícil de se fazer, mas necessário para se atingir rapidez e escala. Aliás, as empresas com muitos monólitos ou sistemas legados ficarão para trás. Hoje, todas as empresas SaaS vendem complementos (add-ons) com IA generativa incluída. Mas não precisamos de comprar cada um destes add–ons, uma vez que apenas vão gerar uma base de conhecimento descentralizado para as nossas equipas. As empresas que combinarem low-code com IA generativa nos seus serviços e na sua arquitetura de base, são as que estarão mais bem preparadas para gerar valor nos seus negócios, gerir riscos e escalar operações.

O facto é que, em muito pouco tempo, com a nossa plataforma conseguimos obter resultados impactantes ao criarmos muito rapidamente módulos plug-and-play em low-code, com IA generativa, e construirmos interfaces para aceder aos nossos sistemas principais. Começámos pela área de Suporte ao Cliente, ao incluir IA generativa no nosso portal de suporte, e focámo-nos nas respostas às questões dos clientes. Conseguimos ultrapassar o nosso objetivo de 10% de deflection (pedidos de suporte que não chegam a ser efetuados porque o cliente fica satisfeito com a resposta dada por IA) e atingir a faixa dos 15-22%. Trabalhámos também na tradução dos posts nos nossos fóruns, conseguimos aumentar em 25% a nossa comunidade de programadores e de engagement num determinado país por termos textos traduzidos com muito melhor qualidade – e isto por apenas algumas centenas de euros e em apenas três meses.

Mais tarde, encontrámos outras formas de capacitar e democratizar o acesso da nossa equipa à IA generativa através dos “playgrounds” que, basicamente, permitem que os nossos colaboradores experimentem diretamente os Large Language Models (LLMs) na interação com os nossos conteúdos, tais como manuais de treino, informações de produto, tickets de suporte ou posts em fóruns. Ao apostarmos, desde o início, numa seleção de conteúdos para fornecer respostas e contexto necessários, ajudámos a melhorar cada caso de uso de IA generativa, acrescentando constantemente níveis adicionais de conteúdo e novos casos de uso.

Atualmente, mais de 50% dos CIOs ainda trabalham em modo “operacional”, numa base de “comando-controlo”. No entanto, vejo uma mudança monumental na forma de liderar e uma grande oportunidade pela frente para todos nós. Vejo designers de UX a abandonar abordagens tradicionais, roadmaps a serem alterados e já vejo CIOs e as suas equipas digitais a serem facilitadores e aceleradores dos seus negócios. Trata-se de uma colaboração ágil e da criação de valor em conjunto com o negócio.

É uma altura ótima para se ser CIO. É um privilégio poder ver as organizações a reinventarem-se ao mesmo tempo que alcançam resultados sólidos.