End to customer visibility

Por Nelson Pires, General Manager da Jaba Recordati

O século XXI, revolucionou o mundo empresarial com o Big Data, Blockchain, inteligência artificial, trabalho remoto, End to End Visibility… mas esqueceu-se de algo fundamental no processo, o serviço pós-venda ao consumidor, automatização dos processos e ausência de personalização levou a que o cliente quando algo corre mal não tenha a quem recorrer. Fala com Chat bots, envia e-mails, crítica nas redes sociais e nada. Recebemos sempre a mesma resposta estúpida, respondida por algum computador ou por alguém que está na Índia, mas que fala português, que nem sequer pertence aos quadros da empresa. 

Recentemente, aconteceu-me isto com a Uber Eats, uma entrega de mais de 130€, que não foi entregue, mas que foi paga. Considerado entregue pelo estafeta, que deve ter-se “alambazado” com a minha refeição. Várias queixas depois em vários formos, tive que fazer  uma nova encomenda exatamente igual à anterior para comer. Paguei duas vezes à Uber Eats, tendo sido furtado na minha primeira refeição. A resposta à minha reclamação, que apenas pode ter sido feita por e-mail, era a típica resposta de um bot de IA, estúpida e repetitiva, mas que não me resolveu o problema, apenas me enfureceu. Lá me furtaram cerca de 130€ e agora vou recorrer judicialmente. Para além disso empenharam-me numa missão de publicidade negativa em relação à marca Uber Eats. Tudo porque, no século XXI, automatizamos todos os processos, tentamos ganhar eficiência e dinheiro, poupando no serviço ao cliente, mas esquecendo-nos que sem este não existe empresa. Deixei de ser cliente da Uber Eats e espero que mais ninguém seja, e este é o preço do mau serviço, não apenas perder um cliente, mas muitos. O End to customer visibility devia substituir o End to End visibility, em que apenas avaliamos até ao momento da entrega do produto ao cliente. A inteligência artificial ainda não é suficiente para prestar um bom serviço pós-venda, gestão de reclamações e satisfação do cliente. Esta área deve ser visível para a empresa, pois continua a ser um movimento crucial para a melhoria da mesma. Mas muitas destas empresas ineficientes como a Uber Eats, exclusivamente digitais, mas de espírito analógico, não estão preparadas para o End to customer visibility e isso será a morte das mesmas. De acordo com um estudo divulgado na Forbes em 2017, as empresas nos Estados Unidos chegaram a perder US$ 62 biliões por ano devido ao mau atendimento ao cliente.

Cada cliente que reporta um problema, deveria representar uma oportunidade para otimizar processos e aumentar a satisfação do seu consumidor. As reclamações devem reforçar a conexão entre a empresa e o cliente, levando-o a comprar mais e a recomendar a empresa, os produtos e o serviço a toda a sua rede de contatos. Não deve ser uma chatice nem muito menos guardado na gaveta, como a Uber Eats faz. Em suma, os líderes empresariais não podem ter a visibilidade apenas das vendas e dos resultados, mas têm também de conhecer a satisfação e a insatisfação dos seus clientes, dando-lhes possibilidade de verem os seus problemas resolvidos de forma personalizada. Talvez por isso o resultado financeiro do quarto trimestre da uber em 2021 seja negativo em -550 milhões de USD se usarmos as métricas financeiras mais tradicionais segundo o site thecrunch.com, só se tornando positivos por causa da inclusão de 1.47 biliões de USD em “other income”. 

Talvez com um modelo de “end to customer visibility” ganhassem mais, criavam empresas mais duradouras, de estratégia “artificial”, mas inteligente!