O consumidor hiperconectado: como captar a sua atenção?

Por Ana Côrte-Real, Diretora MBA Executivo, Católica Porto Business School

A conexão digital permite que os consumidores acedam a grandes quantidades de informações de forma instantânea e facilita a comunicação a grandes distâncias. Esta era de hiperconexão, onde os indivíduos estão sempre “ligados” e conectados a múltiplos canais de comunicação, permite que as pessoas expressem as suas opiniões digitalmente, mas também é uma ameaça à sua sanidade mental e um enorme desafio para as marcas!

O consumidor moderno e hiperconectado tem acesso a uma quantidade de informações sem precedentes com o toque de um botão. Inovações digitais como redes de media social, avanços tecnológicos em dispositivos móveis poderosos e smartphones criaram consumidores capacitados que são experientes quando se trata de pesquisar, comparar, selecionar e comprar produtos.

Embora muitos consumidores modernos ainda prefiram visitar as lojas físicas para fazerem as suas compras, a verdade é que tendem a conduzir a maior parte de suas pesquisas online para recolher informação sobre um produto. Mas fazem-nos em várias plataformas e esperam personalização e simplificação do seu processo de tomada de decisão ​. Este consumidor compara produtos constantemente: o consumidor moderno tende a realizar uma comparação completa dos produtos nos quais está interessado em vários canais e dispositivos antes de tomar uma decisão de compra. Não se restringe apenas a um motor de pesquisa ou a uma plataforma social.

Por último, devemos dar especial relevo às expetativas dos consumidores hiperconectados. As expectativas do cliente são qualquer conjunto de comportamentos ou ações que os clientes antecipam quando interagem com uma empresa ou marca. A inovação, personalização, proteção de dados, consistência e jornadas sem falhas são exemplos das expectativas do consumidor moderno.

À luz dessas expectativas, as empresas precisam reavaliar como podem interagir e envolverem-se com os consumidores, nos diferentes touch-points digitais que definem a experiência do cliente. Além da resposta às expectativas crescentes do consumidor moderno, as marcas também têm o desafio de disputar a atenção do consumidor. Esta é uma tarefa cada vez mais difícil num contexto em que a capacidade de atenção está a diminuir e o número de estímulos que competem pela atenção das pessoas está a crescer rapidamente. De acordo com um estudo de 2015 conduzido pela Microsoft, as pessoas geralmente têm uma capacidade de atenção de oito segundos. A Microsoft teorizou que esse enfraquecimento da atenção pode ser um efeito colateral da evolução do uso da Internet em computadores para o uso em dispositivos móveis. Além disso, de acordo com um estudo realizado pela Google, 53% dos visitantes de um site deixarão a página se demorar mais de três segundos para carregar.

A atenção é um recurso finito, e o desafio das marcas é encontrar uma maneira de chamar a atenção do consumidor. Parecendo quase impossível obter a atenção total de um consumidor hiperconectado, o grande desafio é que as marcas consigam uma “parcela de atenção” suficiente para acionar um resultado desejado, como o reconhecimento da marca, ou para incentivar mais navegação e levar à compra.

Um desafio colossal, não há como defini-lo de outra forma!