«O relacionamento emocional com o cliente não deve ser descurado»

Quais as grandes tendências do sector segurador em termos de inovação?

Sem dúvida que uma das tendências globais do sector é a digitalização do negócio, quer ao nível processual, incorporando mecanismos de robotização de tarefas, quer ao nível da oferta e adequação da mesma, na vertente Cliente e Negócio, aplicando algoritmos de Inteligência Artificial (IA).

Outra tendência inata à inovação é a criação de produtos disruptivos e também de novas coberturas, com a assunção de novos riscos ou a inclusão de riscos existentes não cobertos por seguros.

Quais os grandes investimentos em inovação que estão a fazer neste momento?

Todas as empresas que pensam no futuro têm de pensar em inovar. E a CA Vida não é excepção. Claramente que o valor mais expressivo em termos de investimento será na digitalização da cadeia de valor, nos seus vários níveis, destacando, no entanto, a criação de novas ferramentas de análise de risco e gestão de sinistros. Também a transição e migração de alguns sistemas Legacy e on-premises para cloud computing representam valores interessantes. Tudo isto a par do natural investimento contínuo na inovação da oferta de produtos.

Como se caracteriza o consumidor actual?

O consumidor está cada vez mais informado da oferta de seguros que existe no mercado, isto por via dos diversos canais de informação que actualmente existem, sejam eles social media, páginas institucionais ou portais comparativos da oferta de seguros.

Toda esta vasta informação conduz à procura de flexibilidade e facilidade de acesso aos produtos, seja por adição de serviços ou novas coberturas à oferta tradicional de seguros, seja pela possibilidade de alterar as condições do contrato ao longo da vigência do mesmo, adaptando o produto ao seu ciclo de vida, seja pela facilidade com que pode fazer tudo isto.

Dependendo da fase da vida em que cada cliente se encontra, a nível profissional ou pessoal, a sua necessidade difere, e é essa flexibilidade que o cliente actual procura num produto de seguros.

De que forma a IA e o machine learning (ML) estão a contribuir para o desenvolvimento de novos serviços para o consumidor?

A introdução do ML e da IA potencia a diversidade de serviços que podem ser disponibilizados ao cliente, isto porque a componente de “Inteligência”, que é adicionada, abre novos caminhos em termos de árvore decisória. Isto permite disponibilizar desde serviços que eram de uso interno e agora podem ser utilizados pelos clientes, a novos serviços que decorrem da capacidade analítica aumentada e do processamento da linguagem natural, sendo suportados por algoritmos de deep learning, o que possibilita uma oferta de serviços quase personalizada cliente a cliente.

Apesar da inovação e tendo em conta as marcas de seguros que já existem apenas online, faria sentido que a venda de seguros ocorresse exclusivamente pela via digital?

Na minha opinião, não existe um comportamento tão homogéneo por parte dos clientes que permita escolher A ou B, pelo que a venda de seguros deverá adoptar um modelo híbrido que possa oferecer ao cliente uma variedade de canais de interacção, de acordo com as suas preferências, e preferencialmente adoptando uma estratégia omnicanal.

Se existem produtos que podem ser exclusivamente comercializados online, outros podem necessitar de acompanhamento presencial ou dedicado. O relacionamento emocional do cliente com o seu parceiro de seguros não deve ser descurado face ao digital. Só com uma oferta híbrida se pode englobar todo o universo de clientes de seguros.

Quais as principais preocupações em termos de segurança e como estão a ser endereçadas?

A digitalização abarca um conjunto de riscos cibernéticos, que decorrem tanto da interconectividade de serviços, como da própria oferta e exposição digital cada vez mais constante.

As preocupações prendem-se com a possibilidade de ciberataques que possam afectar a continuidade do negócio ou a integridade dos dados, seja quanto à sua confidencialidade ou à sua propriedade.

O endereçamento tem sido feito através de políticas de reforço da protecção de dados ao abrigo do regime de RGPD, e adopção e reforço dos protocolos de segurança e da segurança da informação, tornando-os mais resilientes, abrangendo diversos domínios, nomeadamente rede de comunicações, gestão de acessos e perfis de utilização.

Quais as alterações que todas estas mudanças provocam a nível interno nas seguradoras?

A digitalização do negócio traz necessariamente mudanças estruturais ao modelo organizativo interno, nomeadamente em áreas onde existem processos e tarefas de natureza repetitiva, que podem ser executados por robots. Existem áreas que tendem a desaparecer, outras que se reforçam com novas capacidades e competências e outras que nascem. A mudança deverá ser encarada como uma nova oportunidade, e é essa a realidade da CA Vida. Parafraseando Lavoisier «nada se cria, nada se perde, tudo se transforma».