Agentes de IA impulsionam o setor público

Por Karim Jeribi, Vice President and Industry Leader, e Matt Kay, Offering Director, DXC Global Public Sector, Aerospace & Defense

A Administração Pública debate-se frequentemente com uma miríade de tarefas repetitivas e morosas, quantidades gigantescas de dados que têm de ser geridos e processos ineficientes que, frequentemente, esgotam recursos e prejudicam a produtividade.

Por outro lado, os cidadãos procuram cada vez mais transparência por parte do Governo e organismos públicos no que respeita ao trabalho que realizam, uma forma mais eficiente de se envolverem e formas mais fáceis de aceder aos serviços disponíveis sem se perderem num labirinto de formulários online, processos e sítios Web mal desenhados ou com funções inoperacionais.

 

A tomada de decisões autónoma está aqui para ajudar

A boa notícia é que a inteligência artificial (IA) pode ser uma força poderosa para ajudar estas entidades a tomar decisões, a melhorar os serviços e a realizar o trabalho de forma mais eficiente. Começamos, já hoje, a ver exemplos de como Agentes de IA estão a ser utilizados por algumas Administrações Públicas para a análise de vastos conjuntos de dados a velocidades incríveis, para a obtenção de informação que pode ser utilizada em tempo real, automatizar centenas de processos e melhorar os serviços oferecidos aos cidadãos.

O que antecipamos a curto prazo são sistemas multiagente que, como o nome indica, agregam diversos sistemas inteligentes em interação, e uma nova abordagem chamada IA Agêntica, na qual os sistemas serão capazes de melhorar ainda mais o trabalho humano, compreendendo e interpretando informações e objetivos complexos e, em seguida, tomar medidas com base na aprendizagem contínua e na análise de conjuntos extensos de dados.

A abordagem da IA Agêntica é particularmente adequada para responder às necessidades das organizações do sector público de três formas essenciais.

 

1. Melhoria da eficiência

Pense num sistema multiagente de IA como a sua equipa de colegas de trabalho especializados, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, com os conhecimentos de que necessita para colaborar em tarefas complexas.

As decisões são tomadas no contexto de casos de utilização específicos. São identificados padrões e tendências que os métodos tradicionais podem não ter detetado, e os fluxos de trabalho complexos são ajustados em tempo real à medida que as circunstâncias evoluem. Isto permite aos colaboradores concentrarem-se nas tarefas de maior valor, acrescentando-lhes um novo nível de inteligência, adaptada às suas funções.

A IA Agêntica pode melhorar a eficiência dos trabalhadores do sector público como

• Agente de recuperação de conhecimentos, reunindo informações relevantes de uma fonte de dados de regulamentos, políticas e procedimentos fiscais para fornecer respostas em tempo real.
• Agente de análise de sentimentos, monitorizando em tempo real o tom e o estado de espírito do autor de uma chamada, alertando o agente humano se essa pessoa está a ficar frustrada ou aborrecida, sugerindo respostas apropriadas para diminuir a tensão.
• Agente de acompanhamento, para agendar e gerir ações de continuidade, como o envio de e-mails ou a marcação de chamadas de retorno, garantindo que nenhuma tarefa é esquecida.

 

2. Melhoria dos resultados da administração pública

Com uma implementação apurada, a abordagem multiagente tem potencial para produzir resultados transformadores que vão além das melhorias na eficiência e nos métodos de envolvimento, incluindo a

• Tomada de decisões mais rápida, como sejam a determinação da elegibilidade para subvenções, subsídios ou serviços de apoio e, potencialmente, para benefícios fiscais.
• Melhoria da interpretação dos dados, onde os agentes de IA podem ser utilizados para, por exemplo, melhorar a deteção de fraudes, resultando num aumento das verbas disponíveis para reinvestir.
• Informações baseadas em dados, uma vez que a IA Agêntica processa e analisa grandes volumes de dados, proporcionando informações úteis a decisores políticos e prestadores de serviços. Tal ajuda a tomar decisões mais informadas e na melhor distribuição de recursos.

 

3. Melhor experiência para os cidadãos

Além de conseguir aumentar exponencialmente a capacidade de desempenho, a IA Agêntica tem o potencial de melhorar as experiências oferecidas aos cidadãos de diversas formas, destacando-se a

• Personalização – A IA Agêntica recolhe e analisa dados individuais dos cidadãos para fornecer recomendações de serviços ou benefícios específicos, garantindo que recebem as informações mais relevantes.
• Comunicações personalizadas – A IA adapta os estilos de comunicação e a linguagem com base nas preferências dos cidadãos, tornando as interações mais fáceis e acessíveis.
• Intervenção precoce – A IA identifica padrões que indicam potenciais problemas para os cidadãos (por exemplo, dificuldades financeiras, riscos para a saúde) e alerta as entidades competentes para que atuem atempadamente.
• Melhoria do acesso aos serviços – Ao simplificar as interfaces para proporcionar uma compreensão contextual, a IA Agêntica abre a porta ao acesso mais eficiente e à utilização das fontes de dados disponíveis em vários organismos governamentais.

Embora os potenciais benefícios sejam significativos, alcançá-los não é uma tarefa fácil. A boa notícia é que existe uma oportunidade para ajudar as organizações da Administração Pública a compreender o que a IA pode fazer por elas e, em seguida, colocá-la ao serviço da realização das suas missões.