«Os impactos no sector segurador são importantes»
De que forma a MAPFRE conduziu a crise no que diz respeito à oferta aos seus clientes?
Seguindo a estratégia internacional do grupo, a MAPFRE Portugal actuou com três objectivos muito claros: proteger as pessoas, nomeadamente os nossos clientes e colaboradores; salvaguardar a actividade económica, especialmente o emprego; e ajudar a sociedade a superar o impacto que esta situação irá provocar a curto e médio prazo. Ainda em Fevereiro, espoletámos o nosso Plano de Continuidade de Negócio. Rapidamente accionámos todas as infra- -estruturas tecnológicas que nos permitiram colocar a totalidade dos colaboradores em teletrabalho, mantendo a companhia a funcionar em pleno e dando serviço à nossa estrutura de distribuição e aos nossos clientes. Comunicámos com os nossos clientes e distribuidores para esclarecer sobre o funcionamento dos nossos produtos e tomámos medidas para apoiar as PME e empresários individuais, alargando os prazos de pagamentos, permitindo fraccionamentos sem encargos, e simplificando os procedimentos de contratação para particulares e empresas. No âmbito do nosso Plano de Fidelização para clientes particulares, reforçámos a comunicação sobre os serviços gratuitos, como a consulta médica telefónica e online e a consulta de psicologia, que também se mantiveram em pleno funcionamento e foram inclusive reforçadas. Preocupados com a situação de alarme que se estava a viver, disponibilizámos no nosso site um assistente de sintomas online, de livre acesso a toda a população e que, com base nas informações e situação clínica fornecidas pelo utilizador, é capaz de responder a dúvidas, dar recomendações e fazer uma triagem.
Quais os riscos desta crise e de que forma estão a preparar-se?
Esta crise apareceu de forma imprevista e penso que ninguém estava preparado para as proporções que tomou. Falamos de uma crise que teve impacto em todos os sectores da economia. A indústria do automóvel parou e, como é evidente, teve e terá impacto nos seguros de Autos. As empresas encerraram, o que está a provocar impactos evidentes nos seguros para a protecção das empresas e para os acidentes de trabalho. Os particulares estão a sofrer graves impactos na economia familiar e, claramente, isto terá impacto nos seguros ligados à protecção das famílias. Mas também é verdade que soubemos reagir em Portugal como um todo e tomámos atempadamente as medidas que eram necessárias. A MAPFRE, como empresa global, está desde o início da crise a preparar este caminho para a recuperação. Nós temos um modelo de negócio muito próprio e de muita proximidade com a distribuição e com os nossos clientes. Isso permite-nos acompanhar de perto a situação e ir encontrando as respostas para os obstáculos. Estamos naturalmente a acompanhar muito de perto todos os nossos colaboradores, a motivá-los para o desafio que temos pela frente. Vamos adaptar e lançar novos produtos, serviços, estruturas e aplicações, investir em tecnologia, em digitalização, em formação das nossas equipas, etc. Como já referi, os impactos no sector segurador são importantes, mas já demonstrámos mais de uma vez uma grande resiliência e capacidade de ultrapassar as adversidades.
As seguradoras têm de se reinventar depois desta crise, ou a transformação seguirá o rumo normal que já estava em curso?
O sector segurador já estava em transformação e isso vai continuar… O mundo hoje é assim. Tudo evolui a uma velocidade estonteante e o sector segurador não foge à regra. Talvez algumas transformações que já estavam a ocorrer na sociedade, nas empresas e na nossa vida enquanto seres humanos, se acelerem a partir de agora.
Por exemplo, a realidade do teletrabalho que algumas empresas já tinham experimentado viu-se agora repentinamente generalizada, mas com todos os desafios que isso coloca para o necessário equilíbrio entre a nossa vida pessoal e profissional. Se, por um lado, percebemos que conseguimos com distanciamento social manter proximidade entre os colaboradores e com os nossos clientes, por outro lado também achamos que num negócio como o segurador, e sobretudo em alguns momentos, o factor humano e o acompanhamento pessoal são decisivos.
As ferramentas tecnológicas, uma vez mais, demonstraram que bem utilizadas são eficientes na melhoria dos processos e da produtividade. Mas, acima disso, temos de conseguir transformar o nosso negócio para servir melhor os nossos clientes e parceiros, responder às suas necessidades e gerar mais retorno para os nossos accionistas e para a sociedade em geral.