A importância do atendimento num mundo cada vez mais digital

Por Paulo Rodrigues, Diretor de Banca Comercial e membro da Comissão Executiva do Bankinter Portugal

 A confiança é um fator fundamental para qualquer empresa realizar a sua missão, gerar negócio, crescer, ser uma mais-valia para a sociedade e assegurar um serviço de excelência aos seus clientes. Este princípio é necessariamente um farol para todas as entidades, independentemente do setor económico em que se inserem.

Na banca, a confiança assume-se como condição fundamental para a viabilidade das instituições financeiras, sendo simultaneamente causa e consequência da sua credibilidade e prestígio na sociedade, sobretudo junto dos clientes.

Contudo, a confiança não é um dado adquirido, antes pelo contrário. Devemos olhar para a confiança como um fator a conquistar todos os dias, fruto de uma estratégia, de soluções e de serviços que se diferenciem na qualidade, na forma e no conteúdo, e que procurem responder eficazmente às necessidades dos clientes.

A evolução tecnológica, que segue a um ritmo cada vez mais acelerado, tem permitido aos bancos investirem numa série de soluções inovadoras para reforçar a sua proximidade junto dos clientes e disponibilizar ferramentas facilitadoras do seu dia-a-dia. De facto, a transformação digital e a proximidade têm proporcionado uma melhoria da experiência dos clientes, desburocratizando e simplificando processos, gerando ganhos de eficiência de tempo e de recursos.

Operações que antes requeriam a deslocação a uma agência e tempo reservado para o efeito, podem hoje ser efetuadas através de um clique, a qualquer hora e em qualquer lugar. O mesmo se aplica ao atendimento telefónico, que em muitas empresas já conta com assistentes cognitivos, dotados de inteligência artificial, diálogos cada vez mais adaptados e capacidade de aprendizagem para resolução de questões e operações cada vez mais específicas. Sem dúvida, todos estes avanços vieram beneficiar os clientes.

A implementação destas soluções tem também um impacto muito positivo nos próprios bancos, que passam a adotar novas formas de organização, otimizando meios, minimizando o desperdício, e dando a oportunidade aos seus colaboradores para se concentrarem em atividades de maior valor acrescentado.

A evolução tecnológica dá acesso a um melhor conhecimento sobre os clientes e as suas preferências, permitindo a apresentação de soluções ainda mais adequadas às suas necessidades e projetos. Sendo bem implementada, a tecnologia possibilita conciliar serviço de qualidade e conveniência, mantendo-se a personalização e a confiança num interlocutor conhecido – o Gestor. Esta proximidade física e digital confere aos clientes mais poder de escolha e de decisão, mais comodidade e segurança, colocando-os ainda mais no centro de todas as prioridades.