Os equilíbrios na automação inteligente

Por Agostinho Abrunhosa, Professor de Operações, Tecnologia e Inovação na AESE Business School

No mundo acelerado de hoje, a automação é essencial para a competitividade empresarial. Segundo a Zapier[1], “94% dos trabalhadores dizem realizar tarefas repetitivas e demoradas nas suas funções” e “66% das PMEs indicam que a automação é essencial para o negócio”.

Um estudo do mercado laboral português mostrou que 50% do tempo despendido em tarefas laborais é suscetível de ser automatizado[2]. Recentemente a inteligência artificial (IA) veio dar um novo impulso à automação. De acordo com a McKinsey, a IA pode automatizar 50% das tarefas e diminuir em 70% a jornada de trabalho.

A IA tem afetado quase todos os setores da economia e, em geral, pode ser usada de duas maneiras. Uma é a automação, ou seja, para substituir pessoas em determinadas tarefas; a outra forma é aumentar, ou seja, para expandir a inteligência do ser humano e a capacidade de fazer certas tarefas.

Quando se fala em aumentar, não é substituir, é complementar. As pessoas e a IA podem colaborar e fazer melhor. É comum pensar que são duas coisas separadas: usar IA para automação ou para aumentar. Mas, não estão necessariamente separadas. Na verdade, estão interligados entre si e são interdependentes.

A automação tem evoluído ao longo das décadas e é um conceito multifacetado e com várias ferramentas. Envolve a automação de processos combinando tecnologias, como a robotic process automation (RPA), formulários digitais, reconhecimento ótico de caracteres (OCR), reconhecimento inteligente de caracteres (ICR), gestão de workflows, mecanismos de natural language processing  (NLP) e machine learning (ML), para alcançar objetivos organizacionais.

A análise de pedidos de créditos, a produção de carros e o controlo de qualidade podem ser acelerados, feitos em contínuo e com maior precisão. Os armazéns robotizados da Amazon são um exemplo conhecido. É uma resposta complementar e uma nova capacidade estratégica de gestão.

A IA e a automação estão a revolucionar o trabalho, mas não são sinónimos. Cada uma oferece várias funcionalidades e benefícios. Por exemplo, a automação depende de regras estabelecidas por humanos, concentra-se em tarefas repetitivas para libertar pessoas de atividades demoradas e é usada há anos nos negócios, desde os primórdios da produção automóvel. A IA foi concebida para operar de forma mais autónoma à medida que aprende e se adapta, desenvolve “inteligência” para reconhecer dados e insights relevantes para tomar decisões e pode ser combinada com a automação para potenciar os seus benefícios. Embora os gestores estejam a procurar métodos de integrar a IA no trabalho, estudos mostram que apenas 8%[3] das empresas estão preparadas para a adoção em toda a organização. Não é simples, nem é plug-n-play.

Automação e inovação tecnológica

A evolução da automação reflete um salto significativo de máquinas básicas para sistemas complexos integrados. Inicialmente centrada na produção, a automação expandiu-se para os escritórios, incorporando sistemas inteligentes. Existem diferentes tipos de automação, cada um com suas características e aplicações: automação rígida, utilizada em grandes produções com dificuldade de alteração pós-instalação; automação programável, adaptável a diferentes configurações de produtos e pedidos; e automação flexível, que se adapta rapidamente às mudanças de produção. Com a evolução tecnológica, a automação tornou-se essencial nas operações empresariais.

A robotic process automation (RPA) é um exemplo notável dessa evolução, onde o software é projetado para replicar ações humanas em processos digitais, operando ininterruptamente e com precisão. O RPA não reduz apenas custos, mas também contribui para a transformação digital das empresas.

Equilibrar a IA, a automação a interação humana

As pessoas estão a descobrir formas inovadoras de utilizar a IA no local de trabalho para aumentar a produtividade e a eficiência dos negócios. Uma das questões mais preocupantes é o fenómeno da alucinação da IA, que é quando as ferramentas de IA geram resultados plausíveis, mas factualmente imprecisos ou não relacionados. Uma reportagem da CNN revelou que tiveram de ser feitas correções em dezenas de notícias geradas por IA, incluindo edições consideradas “substanciais”.

A supervisão humana é crucial. Os benefícios do uso destas ferramentas podem ser anulados se os dados fornecidos pela IA estiverem incorretos ou mal calculados ou se uma notícia publicada online sem supervisão de pessoas tiver erros factuais.

As empresas e os indivíduos precisam de pesar os prós e contras antes de implementar a IA. No entanto, parece não haver fim para as possibilidades e os líderes de todos os setores estão a interrogar-se como a IA afeta e desafia os seus negócios.

Resumindo: o valor da automação inteligente no mundo de hoje é inquestionável e os gestores devem focar-se nos elementos mais humanos do trabalho para manter a motivação, concentrando-se nos pontos fortes e capacidades das pessoas para mitigar a ansiedade e garantir a resiliência organizacional durante estes períodos de mudança.

[1] https://zapier.com/blog/state-of-business-automation-2021/

[2] Automação e futuro do emprego em Portugal. McKinsei Global Institute, 2018.

[3] Building the AI-Powered Organization. Harvard Business Review, 2019.